Dans la scène économique mondiale actuelle, il est important d'être très compétitive. la capacité des entreprises à battre et de se lever de la concurrence est jugée importante parce que les revenus en dépendent. Bien sûr, il est évident que les entreprises concurrentielles sont plus en mesure de générer des revenus et des profits parce que les consommateurs et les clients sont dépendants et de confiance sur eux.
La compétitivité et de bonnes relations avec les clients peut être assurée par l'établissement et la mise en place de bonnes pratiques de service à la clientèle. Bon niveau de service consommateur aider votre entreprise à atteindre la compétitivité dont elle a besoin. C'est parce que la mise en considération les perceptions des clients majeurs feront de votre entreprise ses efforts afin de développer de bons produits et d'améliorer les produits existants et les services. Pour ce faire, vous devez vous conformer à de bonnes mesures et de travail service à la clientèle.
Si votre entreprise dispose d'un service à la clientèle des opérations, vous devez vous assurer une métrique recommandé service à la clientèle est en place. Habituellement, le travail métriques service à la clientèle comprennent les éléments suivants comme facteurs principaux.
- Volume des demandes de clients traités par heure. Il s'agit d'une mesure de la productivité. Bien entendu, plus le nombre de clients ont participé à une heure, mieux c'est. Mais il ya un revers commun et logique. Si vous forcez votre service à la clientèle à prendre de nombreux appels et continue, bien sûr, la qualité de l'appel de service en souffrirait.
- Volume des plaintes des clients. Ce n'est pas réellement une métrique directe des services aux consommateurs, mais plus d'un indicateur de performance de l'entreprise et les opérations de production. Les plaintes les plus votre entreprise de recevoir, plus il est évident que votre entreprise n'a pas réussi à être efficace dans le rendu et la production de biens et services de qualité.
- Volume des plaintes des clients résolus. Si vous exécutez un pointage journalières sur le volume de plaintes réglées par les clients, vous serez en mesure de distinguer l'efficacité de l'unité de service à la clientèle. En retour, la satisfaction des clients serait renforcée. Service à la clientèle mesures devraient toujours inclure cette mesure.
- Retour clients volume. Si les clients continuent à revenir ou à acheter vos produits, ce qui signifie qu'ils sont satisfaits de la qualité des produits et services. Au niveau du service à la clientèle, si les clients continuent à revenir en dépit de leurs plaintes, ce qui signifie qu'ils se rendent compte que votre entreprise est encore satisfaisante.
Ces mesures de service à la clientèle peut être considéré comme plus incliné sur le côté quantitatif. Bien sûr, en regardant et en récoltant des volumes de clients satisfaits et insatisfaits, il existe nombre de personnes concernées. mesures quantitatives comme celle décrite ci-dessus sont plus faciles à manipuler et à interpréter.
Toutefois, vous pouvez aussi adopter et d'intégrer au sein de votre paramètres quantitatifs et un bon travail qualitative paramètres de service du consommateur. A paramètres qualitatifs service à la clientèle prendra note et reflètent les opinions et les perceptions déclaré globale détenue par les clients. La plupart du temps, il est beaucoup plus intéressant d'examiner les paramètres qualitatifs service à la clientèle, car ils font ressortir des problèmes de qualité. Interprétation serait plus facile et plus commode. Si tu veux être en mesure d'examiner des mesures qualitatives et en même temps à des paramètres quantitatifs, mieux c'est. paramètres de service des consommateurs sont un excellent moyen pour évaluer la performance du service d'assistance ou de l'unité de centre d'appel de toute société.
cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Evaluating-Company-Performance-Through-Customer-Service-Metrics&id=872676
jeudi 8 juillet 2010
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