Identification des mesures significatives Service à la clientèle

Pour déterminer la façon dont une société est performant en termes de service à la clientèle, certaines mesures service à la clientèle sont régulièrement utilisés. Ces mesures sont destinées à évaluer le degré de satisfaction des clients sont des services fournis par une entreprise.

Service à la clientèle est généralement définie comme une série d'activités qui sont organisées pour augmenter les niveaux de satisfaction de la clientèle de sorte qu'un produit ou service dépasse les attentes des clients. Service à la clientèle peut être prolongé de manière automatisée par des moyens en libre-service comme les sites Internet de soutien, ou par des personnes comme les ventes et service à la clientèle. Habituellement, la base principale de service à la clientèle est le client de la collecte de données ou la démographie. Aujourd'hui, une grande variété d'outils de service à la clientèle sont maintenant disponibles. En plus de sites d'accompagnement, des bases de données qui déterminent les préférences des clients individuels et les habitudes d'achat et de logiciels spécialisés sont désormais utilisés. En outre, les entreprises ont également trouver de nouvelles façons de recueillir les commentaires des clients. Quelques-uns de ces nouveaux canaux de rétroaction comprennent le courrier électronique mobile et des SMS. En connaissant les perceptions et les opinions des clients, les entreprises sont en mesure de trouver les moyens d'améliorer la qualité des services qu'ils offrent ainsi que d'améliorer l'expérience de leurs clients.

Plusieurs sociétés ont intégré Customer Relationship Management (CRM) technologies à leurs activités. CRM est un processus multidimensionnel qui permet aux entreprises d'avoir une meilleure connaissance des besoins, les désirs et les habitudes d'achat de leurs clients. En rendant ces données disponibles pour les clients, les entreprises sont mieux en mesure d'anticiper les besoins des clients existants et potentiels. Cependant, les initiatives CRM devrait être aligné sur les stratégies à base de clientèle, que cette technologie sera inutile si sa mise en œuvre se termine par son installation. CRM prend en charge plusieurs processus d'affaires en général y compris les ventes, le marketing et service à la clientèle. Cette technologie permet à un système d'entreprise d'établir l'historique des contacts du client et permet aux représentants de service à la clientèle pour récupérer ces données en cas de besoin. En surveillant de l'histoire avec un client, les clients n'auraient plus besoin de divulguer l'objet de ses interactions précédentes avec un représentant du service à la clientèle entreprise.

La définition de normes de service à la clientèle est une étape cruciale dans l'évaluation de la qualité du service offert aux clients. Lors de la fixation de ces normes, les gestionnaires et les autres cadres de niveau intermédiaire doivent s'assurer qu'ils sont réalistes. Ces normes ne devraient pas être trop faible pour ces voudrais simplement encourager la complaisance et la paresse. Dans le même temps, ils ne devraient pas être trop élevés qu'ils sont impossibles à atteindre. En outre, l'entreprise doit déterminer les normes dont ils ont besoin de mesurer et de la manière la plus efficace pour les mesurer. Lorsque des mesures mise en place, il est recommandé que les gestionnaires de déterminer pourquoi les clients clés patronner leurs produits ou services au lieu de la compétition. En outre, les obstacles qui entravent les clients internes de l'entreprise, ou des employés, la fourniture du service clientèle de qualité devraient être identifiés. Les processus qui sont critiques pour les produits et la prestation des services devrait également être évaluée régulièrement afin que les goulets d'étranglement sont éliminés au début. Enfin, il devrait y avoir équilibre entre les coûts de production, qualité du produit ou service, et de temps de cycle. Lorsqu'il sera pleinement et efficacement utilisées, les mesures de service à la clientèle seront déterminants pour les entreprises de réaliser des marges bénéficiaires plus élevées.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Identifying-Relevant-Customer-Service-Measurements&id=1153185