Les trois grandes secrets de la réussite Service à la clientèle

Avez-vous déjà remarqué que lorsque un produit Microsoft ne fonctionne pas la façon dont nous attendons qu'il (c.-à rendre notre vie plus facile), il ya une tendance à blâmer Bill Gates ou Steve Ballmer. Nous n'accusons pas le logiciel, mais les dirigeants de la société. Le fait est, pour une majorité de l'opinion publique américaine, le produit vendu est souvent synonyme de la personne qui souscrit ou qu'il fabrique.

Ce phénomène donne une entorse au service à la clientèle des jeux de rôle dans les affaires. Maintenant, pas tous les produits est aussi très médiatisées, comme celles offertes par Microsoft, mais le principe reste le même. Du point de clientèle de vue, votre entreprise est la personne qu'ils parlent au téléphone, répondre au comptoir, voir en uniforme dans la rue, ou courir dans une réunion mondaine. La perception est, en bref, service à la clientèle convivial égal des produits conviviaux.

Le client Point de vue

La définition de ce qui constitue service à la clientèle est très différente. En général, service à la clientèle commence avec les produits à des prix beaucoup. C'est rapide, efficace, compétente, la communication client-conscient et de service. Service à la clientèle, mais traite aussi de tout un ensemble de biens incorporels comme l'intégrité, l'honnêteté, et les relations interpersonnelles. Selon une étude, ces actifs incorporels devenir le deal breakers pour de nombreux clients.

Avec la vaste gamme de possibilités aujourd'hui, les clients ont plus d'options que jamais et ils ne craignent pas de les exercer. Aujourd'hui, les clients sont aussi moins peur de proposer leurs opinions. La Small Business Association rapports, certaines études indiquent un client mécontent dira 7 à 11 personnes sur une expérience malheureuse avec votre entreprise. " La popularité de l'e-mail, blogs et médias sociaux comme Twitter et Facebook ont rendu plus facile pour les clients de passer le mot. En fait, e-satisfy.com note que les clients e-commerce sont encore plus expressifs au moment de mécontents. «Les clients en ligne Insatisfait sont presque quatre fois plus susceptibles de discuter de leur expérience dans un forum en ligne de clients satisfaits."

Du point de vue des consommateurs, la loyauté est gagné (ou perdu) à la fois par les éléments tangibles et intangibles du service. En raison de l'augmentation de la concurrence, les consommateurs s'attendent à de bons prix et un excellent service. Leur entreprise, entreprise de retour, et des références sera attribué à l'entreprise qui fournit régulièrement plus que ce qu'ils attendent.

L'entreprise de service à la clientèle

Service à la clientèle d'aujourd'hui a tendance à être réactif, car les problèmes se posent toujours de façon inattendue et les feux doivent être mis rapidement. La plupart des entreprises sont conscientes que ce n'est pas la plus efficace ou efficace façon de traiter les problèmes des clients. En fait, de nombreuses entreprises dépensent le prix fort pour prendre leur service à la clientèle les services de cette position réactive à une structure très dynamique.

Dianna Booher, de Booher Consultants, Inc, soutient que service à la clientèle dépend de trois choses:

1. politiques à la clientèle de l'environnement établies par l'organisation. Toutes les conséquences et l'impact des nouvelles politiques sont pensés à partir de tout point de vue. A procédure de mise en œuvre et été clairement définis et communiqués. Si elle est effectuée correctement, cette politique aider vos employés à montrer votre client qu'il ou elle est très appréciée? Y at-il place pour procéder à un examen au cas par cas ou vos agents service à la clientèle "la lecture d'un script? Les personnes sur les lignes de front, une certaine autonomie pour aider le client dans la façon dont fournit le plus haut taux de service?
2. La formation du personnel. La définition du service à la clientèle de qualité clairement définis pour votre personnel? A chaque représentant a donné des instructions précises sur la façon d'offrir une expérience positive pour un client? Ce que chaque membre du personnel connaissent les indices qui permettront de préciser la valeur de consigne (tempérament) de chaque client (c.-à-Peuvent-ils communiquer avec un vert de manière aussi efficace que d'un bleu?)?
3. attitude du personnel. Les membres de votre personnel fournissent généralement la première impression de votre entreprise. Les membres du personnel qui se perçoivent comme une valeur seront mis en avant une meilleure impression que ceux qui se sentent tout simplement comme un rouage dans une machine. Écouter les idées, la formation continue, des incitations, des attentes claires, d'autonomie, et le suivi sont autant de façons de montrer combien vous tenez à votre personnel de service à la clientèle.

Bon service à la clientèle peut commencer avec un produit de haute qualité ou du service, mais dans le monde de la compétition de haut à partir de sources multiples, ça ne doit pas s'arrêter là. Afin de construire une stratégie client efficace de service, être proactif est à l'ordre du jour. Les entreprises qui réussissent savent faire attention aux détails et à la valeur chacun de nos clients chaque fois qu'ils se connectent. En bout de ligne? Quand tout le reste est égal, service à la clientèle devient le bris d'égalité.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?The-Top-Three-Secrets-of-Customer-Service-Success&id=2124816