Concevoir un processus d'escalade émission Service à la clientèle

La plupart des entreprises ont une sorte de service à la clientèle. Toutefois, les entreprises qui sont bons en service à la clientèle font plus que simplement l'offrir. Ils ont un processus d'escalade des problèmes des clients pour les empêcher de perdre le client. Ensuite, ils forment leur personnel en service à la clientèle de ce processus, ainsi que la meilleure façon de servir le client au sein de la politique d'entreprise et de gérer pour les garder heureux aussi. Envisager la documentation d'un processus d'escalade service à la clientèle et la formation vers l'utiliser. Au minimum, le processus devrait inclure les niveaux suivants de l'escalade.

Toujours commencer le processus d'escalade avec la première personne à parler avec le client. Pour un téléphone ou un service à la clientèle Internet, elle est généralement un représentant du service à la clientèle des entreprises (RSE). Lorsque la RSE est de travailler avec un client, il est de leur responsabilité d'essayer de résoudre le problème du client ou d'un problème d'une manière agréable. La RSE doit faire un effort pour répondre véritablement aux besoins du client sans mentir ou entorse aux règles de l'entreprise. Souvent, une solution au premier niveau en mettra le client assez heureux qu'ils continuent d'affaires avec la société. Formation sur la façon d'améliorer le service client offert au téléphone et en personne aidera à rendre cette étape plus efficace. Ce type de formation devrait inclure des jeux de rôle pour permettre à la nouvelle CSR à la pratique. Depuis le travail en matière de RSE peut être stressant et de nouvelles informations sont toujours pertinentes, il est important d'offrir un recyclage périodique ainsi.

Si le problème du client est lié à un problème technique ou un produit spécifique et la responsabilité sociale des entreprises ne disposent pas des informations pour aider le client, ils doivent passer la question sur un expert approprié pour la résolution. La RSE doit laisser le client sait qu'un expert aura besoin de traiter la question et donne une idée du moment où le client peut s'attendre à la chaleur de retour de l'expert. L'expert doit répondre dès qu'ils trouvent une réponse pour le client, même s'ils doivent prendre le temps de laisser un message vocal ou de composer un courriel détaillé. Si le problème d'un client ne va aussi loin, seule une solution rapide et grande se traduira par un client heureux. Fournir une liste des produits ou des experts problème technique que la RSE peut se référer à la volonté de rendre cette étape plus facile escalade secondes. Toutefois, les experts devraient recevoir une formation supplémentaire dans les compétences des gens afin qu'ils traitent les clients de façon appropriée ainsi.

Quand il n'y a pas un expert ou l'expert ne résout pas le problème, la RSE doit demander la délivrance être promu au superviseur ou le gestionnaire de service à la clientèle. Ou le client peut demander à ce troisième niveau de l'escalade s'ils sont mécontents de ce qu'ils ont rencontrées à ce jour. La personne de surveillance devrait résoudre le problème pour le client immédiatement après avoir reçu l'escalade. Le superviseur ou le gestionnaire devra nous excusons sincèrement pour le client et expliquer ce qu'ils vont faire ou l'ont fait. S'ils le font pas, le problème ne fera plus comme le client peut choisir personnellement dégénérer leur plainte à un quatrième niveau qui peut entraîner des conséquences fâcheuses pour le groupe de service à la clientèle.

Un chemin de service à la clientèle que l'escalade est bien conçu et a des représentants dûment formé devrait indiquer aucune nécessité pour les clients de vouloir chercher un quatrième niveau. Toutefois, le quatrième niveau, les clients pourraient choisir de mettre en œuvre leur propre. C'est peut-être à écrire une lettre ou un courriel au gestionnaire de la division, le président de la compagnie, ou le directeur général de l'organisation. Ou pour des clients externes, ils peuvent choisir de déposer une plainte auprès du Better Business Bureau. Les clients qui ont choisi d'évoluer à un quatrième niveau sera perdu pour l'entreprise à moins d'obtenir une solution qui leur semble au-dessus et au-delà de tout ce qui pourrait raisonnablement s'attendre à d'autres niveaux. Prévenir la nécessité pour le client de la volonté de ce niveau d'escalade en répondant à leurs besoins et de résoudre leur problème à l'un des trois premiers niveaux.

Pour les raisons exposées ci-dessus, examiner la documentation d'un processus d'escalade service à la clientèle et le personnel de service à la clientèle de formation appropriée. Un processus efficace d'escalade des problèmes des clients permettra de maintenir les clients actuels que futurs. Être une entreprise qui offre plus de contacter le service client, mais un qui est bon pour la prestation des services ainsi.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Designing-a-Process-For-Customer-Service-Issue-Escalation&id=1997200