Les 3 raisons pour lesquelles les entreprises ne se développent pas service à la clientèle

En tant que coach d'affaires que je parle à un large éventail de dirigeants d'entreprises et les propriétaires et les entrepreneurs. Ils parlent tous de l'importance du service à la clientèle à leur organisation. bla bla bla. Franchement, si toutes les personnes geste à la parole autour service à la clientèle d'aujourd'hui, le consommateur devrait se pencher sur les entreprises d'une manière tout à fait différent.

Si vous étiez de généraliser et de dire: «Qui est il", mon vote serait le micro / propriétaire de petite entreprise. Il ya deux raisons à cela, mais l'essentiel est que chaque client a un impact significatif sur leurs affaires et propriétaire de l'entreprise comprend et apprécie ce fait. Comme activité se développe, le propriétaire perd cet égard et qu'il "apparaît" que perdre un client individuel (sauf s'il s'agit d'un gros) n'a tout simplement pas le même impact.

Pourtant, perdre des clients ne devrait pas être acceptable. Les statistiques montrent qu'il en coûtera à votre entreprise d'environ 5 fois plus pour remplacer ce client que de conserver l'original. Les études montrent également clients à long terme sont moins de tracas et de dépenser plus. Pourquoi serait-il autorisé à les laisser partir?

Alors pourquoi ne pas les entreprises (ou perdre) qui mettent l'accent sur la prestation de service exceptionnel à la clientèle?

La première raison qui infeste les organisations est le syndrome de DESS. DESS stands de cette feuille Excel Damned. Les gestionnaires sont responsables d'aujourd'hui, si la ligne de direction ou de l'avant en fonction de leurs «numéros». Vous lèverez ou à l'automne, être promus ou laisser aller, de recevoir des primes, les augmentations, etc tous basés sur la façon dont vos numéros de regard sur le DESS. Bien sûr c'est un peu plus compliqué, mais honnêtement pas grand-chose.

Le défi Service à la clientèle provient du fait que les mauvaises ou même autorisé à la clientèle Service problèmes ne sont pas facilement apparaître sur n'importe quelle feuille de calcul. Ils sont là, mais il faut creuser et d'évaluer le nombre. Des choses comme les restitutions à la fidélisation des clients, des problèmes avec le projet de loi de collecte, et ainsi de suite sont dans les chiffres, mais pas directement liée envers. Et comme il est difficile d'examiner ces chiffres, il devient difficile de maintenir le cap.

La deuxième raison nous avons des problèmes de développement Outstanding Customer Service est notre façon de faire évaluer ce qui est des enquêtes de satisfaction client. La plupart des études montrent que les enquêtes qui demandent Très insatisfait / insatisfait / neutre / satisfaits / très satisfaits des réponses en moyenne dans le satisfait, peut-être légèrement plus élevé gamme.

Mais honnêtement, ce qui s'est vraiment passé lorsque vous dit que vous étiez satisfait du service? Réfléchissez à comment vous sentiriez-vous si vous étiez satisfait du service. Ce n'est pas beaucoup. Nous pensons généralement que cela voulait dire le service était correct ou honnêtement que nous étions satisfaits parce que s'ils n'ont rien fait mémorable, ils n'ont pas de vis soit en place! Et c'est notre niveau? Les entreprises se complaisent dans leur degré de satisfaction des clients! Pourtant, si tout le monde dit que, fondamentalement, l'entreprise était juste OK, qu'est-ce que cela signifie? Que cela ne signifie pas la loyauté particulière. Que cela ne signifie pas, c'est quand il est temps de commander à nouveau, qu'ils reviennent à vous. L'essentiel est que la recherche de la satisfaction du client définit une barre assez bas pour toute entreprise.

La troisième raison les entreprises ont des difficultés à fournir à la clientèle de service exceptionnel, c'est qu'il a tendance à être la «saveur du mois». Habituellement quelque chose arrive à attirer l'attention de tous. Les discours sont faits, les consultants peuvent être engagés, un atelier se tient à souligner l'importance du service à la clientèle de l'organisation.

Et puis le groupe s'arrête de jouer, les consultants rentrer à la maison, les gestionnaires de passer à la prochaine «saveur du mois». Bien que le service à la clientèle doit être un objectif cohérent, les entreprises ne se concentrent pas sur elle toujours!

Que faut-il faire pour avoir une organisation s'engage à développer la clientèle du service exceptionnel?

Résoudre la raison 3 est la première chose qui doit être fait. L'entreprise intelligente doit comprendre que le développement de la clientèle du service exceptionnel doit être une valeur fondamentale de leur activité. Une valeur fondamentale qui est constamment identifié, compris et réalisé à partir du niveau absolu sommet de l'organisation dans toute l'organisation. Il est plus que des slogans sur les murs et les mots dans la brochure marketing. Ce n'est pas la responsabilité de tout le peuple devant les clients, il est la responsabilité de chacun.

La prochaine chose que pour une organisation est de créer un véritable moyen mesurables pour juger de votre performance. Une excellente façon de regarder le client est un livre par Red Reichheld appelé la question ultime montrant un moyen viable de classer et de mesurer vos clients et vos performances.

Service à la clientèle est sans doute le plus étrange des défis d'affaires là-bas aujourd'hui. Tout le monde sait service de qualité (et mauvaises) quand ils le voient, mais pauvres ou d'un service médiocre est épidémique. Tout le monde connaît les coûts de la perte ou de non-retour des clients, mais l'argent la plupart des entreprises passent sur le service client bettering est incroyablement petit. Il est l'expression de marketing le plus important (nous croyons en service à la clientèle!), Mais il est rarement vrai.

Développer Outstanding Customer Service est faisable pour les entreprises de toute taille. Vous avez juste besoin de regarder leaders de l'industrie et de voir que cela se produise. Mais il est une prise de conscience, une compréhension et un engagement qui doit être fait chaque jour, de chaque employé de votre organisation.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?The-3-Reasons-Why-Companies-Arent-Developing-Outstanding-Customer-Service&id=1192269