Formation Service à la clientèle efficace

Qui sont les personnes les plus importantes dans votre organisation? Il peut venir comme une surprise d'apprendre que les personnes les plus importantes sont vos employés - et non à vos clients. Les clients viennent en deuxième position. Sans qualifié et bien formé les employés engagés à forte service à la clientèle de tous vos efforts pour s'il vous plaît clients seront vains. Service à la clientèle de formation devenu un moyen populaire pour les organisations de services pour fournir aux employés les renseignements dont ils ont besoin pour répondre aux besoins de la clientèle.

Il ne devrait pas, toutefois, être considéré comme un temps ou un événement annuel. formation service à la clientèle est un processus continu qui doit être intégrée à la culture de l'organisation et le mode de faire business.Good formation service à la clientèle sera basé sur les besoins de votre organisation ainsi que le niveau de compétence de vos employés. Voici quelques éléments clés pour assurer que vos efforts de formation service à la clientèle d'obtenir des résultats.

1) Commencez par la fin à l'esprit. Qu'est-ce que vous voulez accomplir avec votre service à la clientèle des efforts de formation? Votre réponse sera unique à votre entreprise, le produit ou le service que vous offrez et le type de clientèle vous servir. Par exemple, si vous exploitez une entreprise de nettoyage à sec, votre attente peut être que les clients sont accueillis rapidement quand ils viennent dans votre magasin, que les vêtements sont nettoyés à leur cahier des charges et que les problèmes ou les problèmes sont résolus conformément aux politiques prescrites et pratiques qui ont été clairement communiqué aux clients.

Si vous exploitez une entreprise de conseil à vos attentes service à la clientèle peuvent comprendre les interactions avec les clients pour de longues déterminer clairement leurs besoins, identifié les points de contrôle tout au long du processus de consultation, etc Peu importe les détails, le fait est que vous devez avoir une idée claire de le résultat final que vous recherchez. Vous pouvez ensuite utiliser ces résultats pour aider à diriger l'attention de vos efforts de service à la clientèle de la formation.

2) Préciser le succès. Les employés ont besoin d'avoir des attentes claires, ils veulent réussir, mais ils ont besoin de savoir ce succès "ressemble" et comment vous allez juger de leurs efforts. Sur la base des objectifs que vous identifiés, de quantifier du mieux que vous pouvez mesures de réussite service à la clientèle. Fournir ces mesures à leurs employés, les objectifs, ils seront facturés à l'obtention.

3) Communiquer vos attentes - être précis. Ne présumez pas que les employés savent ce que vous attendez en termes de service. Soyez précis et assurez-vous de «rattraper les premiers." l'orientation d'un nouvel employé est le temps de leur faire savoir ce que vos attentes sont de service.

4) Fournir les outils que les employés ont besoin pour servir vos clients. Les employés ont besoin d'outils, et ont besoin de savoir comment utiliser ces outils, pour servir les clients de manière efficace. Par exemple, si les employés n'ont pas accès à l'e-mail peuvent être entravée à communiquer efficacement avec leurs clients. Ou, si un graphiste n'a pas la dernière version du logiciel et du matériel approprié, il ou elle peut ne pas être en mesure de fournir la haute qualité d'exécution ou en temps opportun aux clients. Un téléphone cellulaire peut être un outil essentiel pour le personnel de vente qui est souvent loin de son bureau.

5) Que les employés connaissent leurs limites. Vos employés ont besoin de connaître vos politiques et pratiques en ce qui concerne la satisfaction des clients et de répondre aux plaintes. La plus grande flexibilité que vous êtes en mesure d'offrir et le plus clairement vous communiquer ces lignes directrices, les employés seront mieux en mesure de répondre aux besoins des clients. Les clients bénéficient, aussi, lorsque les employés sont en mesure de résoudre les situations de «sur place» au lieu d'avoir à "parler à mon manager."

6) Recueillir des situations courantes et des scénarios à utiliser comme exemples. Votre formation service à la clientèle doit être «réel». Exemples recueillies auprès de l'expérience de vie réelle si vos employés peuvent aider à mettre en évidence mauvais / bien / mieux / plus beaux exemples de travail avec les clients et les clients. Impliquer les employés dans la formation. Obtenez l'aide de la plupart de vos employés au service de succès en matière de formation et d'autres entraîneurs.

7) Jeu de rôle commune des situations difficiles à fournir aux employés l'occasion de la «pratique» de leurs réponses. Puis, quand une situation «réelle» se produit, ils auront un niveau de confort plus élevé quant à leur capacité à réagir efficacement.

8) Encourager les employés à parler à leur "pire cauchemar" clients. Les clients qui sont les plus exigeants, qui se plaignent le plus fort ou qui sont plus difficiles à s'il vous plaît peut être une riche source d'informations dans vos efforts d'amélioration du service à la clientèle. Après tout, si vous pouvez s'il vous plaît ces «clients difficiles", vous devriez être en mesure de toujours plaisir à vos clients en moyenne. Derrière les plaintes et les demandes que vous trouverez souvent des points très valables et les questions que vous pouvez utiliser pour améliorer le service. Résistez à la tentation d '"ignorer" les clients difficiles; les considèrent comme la meilleure ressource pour une bonne information sur l'amélioration du service.

9) Part des échecs - célébrer les réussites. Ne pas se concentrer uniquement sur les réussites. Ne vous contentez pas souligner les échecs. Vous avez besoin d'un bon équilibre de ces deux échecs et réussites de construire une forte culture de service. Le personnel peut apprendre de leurs propres échecs ainsi que les échecs des autres. Traiter chaque échec non comme une occasion de «punir» le personnel, mais comme une occasion d'apprendre. Pourquoi l'échec se produit? Qu'est-ce qui pourrait être fait différemment la prochaine fois pour éviter un tel échec? Quelles leçons peut-autres membres du personnel d'apprendre à éviter ces problèmes? De même, prenez le temps de célébrer vos réussites et de partager ces exemples de réussite à tous les employés. Parfois, la meilleure "formation service à la clientèle» pour le personnel peut être un bon débriefing de la clientèle, soit une situation positive ou négative. Ces comptes rendus peuvent également être de bonnes occasions pour le jeu de rôle.

10) La formation la plus efficace? L'exemple que vous donnez. Votre personnel montre pas seulement comment interagir avec les clients, mais ce que vous dites sur vos clients. Si votre attitude envers les clients est désobligeante, cela envoie un très fort, négatif, un message aux employés. Assurez-vous d'être un modèle - à la fois en paroles et en actes.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Effective-Customer-Service-Training&id=2265642