Formation Service à la clientèle - Il est efficace?

Le 'Global Shared Services Center »d'une organisation Fortune 500 approché MMM Solutions de formation pour les aider à une intervention de formation à la clientèle des services qui ne seraient pas seulement d'améliorer le maniement de base des clients des ensembles de compétences mais aussi de faciliter un changement dans la mentalité de leurs employés à devenir plus Service à la clientèle en tant qu'individus et en tant qu'organisation.

En travaillant en coordination avec les RH, les opérations et les équipes de la qualité de l'organisation cliente, MMM Solutions de formation a clairement démontré les avantages de la formation service à la clientèle. Nous avons également facilité une amélioration de 20% dans le service à la clientèle de compétences des ensembles de différentes équipes.

Aux fins de cette étude de cas, nous mettrons l'accent sur l'intervention de formation service à la clientèle, nous avons entrepris pour les services IT et de l'équipe Support Helpdesk.

Défis:
Le client décrit pour nous que le défi majeur auxquels ils faisaient face était que la plupart de leurs services et les employés n'ont pas été Helpdesk Service à la clientèle. Bien, ils possédaient de bonnes compétences techniques dont ils ont seulement n'avait pas été en mesure de voir l'importance du service à la clientèle qu'ils avaient affaire à des «employés des clients internes» à savoir de la société mère, qui n'avait pas d'autre à se tourner vers leurs besoins de soutien des TI.

Ils voulaient que nous aider à inculquer une approche professionnelle de service à la clientèle, la résolution de problèmes et de gestion des appels dans le cadre des opérations de Helpdesk IT. Ceci comprend:

- Changement des mentalités vers une culture de service à la clientèle »
- La politesse et la courtoisie en parlant à des clients
- Utilisation de l'étiquette au téléphone à droite
- Utiliser le droit e-mail l'étiquette
- L'appropriation
- Faire face aux différents types de clients

Pré-formation de préparation:
Avant l'exécution de notre programme de formation service à la clientèle, une étude approfondie de la situation a été réalisée par l'équipe MMM solutions de formation. Notre préparation de pré-formation axée sur des domaines qui ont aidé à avoir un aperçu de la nature réelle du problème.

Le Programme de formation:
Les programmes de formation ont d'abord été réalisée pour cinq lots de participants de la voix opérations de soutien de base.

Durée:
Chaque lot est allé à travers un programme de formation qui a été pendant 16 heures divisé en 4 séances de 4 heures chacune.

Les sujets de formation:
- Développer un esprit de service à la clientèle
- Comprendre les éléments du service à la clientèle
- Comprendre et gérer les attentes des clients
- Gestion des appels des compétences et de l'étiquette E-mail
- Faire face aux différents types de clients
- Polite et des phrases simple à utiliser que les professionnels du son

Méthodologie:
- De nombreuses simulations jeu de rôle de client face à des situations avec des commentaires de l'animateur et les pairs
- Groupe de jeux, clips vidéo et des études de cas ainsi que la formation avec instructeur (ILT)
- Les enregistrements audio des appels échantillon qui ont été classés comme «bons» des appels et «mauvais» invite

L'intervention post-formation:
Une évaluation post-formation a été effectuée une semaine après l'achèvement de la formation pour chaque lot et les réactions appropriées ont été remis aux participants.

Résultats:
Le résultat a été que les participants ont montré une amélioration moyenne globale de 10-15% en termes de qualité de la performance, en mettant l'accent sur le service à la clientèle.

Perfectionnement:
Nous avons effectué une séance de 4 heures de recyclage pour chaque lot un mois après leur formation initiale. Cette séance a porté sur les domaines clés dans lesquels les participants n'étaient pas montrer une amélioration significative.

En conséquence, les participants ont montré une amélioration de 5-10% plus de leurs ensembles de service à la clientèle de compétences. Cela signifie qu'à la fin d'un mois avait montré aux participants une amélioration moyenne globale d'environ 20%.

Conclusion:
L'organisation cliente était si heureux avec les résultats qu'ils nous voulions revenir à procéder à un «niveau 2 - intervention de formation en service à la clientèle à prendre leurs équipes pour le prochain niveau de notre clientèle sur la mise Delight».

Nous continuons à travailler avec l'organisation à ce jour. Aujourd'hui, nous sommes perçus comme un partenaire stratégique d'apprentissage qui les aide à se concentrer sur le cœur de leur activité - le développement des personnes.

Cette analyse de rentabilité démontre clairement l'efficacité de notre service à la clientèle du matériel de formation et des programmes. Veuillez visiter notre site Web pour télécharger gratuitement du matériel de formation service à la clientèle.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service-Training---Is-it-Effective?&id=2272876