Inspirer un service client exceptionnel dans toute économie

Préoccupé par les effets d'une économie déprimée sur la saison de ski cette année? J'ai une question pour vous: WWYDIAWO? (Que feriez-vous dans un voile blanc?) Sérieusement. S'il ya un groupe de personnes qui sait comment se sortir de situations noueux, c'est les skieurs et les snowboarders. Alors demandez-vous dès maintenant, que feriez-vous? Souhaitez-vous simplement continuer à skier ou de l'embarquement avec un soin naire dans le monde? Ou souhaitez-vous une pause de quelques minutes pour jeter un regard autour de bonnes dur?

Toujours avec moi? Disons que la crise économique actuelle est ta blanche. Par temps clair et ensoleillé, vous êtes tellement occupé de charge à venir, il ya peu de temps pour s'arrêter, évaluer la situation et faire des ajustements ou des améliorations dans votre entreprise. Mais pour le moment la mauvaise économie est un nuage tourbillonnant qui est entrave ton. Il vous oblige à arrêter la recharge de l'avant et ont un bon aperçu dur autour. Et une des choses que vous voyez, peut-être plus clairement que jamais, est de savoir comment les gens de votre station d'interagir avec vos clients. Vous êtes témoin, par exemple, un échange de moins-que-brillante entre un employé et un client. Vous êtes choqués et surpris. Vous pensez: «Mon Dieu, je pensais que Guy (ou gal) a été mieux que cela." Et vous voulez faire quelque chose. À l'heure actuelle.

Heureusement, le service à la clientèle exceptionnel est l'une des rares choses qui ne sont pas nécessairement vous faire passer de grandes quantités d'argent. Le fait est que vous pouvez améliorer grandement le niveau de votre station de service à la clientèle dans toute économie. Ce faisant, vous pouvez développer des défenseurs ardents des clients qui assurent vos revenus continuent d'affluer dans les quelles que soient les conditions météorologiques peuvent être économiques.

Fabrique-toi une importante base
Tout comme grandes courses sont construits un pouce de neige à la fois, bon, service à la clientèle cohérente nécessite une fondation soigneusement construite. Il est surprenant de constater combien les dirigeants croient station service à la clientèle est une chose qui est simplement appliqué à la surface d'une organisation. Vous faites une déclaration simple, "Tout le monde sourit! et service à la clientèle merveilleux apparaît comme par magie.

La vérité est, pour le service client pour être authentique il doit être stratégiquement implantés dans les os de la station. Et cela nécessite une planification. Tout comme vous avez des plans détaillés pour les opérations de levage, de toilettage, le marketing, la comptabilité et F & B vous avez besoin d'un plan détaillé de service à la clientèle. Un plan qui décrit comment stellaires service à la clientèle seront intégrées dans tous les domaines des affaires et de la fonction travail. Si une personne est dans une situation à la clientèle ou de travaux dans les coulisses au service «clients internes» vous devez clouer objectifs clairs et mesurables pour la façon dont cette personne peut et doit influer positivement sur l'ensemble du service de vos invités reçoivent.

Chaque emploi est un emploi service à la clientèle
Vous avez un plan? Bon, maintenant jeter un oeil à des descriptions de travail de votre station. Parlent-ils les clients? Bien sûr, le plus probablement contenir une seule ligne qui dit quelque chose comme "fournir aux clients un excellent service», mais combien de ces descriptions de travail effectivement lieu clients avant et centre? La plupart des descriptions de poste que j'ai vu au cours des 25 dernières années, de fournir des explications détaillées sur les tâches quotidiennes qui seront nécessaires dans une fonction de travail. Mais peu d'entre eux parlent directement aux responsabilités de l'individu quand il s'agit d'impact sur l'expérience client. Cela est particulièrement vrai des «clients internes» ou d'entreprise postes de bureau.

Avez-vous déjà vu une mention de service à la clientèle dans une description de poste comptable? Mais qui pourrait nier qu'il ya quelques choses de plus ennuyeux que un projet de loi incorrect, une charge inexpliquée ou une dispute lorsque vous essayez d'avoir corriger une erreur? Votre directeur général peut être la personne la plus charmante du monde, mais si le projet de loi est mauvaise et il est difficile d'obtenir des fixes, le concert est en place. Le fait est que les expériences d'hôtes sont influencés tant par les employés qui travaillent dans les coulisses, ils sont ceux qui traitent avec les clients en face à face. Quiconque a déjà été dit, "Nous ne pouvons pas le faire" par un membre de l'équipe de service peut probablement retrouver la raison pour revenir à un employé interne avec peu ou pas de compréhension de la façon dont son impact actions capacité de l'organisation à offrir un service à la clientèle exceptionnel . En bout de ligne? Si vous voulez que votre organisation à se soucier des clients, service à la clientèle doit être l'avant-plan dans chaque description de poste et tous les emplois.

L'art de l'interview
D'après mon expérience, les stations qui ont le plus de succès avec le service clientèle ne quelques éléments clés au cours du processus d'embauche qui font toute la différence dans le monde. Tout d'abord, les gens de ressources humaines dans impliquer les superviseurs et les gestionnaires dans des discussions sérieuses sur les compétences et les traits de personnalité requises pour réussir dans chaque position. Deuxièmement, ceux dans des rôles de supervision au sein de l'organisation sont fournis avec une formation qui leur enseigne la meilleure façon d'interroger les employés potentiels.

Ce type de formation peut, par exemple, aider un superviseur comprendre la différence importante entre une compétence et un trait. Une compétence est quelque chose qui peut être appris et peut être essentiel à la position de travail. Un trait est une dimension de la personnalité du candidat qui peuvent affecter le succès de la station en général. Par exemple, un mécanicien de levage principal doit posséder la capacité de réparer et d'entretenir des pièces mécaniques d'un élévateur. Un intervieweur non qualifiés pourrait arrêter l'interrogatoire une fois qu'il a discerné que le demandeur possède ces compétences. Mais cela pourrait être une grosse erreur. Bien que les caractères tels que «prendre soin» «joyeux» et «bon communicateur" ne sont pas nécessairement les premières choses qui viennent à l'esprit quand vous pensez à un mécanicien ascenseur grande, ces traits deviennent très importantes lorsque le mécanicien rencontre un invité station en cours de route pour réparer un ascenseur cassé. Si le mécanicien a les traits de droite, il ou elle aura la sécurité du client, le confort et le plaisir à l'esprit - que ce soit qu'il monte les skieurs passé sur sa motoneige ou dans la salle des machines de réparer un problème mécanique.

Apprendre à écouter à cette réaction instinctive à un demandeur d'emploi qui aura fière allure sur le papier, mais est en quelque sorte pas tout à fait adapté à votre travail peut être difficile. C'est pourquoi la formation à vos employés d'entretien est bien indispensable. En formant tous les leaders dans votre organisation de se concentrer sur les traits nécessaires, et pas seulement sur les tactiques et les compétences requises pour les postes de travail, vous pouvez réduire le roulement des employés ainsi économiser temps et argent et affectent directement l'expérience client.

Voilà ce que je parle
Assurer le service à grande échelle de votre organisation nécessite la création d'un dialogue permanent autour des services dans chaque secteur d'activité. J'ai récemment eu un client qui, dans le cadre de la formation, toiletteurs envoyé sur les pentes de demander aux clients ce qu'ils pensaient de la façon dont les pistes ont été tracées. Les résultats étaient étonnants. Les toiletteurs développé un intérêt profond pour plaire aux clients. Ils se sentaient responsables devant le peuple qui importait le plus, les clients. Les invités senti fier d'avoir participé à la création de la douceur, même en velours côtelé sur leurs pistes préférées. Et ils se vantaient de leurs amis au sujet de l'expérience. De plus, la pratique de l'interaction avec des invités aussi créé une plate-forme pour le gestionnaire de toilettage pour promouvoir un dialogue permanent sur les clients. "Bryce, pourquoi ne pas partager avec l'équipe que vous avez entendu le jour de votre client hier."

communications honnête dès le premier niveau de l'organisation sur la situation actuelle, les buts et objectifs de la société est un élément essentiel de la boîte de dialogue ainsi. Il n'y a rien de plus motivant que de se sentir comme si vous avez un rôle significatif dans la réalisation un objectif plus vaste, aussi difficile que l'objectif peut être d'atteindre. Beaucoup de mes clients rechignent à des organisations ayant le chef de la direction ou de partager des informations honnêtes président avec les employés de tous les niveaux sur l'endroit où la compagnie est dans les moments difficiles. Mais les gains pour le faire peut être extraordinaire. Les récessions sont un véritable test de leadership. Les dirigeants qui prennent la possibilité de soutenir et de développer leurs employés dans les bons et mauvais moments non seulement de survivre repli du marché, ils prospèrent. Quand vous considérez même votre moins qualifiés avant employés de première ligne des partenaires dans la guerre pour les clients (et non pas comme un «coût de faire des affaires»), vous créer une véritable culture axée sur la clientèle et établissent la norme non seulement pour votre propre industrie, mais potentiellement d'autres ainsi.

En bout de ligne? Pour créer une culture de service à la clientèle (cette fondation, nous avons discuté plus tôt) de dialogue avec et sur les besoins des clients d'imprégner les conversations quotidiennes de chacun au bureau de coin à l'autre bout du terrain de stationnement. Une fois que vous avez le service à la clientèle va de dialogue, vous devez vous assurer que ça continue.

Maintenir l'élan de haut
Dans une économie de clients vers le bas sont plus difficiles à trouver. Et ceux qui viennent pour une visite doivent être traités d'une façon qui les fait revenir et dire à leurs amis au sujet de vous. Alors, même s'il peut être tentant de réduire votre budget de formation à l'heure actuelle, une telle décision pourrait mettre un terme à l'essentiel de service à la clientèle de dialogue vous avez travaillé tellement dur pour construire - et aboutir à rien de moins que le suicide service à la clientèle.

L'acte même de la collecte des équipes pour acquérir de nouvelles compétences conserve la boîte de dialogue va forte et les incite à faire davantage dans leur travail au jour le jour. Travailler avec les leaders de votre station d'aligner leurs équipes à l'objectif de l'amélioration continue des services est également essentielle.

La formation continue service à la clientèle à tous les niveaux crée un dialogue avec le client en cours de service. Une boîte de dialogue omniprésent et permanent crée un service client exceptionnel. Et un service exceptionnel crée avocats de clients fidèles, de réduire les coûts et renforce l'efficacité. En bout de ligne? Dans une économie vers le bas, la planification des services à la clientèle, les communications et la formation sont absolument essentiels à votre ligne de fond.

À l'échelle nationale a reconnu le Président, Consultant et Coach Cindy Salomon et son organisation de réunir le meilleur des programmes de pointe de développement du leadership, l'expérience de vie réelle des entreprises et des meilleures pratiques des organisations tactiques succès dans le monde entier pour aider les organisations à créer un leadership de classe mondiale et les expériences des clients.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Inspiring-Exceptional-Customer-Service-in-Any-Economy&id=1979113