Comment Shine au Service à la clientèle

Le marketing est essentiel à la réussite de toute entreprise. Oui, il ya des entreprises qui font bien avec peu ou pas de publicité. Mais il ya plus de marketing que de la publicité. Beaucoup plus.

L'American House Dictionary définit le marketing comme «les fonctions commerciales impliquées dans le transfert des marchandises du producteur au consommateur" Cela couvre beaucoup de terrain. Il commence avec la production du produit, et se termine avec l'achat du produit. Ou pas?

Si vous n'aimez pas cette définition, considérer les quatre «P» du marketing: le produit, place, prix et promotion. Vous avez probablement entendu ceux de l'école de commerce, et ils sont, sans aucun doute, important. Vous devez avoir un bon produit. Vous devez le placer là où votre marché cible verra. Vous devez le prix correctement. Et, bien sûr, vous devez en faire la promotion.

Ces deux concepts constituent une assez bonne idée de marketing. Mais il manque quelque chose. Quelque chose d'important. Et ce «quelque chose» est le service à la clientèle.

«Être à la hauteur en termes de prix et de qualité ne reçoit que vous dans le jeu. Service gagne la partie."
ïEUR-Tony Alessandra

Tout propriétaire d'entreprise réussie sait que la fourniture de service à la clientèle est important. Mais avez-vous pris le temps de réfléchir à pourquoi cela est vrai? Il ya plusieurs raisons:

o Des clients satisfaits ont tendance à être des clients réguliers. S'ils avaient une bonne expérience une fois, ils se souviendront la prochaine fois ils besoin de quelque chose que vous pouvez fournir.
o Des clients satisfaits peuvent référer leurs amis et votre famille de vous. Vos efforts meilleure publicité ne pouvez pas battre un témoignage personnel d'un client satisfait.
o Des clients satisfaits pourrait donner à vos produits ou services à titre de dons. Cela les met dans les mains d'un nouveau client, et si vous faites une bonne impression, il pourrait devenir un client fidèle.
o Des clients satisfaits peuvent se répandre le mot au loin. Dans l'ère d'Internet, n'importe qui peut diffuser ses opinions à travers les blogs, sites web et de messagerie. Ceux qui ont un avis favorable de votre entreprise peut prendre sur eux pour fournir de la publicité gratuite pour vous.
o des clients mécontents ne reviendra pas, ne vous référer à vos amis et famille, et ne donnera pas vos produits ou services à titre de dons. Mais ils peuvent très bien passer le mot au loin. En fait, ils sont plus enclins à diffuser leur malheur que les clients sont heureux de partager leurs opinions.

Service à la clientèle peut facilement causer à votre entreprise de couler ou de nager. Alors, pourquoi n'est-il pas même été mentionné dans de nombreuses définitions du marketing?

C'est peut-être parce que c'est un sujet chargé. Service à la clientèle est l'une de ces choses qui imprègne tous les aspects d'une entreprise. De la conception du produit, à la façon dont il est promu, à la méthode de la livraison au client, et au-delà. En fait, bon nombre des aspects les plus importants du service à la clientèle se produire après la vente est effectuée. Il s'agit notamment des réponses aux questions sur le produit, le traitement des plaintes, et les efforts de suivi.

Ou c'est peut-être parce que le service client n'est pas une science exacte. Il ya certaines choses à ce sujet qui sont universels, mais ce qui fonctionne pour une entreprise ne fonctionnera pas nécessairement pour un autre. Petit, localisée entreprises de services, par exemple, pourrait être en mesure d'assurer le suivi avec chaque client par téléphone et poser des questions personnalisées sur leur expérience après chaque achat. Pour les plus grands, les entreprises axées sur les produits, une telle approche pourrait être impraticable.

Quelle que soit la raison peut être, il est impératif de conserver le service à la clientèle à la pointe de vos efforts de marketing. Il est beaucoup plus facile et plus rentable de garder un client existant que d'en acquérir un nouveau.

Going the Extra Mile

«Voici une règle simple mais puissant - toujours donner aux gens plus que ce qu'ils s'attendent à recevoir."
Boswell-Nelson

Service à la clientèle est, bien évidemment, sur le traitement de vos clients ainsi. Il s'agit de faire en sorte qu'ils ont la meilleure expérience d'achat possible, et qu'ils sont satisfaits de ce qu'ils ont acheté. Vos concurrents le savent, et s'ils font bien, ils la mettent en pratique.

Si tout le reste est égal, les clients pourront faire leurs affaires à la société le meilleur service à la clientèle. Alors, comment voulez-vous en concurrence avec une autre société qui tient à ses clients? Vous allez au-delà de l'appel du devoir.

Même si vous avez peu ou pas de concurrence dans votre niche, ou vos concurrents a une réputation minable, il vaut mieux donner à vos clients plus que ce qu'ils attendent. Si vous le faites, ils seront plus enclins à passer le mot au sujet de leurs expériences et moins susceptibles de s'écarter. Voici quelques idées pour vous aider à démarrer.

o Offrir un soutien spectaculaire. Offrir des options multiples pour communiquer avec votre service à la clientèle, comme le soutien téléphonique 24 heures, le clavardage et de messagerie.
o Offrir des incitatifs aux clients fidèles. Par exemple, démarrer un programme qui leur donne des bons-cadeaux ou des remises après qu'ils ont acheté un certain montant dans les produits.
o Donner des cadeaux à l'achat. Ils n'ont pas à être coûteux de faire une impression.
o Faire une garantie de remboursement. Les nouveaux clients sont plus susceptibles d'essayer votre produit si ils sentent qu'ils n'ont rien à perdre.
o Avoir une journée d'appréciation des clients. Inviter vos clients et clients potentiels à votre bureau ou de vitrine, et de fournir des rafraîchissements, des activités et des prix. Si vous voulez faire des affaires seulement, vous pourriez faire des dessins prix ou d'offrir des échantillons gratuits.

C'est génial d'essayer de voir les choses du point de vos clients de vue, de réfléchir à ce que vous voulez, attendent et ont besoin si vous étiez l'un d'eux. Si vous ne pouvez prévoir que, vos clients seront satisfaits. Mais si vous pouvez fournir plus que cela, il sera ravi.

Toute entreprise qui ignore complètement service à la clientèle ira en vertu rapidement. Ceux qui font assez pour leurs clients pour obtenir par la volonté de faire exactement cela - s'en sortir. Mais si vous pouvez toujours dépasser les attentes de vos clients, vous irez loin. Cela nécessitera un travail supplémentaire, et il pourrait exiger certains frais supplémentaires. Mais vos efforts seront récompensés généreusement.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?How-to-Shine-at-Customer-Service&id=2693901