Il a été dit que la gestion des services est une approche globale de l'organisation qui fait la qualité du service, telle que perçue par les clients, la principale force motrice de toute entreprise. Mais souvent, les gestionnaires ne payez que du bout des lèvres au service à la clientèle, ils sont entravés par les préoccupations au jour le jour de production, négociations syndicales, des réunions, des formalités administratives, les budgets et les questions de personnel. Que pouvez-vous faire pour améliorer le service de votre organisation? Commencez avec ces idées de base ...
1. Soit aucun client attendre plus de trois minutes.
Time is money-pour les clients aussi. Si vous travaillez à réduire au minimum les temps d'attente des clients de plus de trois minutes, vous gagnerez plus de clients que vous perdez.
2. Faites un petit plus à chaque fois.
Essayez de toujours dépasser les attentes des clients en fournissant une offre non sollicitée peu extra-il appelé à valeur ajoutée.
Lorsque votre voiture est assuré et le concessionnaire nettoie le pare-brise et noircit vos pneus sans frais, et laisse une barre de chocolat sur le siège du conducteur, il ya des chances que vous reviendrez.
3. Redresser une préoccupation client immédiatement.
Il n'ya pas de «petits» problèmes quand il s'agit de service à la clientèle. Vous devez prendre des mesures, sans hésitation, pour remédier à toute insuffisance dans le service ou tout défaut du produit. Tout retard dans la satisfaction des besoins d'un client mécontent pourrait conduire à l'aliénation et la perte de l'entreprise. D'autre part, une action rapide peut créer une perception d'une hausse du niveau de performance de l'entreprise que si le problème n'avait pas eu lieu en premier lieu!
4. Prendre cinq secondes pour répondre au téléphone.
Le téléphone est souvent le premier et souvent le dernier point de contact pour certains clients. Obtenir que le téléphone répond avant son quatrième anneau. Tout retard indu, un appel sans réponse, toute l'activité du signal et la bonne volonté de votre entreprise pourrait en souffrir, pour ne rien dire des affaires supplémentaires.
5. Assister au détail.
Le test ultime d'une attitude bienveillante envers le client est votre souci du détail. Il a été calculé que 80 pour cent de l'aliénation client vient d'obtenir 20 pour cent du détail mal. Alors que les clients ne s'attendent pas à la perfection, ils s'attendent à ce que vous répondiez rapidement et avec bienveillance.
6. Trouver des idées, le personnel sur la façon d'améliorer le service.
Beaucoup de bonnes idées pour améliorer le service client ne sont pas de ceux qui traitent avec vos clients, vos collaborateurs. Mettre en œuvre leurs idées chaque fois que possible et fournir une rétroaction sur les encourager suggestions qui ne peuvent pas être utilisés.
7. Surveiller les choses que vous ne ressentent souvent.
Comment vos gens en face-à-face (vos officiers de la première impression) se présentent-robe sage et en termes d'attitude? Faites votre sourire les gens et de dire merci? Comment la technique de votre réceptionniste répondeurs téléphoniques? Qu'en est-il l'apparition de ce signe de vieillissement, logo de la société fatigué, ou tête à l'ancienne? Avez-vous vérifié dernièrement? Ces signes extérieurs de base sont essentiels pour assurer la confiance d'un client que le service que vous fournissez est fiable, courtois et de grande qualité.
8. Gardez ces promesses.
Entreprises gagner des clients en faisant des promesses sur le service et fidéliser les clients en gardant ces promesses. Les promesses que vous, votre entreprise ou votre personnel à prendre quant à la qualité, la réactivité, etc fiabilité, plus ils doivent être conservés. Donc, si un membre du personnel s'engage à «revenir à« un client d'aujourd'hui, ils feraient mieux de le faire, même s'il n'y a rien à signaler.
9. Assurez-vous que votre personnel sont «au courant».
Votre entreprise ne peut être considéré comme le meilleur fournisseur si votre personnel sont «au courant». Vos employés sont familiers avec le produit? Savent-ils ce service est-il vraiment? Savent-ils l'entreprise? Comment faire bouger les choses? Comment résoudre les problèmes? Savent-ils les clients réguliers de nom?
10. Soyez confiant que tout fonctionne.
Une défaillance dans le système est tout simplement un échec dans la gestion. Si vous êtes garantie d'un service, assurez-vous que le système fonctionne-le poste de télévision dans la chambre d'hôtel, l'ascenseur à votre bureau, la barrière de parking, le téléphone payant dans le hall d'accueil, la photocopieuse, l'escalier mécanique dans le magasin, le chaise cassée à la réception, le distributeur de boisson fraîche ...
11. Obtenez les clients avant qu'ils n'arrivent à vous.
Les choses vont mal inévitable. Souvent, ce n'est pas votre faute, peut-être de votre personnel de service se tiendra dans le trafic.
Parfois, il est de votre faute, peut-être que vous sous-estimé les pièces de rechange nécessaires. Quelle que soit la raison, si vous avez fait une promesse aux clients qui ne peuvent pas être conservés, il est essentiel que vous les informer avant de vous informer. Les chances sont donc qu'ils vont avoir de la sympathie plutôt que de colère, et ils pourraient même vous remercier pour les tenir informés.
12. Connaître les attentes des clients.
Les attentes des clients pour toutes les organisations à se faire sentir fort et clair:
• Être efficace en me donnant ce que je veux.
• Soyez courtois et me traitent avec respect.
• Être réceptif - réagir rapidement quand j'ai besoin de toi.
• Utiliser l'empathie - comprendre mes besoins et les anticiper.
• Traitez-moi en tant qu'individu - mes besoins sont très particuliers.
• Et surtout, être fiable.
cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?How-to-Provide-Exceptional-Customer-Service&id=2726818
jeudi 8 juillet 2010
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