Comment définissez-vous Service à la clientèle?

«Nous offrons un excellent service client."

Avez-vous déjà entendu cette phrase? Peut-être que vous avez dit vous-même et pourtant combien de fois nous vraiment offrir un excellent service à nos clients?

Qu'est-ce que le service client, de toute façon?

L'Encyclopedia Britannica dit «service à la clientèle implique un éventail d'activités pour garder les clients existants satisfaits."

Wow. C'est vague. Et qui définit ce qui va satisfaire un client?

Le Finder Synonyme par J.I. Rodale offre ces mots alternatifs pour le service: assistance, aide, aide, complicité, bonne action, une faveur, une main, une jambe vers le haut, les prestations, la contribution; stimuler, promotion, l'avancement, la promotion, la recommandation, l'appui et le soutien.

Nous ne pouvons sous la dent en ces termes, mais nous sommes encore assis dans une chambre seule, ou avec des membres de notre équipe la définition de ce service à la clientèle ressemble sans le bénéfice des suggestions du client. Comment pouvons-nous offrir un excellent service clients ou fidéliser les clients existants satisfaits »sans la contribution de nos clients?

Donc la première étape à fournir un excellent service clients est de définir exactement ce qu'il regarde et se sent. Un excellent endroit pour commencer est de demander à vos meilleurs clients:

Qu'est-ce qui vous revient?
Quelles expériences avons-nous offrir ce que cela signifie le plus pour vous?
Quelle est la composante la plus importante du service à la clientèle pour vous?

Le client peut ou peut ne pas être en mesure de définir exactement ce que les composants de votre service à la clientèle ne sont que la conversation aura deux conséquences importantes:

1. Le client se sentent valorisés car vous avez demandé leur avis, écouté ce qu'ils avaient à dire et l'intention d'utiliser une partie, sinon la totalité, de leurs suggestions.

2. En écoutant entre les lignes, vous pouvez commencer à comprendre tout ce qui est vraiment important pour votre client.

Quand mon fils adolescent était jeune, il et je passe une semaine chaque camping d'été. Parfois, nous avions camp de tentes et parfois nous avions visite un terrain de camping avec chalets. Sa capacité d'attention est courte et je voudrais donc planifier des activités pour notre semaine de visite un musée des enfants locaux, une journée au parc d'attractions, hayrides, randonnées dans les bois et les voyages sur la rivière en canot. Chaque jour a été soigneusement planifié dans le temps et le temps jouent aventure. Les activités étaient très amusantes mais aussi coûteux et des vacances bon marché dans une tente serait coûtent souvent autant que si nous avions dormi dans un hôtel.

Un été, comme nous l'avons conduit à la maison de notre et divertissant semaine, puis j'ai demandé à mon fils de cinq ans ce que son moment préféré a été. Nous avions visité Village du Père Noël et je compte bien lui prendre le parc d'attractions que son expérience préférée.

«Rappelez-vous ce jour-là nous nous sommes assis à la table de pique-nique et de couleur dans le livre Spiderman? il a demandé.

«Oui, dis-je.

«Cela».

"Quoi?"

"Cela a été mon préféré."

Qui le savait? Nous pouvons deviner ce que pense notre client est l'élément le plus important du service, mais moins que nous leur demandons, nous sommes vraiment que des suppositions. Si nous fondons notre service à la clientèle des mesures contre une proposition - alors comment peut-on être sûr que nous avons vraiment satisfait de nos clients?

Alors, comment pouvons-nous définir l'expérience du client pour notre entreprise?

Cela dépend beaucoup du type d'entreprise. Si vous êtes une entreprise en ligne, votre service sera basé sur la façon dont il est facile de naviguer sur votre site, à pied la frontière ténue entre l'encombrement et le contenu et en veillant à vos paroles parlent la langue du client.

Une entreprise de services peut être plus définis par l'accessibilité. Comme il est facile d'obtenir effectivement une prise de toi? Avez-vous répondre au téléphone ou de retourner rapidement les appels. Avez-vous des e-mail et y répondre en quelques heures? Êtes-vous prêt à rencontrer le client dans son bureau? Suivez-vous par le biais d'une façon opportune? Avez-vous de tenir vos promesses?

Un centre d'appels s'appuient fortement sur l'attitude et le ton de la voix de l'employé de centre d'appels. Pouvez-vous entendre le sourire dans la voix? Ont-ils sur l'utilisation du bouton "hold"? Sont-ils formés pour résoudre les problèmes ou bien les clients ont à répéter leur histoire à plusieurs reprises sur l'échelle de gestion?

Une brique et de mortier a des possibilités supplémentaires pour fournir un service à partir de l'aire de stationnement; est-il propre et ne l'offrir de nombreuses places de stationnement? Le client est accueilli chaleureusement et rapidement? Votre personnel est compétent, serviable et disponible sans vol stationnaire? Y at-il un choix judicieux? Le magasin est commercialisé d'une manière agréable? Avez-vous dépoussiéré, aspiré et vidé les poubelles visibles? Si la propreté est importante pour votre client, car une demi-employé déjeuné à la caisse pourrait être un succès ou l'échec moment pour votre client.

Les employés sont une autre grande ressource pour la définition de service à la clientèle.

Qui de mieux pour aider à définir les services que les gens qui interagissent avec les clients tous les jours? Demandez à vos employés ce qu'ils entendent les clients le leur dire. Si les clients des commentaires sur la sélection grand magazine dans votre salle d'attente, puis les maintenir à jour. Si les clients des commentaires sur le fait que vous fournissez à café ou de la glace d'eau alors peut-être que c'est quelque chose de continuer.

En incluant vos employés dans le processus de définition, ils prennent en charge de s'assurer qu'il continue à l'avenir.

Un élément clé de fournir et d'être connu pour offrir un excellent service clients est la cohérence. Ritz Carlton est connu dans le monde entier pour leur service à la clientèle. Comment ont-ils développer une telle réputation de classe mondiale? Au Ritz Carlton service à la clientèle qui se passe tous les jours avec chaque client et chaque employé dans tous les lieux dans le monde entier.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?How-Do-You-Define-Customer-Service?&id=3080377