6 étapes du service à la clientèle - les maîtriser et vous réussirez

Service à la clientèle. C'est une phrase librement ballotté par tout le monde à partir de plusieurs millions de dollars aux entreprises des sociétés mère-et-pop dans l'espoir de leurre clients avec la promesse d'un service exceptionnel. Trop souvent, c'est une promesse vide de sens qui se traduit par des clients qui disparaissent, emportant avec eux tout espoir de l'augmentation des ventes et des bénéfices.

"Service à la clientèle comprend tout de l'accueil d'un client et pour la remercier de son entreprise à offrir ce que vous promettez et faire tout ce qu'il faut pour satisfaire le client. Proposant à vos clients un service exceptionnel vous donnera et votre organisation un avantage concurrentiel en augmentant la fidélité des clients. "

Lorsque j'ai lancé son premier programme de formation service à la clientèle en Janvier 1980, il repose sur six principes. "Ces principes sont aussi valables aujourd'hui qu'ils l'étaient alors, dit-il. Ils sont comme suit:

1. Sentez-vous bien dans votre peau. "Nous avons tendance à vivre dans un monde négatif et de penser négativement. C'est essentiel que vous vous sentez bien dans votre peau, que vous êtes confiant, enthousiaste et positive. Chacun de nous est responsable de ce que nous ressentons nous-mêmes. Vous devez croire en vous-même , se concentrer sur vos points forts, et de reconnaître l'importance de votre rôle. affirmations utilisation et la visualisation. Lire des livres sur l'auto-amélioration et s'efforcer d'être le meilleur, vous pouvez être. Voyez-vous que vous pouvez être, non pas comme vous. "

2. Soyez courtois. "Il ne faut pas plus de temps pour être gentil et poli que ce n'est pas être impoli. Chaque client veut se sentir important pour vous et votre organisation. Traitez-les avec respect et courtoisie. Lorsque vous faites, ils vont vous retourner encore et encore ».

3. Donnez une communication positive. "Souriez, les clients appellent par son nom, et de donner spécifiques, authentique, sincère, et la rétroaction en temps opportun. Lorsque vous communiquer de façon positive, vous établir une connexion avec le client qui dit:« Je suis heureux que vous ayez fréquenté mon organisation, je vous la valeur, et Je suis ici pour vous assurer que vos besoins sont satisfaits. "

4. Effectuer pour le client. «Les clients ont le droit d'exiger l'exécution. Ils ne sont pas intéressés par vos problèmes et des excuses, ils veulent que vous preniez soin d'eux. Vous pouvez être poli et courtois, mais si vous ne faites pas ce que vous dites que vous ferez, vous ne serez pas respecter les normes de service à la clientèle. Si vous dites que vous allez appeler un client, le mardi, de le faire. Si vous dites que vous allez expédier le produit le vendredi, de le faire. Faites ce que vous dites que vous ferez et le faire avec précision et rapidité. Si vous expédier un produit quand vous dites que vous voulez, mais vous expédiez le mauvais produit, vous avez fait un pas de géant en arrière. "

5. Écoutez attentivement. «Peu de salariés cela. Si vous n'écoutez pas ce que le client vous dit, vous ne pouvez pas donner ce client ce qu'il doit. Ecouter le client, puis de clarifier ce qu'il a dit en le répétant:« Ted, je le répète ce que vous l'avez dit, je suis sûr que je suis sur la bonne voie. " Posez des questions, impliquez-vous, et montrez que vous vous. "

6. Apprendre et grandir dans votre travail. «Si un client vous demande d'expliquer la différence entre le produit A et B du produit, elle vous demande de fournir plus de la différence de prix. Étude de votre organisation des produits et des services-ainsi que ceux de vos concurrents, de sorte que vous pouvez fournir à vos clients les informations dont ils ont besoin pour prendre une décision d'achat. "

Je reconnais que ces six principes qui peut apparaître comme le bon sens, mais il ajoute que le sens commun semble être une pénurie de ces jours. "Si vous vous concentrez sur ces principes, ces principes de base de service à la clientèle, vous garderez vos clients actuels et attirer de nouveaux clients. Vous pouvez aussi augmenter considérablement vos chances d'être promus."

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?6-Steps-of-Customer-Service---Master-Them-and-You-Will-Succeed&id=3406574