Service à la clientèle - Où est-elle?

Récemment, j'ai pris un rapide voyage d'affaires deux jours à Denver, au Colorado. Lors de mon voyage, j'ai découvert que, quelque part durant tout le tohu-bohu de la vie de quelqu'un tué à la clientèle «service». Le jour de mon départ, je suis arrivé tôt à l'aéroport international de Memphis. La ligne nord-ouest de billets Airlines a été long ... bonne chose que j'ai été au début. Après 30 bonnes minutes en ligne m'a dit mon vol a été annulé et si le vol a été deuxième et troisième. Après quelques négociations serrées avec du Nord-Ouest, ils ont finalement trouvé un vol à destination de Denver.

Dix heures plus tard, trois avions différents, deux compagnies aériennes différentes et perte de bagages je l'ai fait à mon hôtel. Oui, pendant toute la traînant autour de vols annulés et de l'enfant derrière le comptoir me dit que mon sac n'a jamais quitté Memphis ... "Désolé, dit-il. Tout ce que j'avais avec moi ont été les vêtements sur mon dos, une serviette et un goût amer dans ma bouche pour Northwest Airlines.

J'avais besoin de vêtements propres ... peut-être l'hôtel peut vous aider. La gentille dame jeune (15 ans tout au plus) derrière l'hôtel contre m'a dit précisément là où la rondelle et séchoirs ont été. J'ai demandé si un service de chambre pourrait blanchir mes vêtements pour moi. Elle divaguait hors quelque chose sur la politique d'entreprise ... bien sûr, elle n'a pas la moindre idée de ce que je demandais. Je lui ai dit que je n'ai pas l'esprit à pied autour de l'hôtel nu tandis que mes vêtements étaient à laver, mais quelques-uns des autres invités peuvent. Enfin, elle a reçu le message. Un taxi a été appelé pour que je puisse faire quelques achats de dernière minute à la cible.

Intitulé Home ...

Mon entreprise a été fait. Le temps de rentrer à la maison. Je restai sans souliers dans la ligne de sécurité, que je regardais le garde de sécurité traîner mes chaussettes sales de mon ordinateur de cas. Je sais que tout le monde m'a vu rougir. "Si les ont jeté loin", pensai-je. Juste avant de prendre mon avion pour Memphis, mon téléphone cellulaire a sonné. «Monsieur, d'excellentes nouvelles ... votre sac vient d'arriver à Denver. Problème. J'étais sur le point d'embarquer dans l'avion et des bagages était de trois voyages en train et une autre longue attente humiliante par la ligne de sécurité. «Mon avion décolle dans 10 minutes!" Ils ont dit que pour mon "confort'', ils allaient mettre mon sac dans le prochain avion pour Memphis. Ce fut la dernière fois que je jamais utiliser de Northwest Airlines.

Vous avez eu des expériences similaires. Je voudrais aussi parier que la plupart d'entre vous ont eu des problèmes de pompage de gaz de votre propre, ou avez eu à votre sac d'épicerie propres ... mieux encore vérifier vous-même en ligne. Vous avez eu de retard des vols, des locations de voitures en panne, la serveuse oublier votre commande, ou mon préféré - vous avez appelé «Service à la clientèle» et parlé à un enregistrement de 30 minutes. Du moins, j'espère que vous avez connu un mauvais service ... Je ne voudrais pas penser que je suis le seul. Ce qui a cette diatribe au sujet de Northwest Airlines et service à la clientèle pauvres ont à voir avec l'industrie mécanique? Je reçois à ce sujet. Soyez patient, ou je vais vous faire écouter un enregistrement de 30 minutes avant d'arriver à mon point de vue. Je plaisante ... lire garder.

Cet été a été une chaude. Record des températures à Memphis, où mettre à coup sûr. Nous avons eu des semaines sans pluie et des semaines avec des températures entre 97 ° -106 ° F. de climatisation dans toute la ville n'a jamais cycle d 'arrêt. Ils sont bien sûr l'homme des machines, et, permet d'y faire face, l'homme n'est pas parfait alors ni votre équipement de CVC. En vertu de ces abus, ils se désintègrent. ministères service de CVC ont été occupés, et que les entrepreneurs en mécanique que nous aimons la chaleur. C'est le moment où nous les prestataires de services de CVC peuvent essuyer la sueur de nos fronts billets de 100 $. C'est aussi le moment où les fournisseurs de services de bonne brillance, et d'autres échouent.

étés chauds (comme nous avons eu à Memphis) mettra une société CVC à l'épreuve. Donc, dans cette édition de mécanique matière ®, nous allons discuter des moyens d'améliorer le service à la clientèle. Peut-être que votre entreprise CVC vous décevrons pas, ou peut-être vous laisser quelqu'un dans votre entreprise. Si donc s'il vous plaît continuez à lire.

«L'objectif en tant que société est d'avoir un service aux clients n'est pas seulement la meilleure, mais la légende." Sam Walton -

Voici mes cinq plus importantes à faire et à ne pas faire dans le service à la clientèle. Appliquez-les au moment de choisir un fournisseur de services de CVC, ou mieux encore de les appliquer à votre entreprise et vous serez surpris de la rapidité de votre entreprise à prospérer:

1. «L'honnêteté et l'action»

Parfois, dans les affaires du «service» vous aurez de mauvaises nouvelles pour vous clients. Peut-être, une ordonnance n'a pas été livré à temps, le camion de livraison est tombé en panne, ou à l'usine envoyé votre client au lieu des pommes des oranges. Comment pouvez-vous dire au client?

Ne pas éviter leurs appels téléphoniques ou de les faire passer à la hotline de l'usine pour les plaintes.

Ne appel en premier avant de recevoir les mauvaises nouvelles sur leurs propres. Au lieu d'éviter la situation tout à fait, face à la musique. Dites-leur que tu voulais être le premier à leur faire savoir que leur ordre est faux, et que vous êtes activement tous les efforts pour y remédier.

Bien sûr, vous obtiendrez une oreille pleine de la clientèle, mais je peux vous assurer que l'honnêteté et l'action vont un long chemin avec votre client. Si vous êtes proactif de vos clients remarqueront une différence entre vous et l'autre gars qui se lâche son téléphone OFF jusqu'à ce que la poussière est retombée.

2. "Never Say Sorry"

C'est une question difficile, et il peut paraître un peu arrogant, alors laissez-moi vous expliquer. Dire que vous êtes «pardon» à quelqu'un, c'est juste que ... vous confirmez que vous êtes une personne désolé pour laisser ceci arriver à eux.

Ne dites pas: «Je suis tellement désolée que nous n'ayons pas un technicien aujourd'hui. Nous travaillons aussi vite que nous pouvons pour libérer quelqu'un. Si vous avez des questions, s'il vous plaît n'hésitez pas à appeler."

Ne dire: «Nous avons un technicien prévue pour première chose le matin plutôt que cet après-midi comme prévu. Jim (technicien) sera là à 7h00 précises. Pour votre désagrément, nous déduirons notre charge de camion de votre facture. S'il vous plaît appelez-moi directement au 123-456-7890 si vous avez d'autres questions. "

Vous décidez. Est-ce admettre votre erreur avec un "je suis désolé" attaché son mieux? Ou est-ce tout simplement admettre votre erreur, il suit avec un plan d'action précis, et de donner votre numéro de téléphone direct de son mieux? Rappelez-vous qu'il est mieux de faire face immédiatement votre erreur et d'être honnête. Ne pas faire des excuses et ne vous excusez pas. Dans le monde des affaires excuses peuvent souvent conduire à croire que tu ne pouvais vraiment moins de soins. Cependant, cela ne s'applique pas à la famille et les amis. Si vous laissez une famille ou un ami vers le bas, et vous êtes sincère, puis par tous les moyens excuses. Vous ne vivez pas ou dormir avec votre client. Ils n'ont pas besoin d'excuses, ils veulent juste des résultats!

3. «Suivi»

L'une des phrases les plus importantes dans le monde des affaires est suivi. Plus de clients prestataires de services d'incendie de leur plus pauvres suivre jusqu'à qu'autre chose. Sachant que votre représentant des ventes va donner suite à votre commande confirme qu'il ou elle sera également suivi.

Ne présumez pas que le client est dans la boucle sur l'état des réparations, les pièces commandées, les délais de livraison achèvement des travaux, ...

Ne faire un point pour assurer le suivi avec le client sur l'ensemble de leurs besoins. Ne faire un point de laisser le patron (le client) que vous êtes au-dessus de celui-ci. Donnez-leur un appel à l'avance avec des détails sur leur ordre ... envoyer un e-mail rapide.

Après prend du temps, mais vous et le client bénéficiera. Exemple: "Hey, je voulais vous laisser savoir que nous enverrons un technicien à bientôt. J'ai rencontré avec diligence et elle m'a donné une ETA de 30 minutes." Suivi est la clé de toute réussite. Vous voudrez peut-être prendre une pause de cette lecture et le suivi avec ...

4. «Merci»

Votre patron n'est pas vraiment celui qui signe votre chèque de paie ... votre client. Que votre patron vous a donné le travail, mais il n'aurait pas un travail à faire si ce n'était pas pour le client. Vous ne pouvez jamais vous remercier assez. Permettez-moi de répéter. Vous ne pouvez jamais vous remercier assez.

Ne dites pas merci seulement quand une commande est passée.

Ne dire merci à chaque fois que vous obtenez une chance. Vous dire merci pour la nomination. Vous remercier pour l'occasion. Vous dire merci pour l'appel de service. Dites merci quand ils s'y attendent le moins.

Dans mon expérience, j'ai trouvé ceci pour être particulièrement vrai lorsque je envoyer un écrit à la main vous remercie carte par la poste ... oui, le courrier régulier, pas de courriel. J'ai même vu mon cartes de remerciement accrochées aux murs dans le bureau de mon client. Pourquoi? Parce que l'on ne sait plus que ... c'est un art perdu. Dis merci, dis-le aujourd'hui et le dis souvent.

5. "Feedback"

Vous êtes parfait. Votre entreprise a le meilleur produit sur le marché, ou votre entreprise offre la réponse la plus rapide des services de la ville. Mais, vous êtes de perdre des clients. Le téléphone ne sonne pas aussi bien plus. Pourquoi, parce que vous n'avez jamais demandé au client pour commentaires.

Ne pas livrer votre produit ou du service et de s'attendre à ce que tout se passe comme prévu. Ne présumez pas que votre produit (qui est évidemment le meilleur sur le marché) a dépassé toutes les attentes de vos clients.

Ne demandez une réponse après la vente. "Si nous pouvions avoir fait votre expérience avec nous pas mieux, ce qui devrait nous l'avons fait? Maintenant que vous avez votre nouvelle unité de CVC quoi d'autre pouvons-nous faire pour améliorer votre confort?

Vous pouvez recevoir de la rétroaction négative. Ce n'est pas grave. Sans la rétroaction négative, on ne sait jamais comment faire pousser. Chaque fois que mon bosses fille d'un coude, s'écorche un genou ou fait une erreur, je demande: «Pourquoi avons-nous tomber? Ainsi, nous pouvons apprendre à nous relever." D'évaluation est si essentielle service à la clientèle et à la croissance. Lorsque vous demander des commentaires et vous dit que le client ne dépasse leurs attentes, demandez-le par écrit ... c'est ce qu'on appelle un témoignage, et ils sont en or!

J'ai remarqué ma grand-mère du mal à remplacer son bracelet nouvellement acheté. «Dans le bon vieux temps, le greffier aurait remplacé ce pour moi", dit-elle. Ouais Granny droit ... le temps c'est de l'argent, non? A droite, prenez le temps d'être honnête, de prendre des mesures, le suivi, de dire merci, obtenir des commentaires et vous réussirez.

Cet été, j'ai été coupable de quelques-uns à ne pas faire de la énumérées ci-dessus. J'ai écrit cet article pour mon propre sillage de réveil. Je vais prendre un autre voyage d'affaires bientôt et je peut voler avec du Nord-Ouest. "Hein, après cette horrible expérience la dernière fois?" Eh bien, cette histoire ne se termine pas par un désastre total.

Le jeune homme, dont le nom je ne savais pas, qui a pris mon billet avant de monter dans ma maison avion, plus entendu ma conversation téléphonique avec des bagages. En tant que moteurs de l'avion s'emballent et nous avons commencé à faire marche arrière de la porte, un bruit se fit entendre de grandes frapper. J'étais en première classe et près de la porte, j'ai donc été surpris. L'avion s'est arrêté brusquement et la porte s'ouvrit. Quelqu'un soit vraiment en retard ou s'il ya un problème. Le jeune homme, qui a pris mon billet à l'éclatement, la transpiration et à bout de souffle. Il est venu droit à mon siège et me dit: «Monsieur est-ce votre sac?"

A ce jour je n'ai aucune idée de comment ce jeune homme avec Northwest Airlines a été capable de passer de ma porte pour réclamer les bagages et le dos en 10 minutes. J'ai pris un trajet de 10 minutes en train et 45 ligne de sécurité minute d'attente dans un sens. Toutefois possible, qu'il a fait. Il a entendu mon discours sur le téléphone. Il m'a entendu dire que je ne volera jamais avec du Nord-Ouest à nouveau et il a fait quelque chose. C'est service à la clientèle. Je voudrais savoir son nom, car indépendamment de toutes les erreurs que Northwest Airlines a fait ce voyage, son suivi, son action et son merci tout peut me garder comme client.

Client "Le service peut être encore en vie ... mais son pouls est faible."

Beaucoup d'entre vous lisez ce sont mes clients ou mes chances, et je tiens à vous remercier d'avoir choisi de faire affaire avec moi. S'il vous plaît laissez-moi savoir ce que je peux faire pour rendre votre expérience encore meilleure la prochaine fois que vous appelez. Je sais que cette édition de la partie mécanique ® a été ce que certains de la norme, mais ne vous inquiétez pas. Le mois prochain, je vais parler à propos des sujets très intéressant, comme la chaudière au démarrage et à l'entretien de refroidissement ... Je sais que tu ne peux pas attendre. ;-)

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service---Where-Did-It-Go?&id=771905