Service à la clientèle ou plutôt service à la clientèle pauvres continue à être un problème majeur dans de nombreuses entreprises. Peut-être qu'il est temps de changer les solutions traditionnelles et vraiment adopter une approche durable.
Récemment je suis tombé sur un fait intéressant du livre à la clientèle un service exceptionnel Au delà de vos bons services pour dépasser les attentes du client dans la façon d'offrir un service à la clientèle exceptionnel. Les hôtels Ritz-Carlton de fournir tous les employés avec un budget de 2000 $ pour développer la fidélité des clients.
Gestion de cette organisation comprend que les problèmes non résolus sont le meilleur moyen de tuer la satisfaction du client pour ne pas mentionner la fidélité des clients. Lorsque les problèmes ne sont pas résolus aux attentes des clients, les attentes des clients fidèles », ces clients privés de leurs droits dira que beaucoup de gens au sujet de leur problème. Et personne ne veut mauvaise presse en particulier ce type de mauvaise presse.
En fournissant un budget et l'autorité, de gestion permet aux employés de remuer ciel et terre pour résoudre les problèmes aux attentes des clients "Bien sûr, vous pouvez penser que c'est beaucoup trop, mais la perte d'un client est beaucoup plus cher.
La recherche suggère que cela va coûter six à 10 fois d'acquérir un nouveau client que de garder un client existant. Si le Ritz Carlton budget de 2000 $ est consacré à se maintenir en un seul client, ce qui représente une économie projetée de $ 10.000 à $ 18.000.
Au-delà d'avoir l'autorité, chaque employé doit avoir les compétences d'auto-direction d'interagir avec les clients et de connaître les mesures à prendre. De la communication efficace, y compris l'écoute active à l'ordre critique supérieure à la capacité de prise de décision et la résolution de problèmes, tout cela contribue à des résultats en bas de service à la clientèle exceptionnel.
Malheureusement, une grande partie de la formation service à la clientèle traditionnelle ne se développe pas des compétences d'auto-direction. Et dans de nombreux cas de cette formation est dispensée dans le typique d'un ou deux jours sans possibilités pour la pratique et la rétroaction.
Service à la clientèle Coaching Astuce: Si vous n'êtes pas gratifiant pour de grandes performances, de ne pas envoyer les gens à ces $ 97 à $ 197 d'une journée d'ateliers de formation service à la clientèle. Le retour sur investissement est presque inexistante et peut effectivement créer plus de problèmes que vous réalisez.
Si votre objectif est d'offrir un service à la clientèle exceptionnel, assurez-vous que votre peuple a le pouvoir de résoudre les problèmes des clients à leurs attentes et qu'ils ont les compétences en leadership de soi pour faire toute l'expérience incroyable. Car c'est à vos clients internes, vos employés, qui peuvent faire ou vous briser, parce qu'ils sont en première ligne quand il s'agit de l'expérience des clients externes.
Service à la clientèle Coaching Astuce: Si vous pensez que vous êtes déjà offrir un service à la clientèle exceptionnel, vous pouvez revoir cette croyance, car moins de 10% de vos clients croient que pour être vrai.
cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Exceptional-Customer-Service-Boils-Down-to-Having-Authority-and-Self-Leadership&id=1066746
jeudi 8 juillet 2010
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