Formation en Entreprise - Qu'est-ce que Service à la clientèle?

La première chose que nous avons à faire est de définir notre objectif. Ce qui est service à la clientèle? Une fois que nous pouvons le définir alors nous pouvons broches point comme un faisceau laser de la direction et l'orientation de votre entreprise.

Après avoir enseigné des centaines de séminaires, j'ai découvert que l'une des meilleures façons de découvrir ce n'est en nous mettant dans la peau de nos clients. Si vous étiez à leur situation que voulez-vous?

Nous sommes tous les clients. Nous avons tous magasin. Nous sommes tous d'aller manger au restaurant. Et nous sommes tous les patients. Alors, que voulez-vous?

Faisons en sorte que deux listes. Sur la première liste, je veux que vous énumérer toutes les choses que vous cochez en tant que client. Les choses qui vous irritent. Les choses que vous chasser d'une entreprise dans les bras d'un autre.

Les choses qui irritent moi en tant que client

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Qu'est-ce qui ne vous écrire dans cette catégorie. Vous pouvez avoir détruit des choses telles que les agents de grossier, d'avoir à attendre un long moment, et les pauvres des produits et services de qualité. Permettez-moi de citer un de mes Peeves fosse. Le système téléphonique automatisé. Vous savez de quoi je parle. Ces systèmes qui disent quelque chose comme ceci: «Si vous voulez parler à telle ou telle chose, puis appuyez sur 1, si vous voulez parler à telle ou telle chose, puis appuyez sur 2, etc .." Puis, une fois que vous appuyez sur un bouton enfin que fait-elle pour vous? Il vous envoie à un autre menu.

Enfin, vous arrivez à une personne vivante, mais quelle est votre attitude maintenant? Votre cochée, non? Plusieurs fois, les systèmes que nous avons mis en place pour rendre notre vie plus facile en fait de créer coché clients, et ainsi créer le chaos et le stress dans nos propres vies.

Ma famille est propriétaire d'une entreprise à Anderson, Indiana appelé Corp Bright Ce que nous faisons, c'est de vendre des produits tapissée à l'industrie funéraire. Hey, quelqu'un doit le faire. En fait, nous sommes considérés comme des éditeurs pour l'industrie funéraire. Notre gamme de produits comprend des principaux registres, cartes Accusé, Memorial dossiers et prières sur carte. Je soulève cette question parce que si vous étiez à l'appel du Corp clair pendant les heures ouvrables, vous obtiendrez une personne vivante. Pourquoi? Parce que mon père et mon oncle sont catégoriques à ce sujet. Et ils devraient être. Vous voyez, quand mon grand-père a acheté cette entreprise Retour aux environs de 1947, l'entreprise a été installé dans un garage. Cela est d'autant plus qu'il a été. Ma famille a construit à partir du rez de chaussée. Aujourd'hui, les navires de la compagnie tous les produits entre les États-Unis et même un peu au-delà de ses frontières. Il a été construit par la relation personnelle avec chaque client.

Maintenant, il ya des défis d'avoir une philosophie de répondre au téléphone avec une personne vivante. Le principal défi est que vous devez avoir l'homme quelqu'un au téléphone toutes les heures de bureau. Mais, est-il utile? Vous pouvez compter sur elle. Plusieurs fois, les choses qui nous irritent les clients irritent nos propres clients ainsi. Nous devons nous assurer que nous ne mettons pas des barrières entre nous et une relation avec nos clients.

Des choses que j'aime comme un client

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Vous pouvez avoir mon pantalon

Permettez-moi de partager avec vous quelque chose que j'aimais comme un client. Il ya quelques années, j'ai eu une expérience très étrange d'une allocution à Indianapolis. Depuis que je vivais encore à Anderson, Indiana à l'époque, environ 40 miles au nord-est de l'Indy, j'ai décidé de saisir l'un de mes costumes et faire baisser la veille et le séjour dans l'hôtel où le séminaire allait avoir lieu la prochaine jour.

Je vous détendre dans ma chambre d'hôtel et quelque chose m'a frappé --- tu ferais mieux de vérifier votre costume. Je me suis levé et se dirigea vers le placard de ma chambre d'hôtel. À première vue, le procès se passait bien. Après un examen détaillé de plus, j'ai réalisé que je n'avais pas de pantalon. Qu'est-il arrivé à mon pantalon? Je savais que j'avais un pantalon lorsque j'ai quitté la maison. Où pourraient-ils être? Je compris alors ce qui s'était passé. Je portais mon costume dans un sac suspendu au nettoyage. Le type qui a sans fond. Mon pantalon était tombé du cintre quelque part entre ma maison et la chambre d'hôtel.

Qu'allais-je faire sans pantalon? Eh bien, j'ai décidé que je ferais mieux de regarder dans l'hôtel. Je suis descendu au garage et revins sur mes pas --- pas de pantalon! Je suis ensuite allé à la réception et a demandé si quelqu'un avait trouvé des pantalons. Vous pouvez imaginer les regards que j'ai eue.
L'hôtel est un hôtel Hyatt Regency du centre-ville d'Indianapolis alors qu'il avait aussi des boutiques en elle. J'ai demandé quand les magasins ouverts. Gros problème! Trop tard le lendemain pour être d'une aide pour moi. Puis quelque chose s'est passé étonnant. Je gars derrière la réception entendre ce qui se passait. Il a dit: «J'ai un pantalon à l'arrière. Vous pouvez porter mon pantalon." PARLER DE SERVICE! Je portais des pantalons de ce gars tout le jour suivant. Ils étaient un peu trop gros, mais au moins j'avais un pantalon.

Lorsque c'est la dernière fois que vous avez donné votre pantalon à votre client? Non récents, hein! Eh bien, tant pis. Vous voyez, regarder en arrière à l'histoire que vous venez de lire. Voyez-vous quelque chose en lui? Quel était le nom de l'hôtel j'étais à? Il est là, n'est-ce pas? Je n'ai aucun problème (en fait, j'aime à le faire) le renforcement à l'activité d'Hôtels Hyatt. La vérité est que vous n'avez pas de problème non plus. Parole de la publicité bouche est la meilleure forme de publicité et il commence avec le grand service.

Alors, comment pouvons-nous comprendre tout ce que nous aimons comme des clients et comment pouvons-nous empêcher de faire à nos clients tout ce dont nous haïssons les clients? Il est très simple. nous mettre à leur place et leur donner ce que nous voulons. C'est un service client exceptionnel!

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Corporate-Training---What-is-Customer-Service?&id=1728934