enquêtes service à la clientèle sont des bêtes difficiles à apprivoiser. Bien que sans aucun doute la base de toute stratégie d'entreprise client sérieux centrée, souvent les efforts les plus sérieux pour mesurer et suivre la satisfaction du client jusqu'à la fin étant, au mieux, les déchets monstrueuse de temps. Pire encore, parfois ils font dans des directions totalement erronée.
Tout le monde a entendu la phrase "Vous ne pouvez pas améliorer ce qu'on ne mesure pas." Quand j'ai entendu Jack Welch expliquer ce pour la première fois, j'étais loin de me rendre compte que faire de ce facile pour les entreprises RealWorld finirait par être un de mes occupations principales dans la vie. Comme beaucoup, je laisse cette simple vérité cacher dans mon sous-conscience, et à peine entendu une attention moments.
Toutefois, quand une chaîne de grand hôtel multinationales demandé à mon entreprise pour donner un coup de main avec son système de mesure de la satisfaction patauge, je me souvins des paroles de Jack et a décidé de voir ce que je pouvais faire.
Tout d'abord, je crois qu'ils faisaient essentiellement ce que la plupart des entreprises ne lorsqu'ils sont confrontés à ce problème. Tout le monde croyait la satisfaction des clients est important. Tout le monde croyait que les opinions des clients de mesure était indispensable, et tout le monde croyait que les clients faisant participer a une cause perdue.
Notre client, à grands frais, consciencieusement placé enquêtes papier 60 question dans chaque chambre. Ils firent de leur mieux pour rappeler aux clients de remplir le questionnaire, et ils ont construit une procédure complexe interne afin de collecter, compiler et analyser les enquêtes dûment complété. Comme toutes les sociétés d'accueil ne respectable, ils ont lié partie de la rémunération du directeur de l'hôtel pour les scores de satisfaction de la clientèle périodiques.
Et tout cela n'était tout simplement pas de travail.
Tout d'abord la participation des clients, a été pratiquement nulle. Après tout, à quand remonte la dernière fois que vous avez rempli une enquête dans une chambre d'hôtel? En fait, le nombre de questionnaires remplis n'a même pas venu près d'être statistiquement significatif. Jours et même semaines pourrait passer d'à peine une poignée d'enquêtes être tourné po
Et pour empirer les choses, au siège social de nombreuses doute que ceux qui ne font dos étaient opinions des clients honnêtes. Combien ont été remplis en back-office de l'administrateur? Combien de moins que les opinions favorables ont été prélasser dans le dossier de 13?
Le deuxième grand problème a été dans le questionnaire de l'enquête actuelle. Imprimé sur les deux côtés d'une page de format lettre en trois colonnes étroites ont été de 60 Bland, imprécis et assez bien des questions inutiles. Pour rendre les choses encore plus difficile, chaque question a été traduit en trois langues.
Bien entendu, lorsque nous nous sommes assis avec le département marketing et a suggéré de modifier le questionnaire d'enquête, ils nous regardaient et riaient! "Essayez d'obtenir que par le service informatique», a proclamé son directeur marketing frustrés. Savez-vous combien de temps ce système a été mis en place. "La dernière fois que j'ai essayé de modifier simplement quelques questions, ils sont pratiquement me poussa la porte."
Le troisième problème important, nous avons découvert était le décalage dans le temps. Même si les enquêtes ont été collectés, envoyés au siège, numérisées, traitées et rapports ont été produits en général entre 4 et 6 semaines passèrent. Si quelque chose n'allait pas dans un hôtel particulier, dirigeants d'entreprise a découvert, si bien qu'ils ont fait, beaucoup trop tard pour être en mesure de corriger quoi que ce soit.
Si cela vous semble familier à distance, vous avez besoin de savoir que ce n'est malheureusement plus la norme que l'exception. La faible participation, les questionnaires de mauvaise qualité et des temps de latence énorme rendre service à la clientèle des enquêtes si difficile d'obtenir le droit.
Aujourd'hui, cette chaîne d'hôtel est sans doute l'un a un des systèmes les plus adaptés à la clientèle de mesure des services d'une entreprise d'accueil sur le globe. Non seulement ils reçoivent des centaines d'opinions client complet tous les jours, mais ils ont un accès immédiat aux résultats en temps réel. Ils sont capables d'adapter leur système à la volée à l'évolution des perceptions des clients et ont permis d'économiser beaucoup d'argent en même temps.
cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Doing-Customer-Service-Surveys?-How-to-Get-the-Most-From-Customer-Service-Surveys&id=2253673
samedi 10 juillet 2010
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