Formation Service à la clientèle - t-elle aider vos employés?

Une entreprise avec qui j'ai travaillé récemment - Let 's appellent Widgets Ultra Distributeurs - avait de gros problèmes avec le service à la clientèle. Mark, le directeur, avait été entendu beaucoup de plaintes de clients. dossiers des clients avaient disparu du système, de simples enquêtes sont restées sans réponse, et parfois des ordres ont été expédiés à la mauvaise adresse. Julie, qui s'est occupé de service à la clientèle, était juste trop de fautes. Mark avait déjà parlé à son sujet et elle a blâmé leur base de données. Mark a répondu qu'il n'y aurait pas quelque chose de mal parce qu'ils venait d'avoir ce logiciel super nouvelle installées pour leur base de données clients.

Il pensait que Julie besoin d'une formation service à la clientèle. Une chose que vous pourriez dire à propos de Mark a été qu'il était prêt à investir dans la formation de son peuple. Il avait récemment envoyé toute la force de vente à un séminaire de motivation chère. Ils avaient fait un grand salon qui a récemment des centaines de pistes, mais ils ont écrit très peu de nouvelles entreprises - les vendeurs n'ont tout simplement pas suivi. Il espère que le séminaire serait source d'inspiration lancer les troupes.

J'ai commencé mon travail de détective en demandant à Julie ce qu'elle a fait dans une journée typique. Elle m'a montré sa base de données clients et le problème a été immédiatement évident. Au lieu d'un fichier par client, il y avait plusieurs, obligeant Julie à la chasse et cliquez entre plusieurs écrans. Les clients est devenu furieux quand ils ont dû faire de nombreux appels téléphoniques pour résoudre la même question, puis a donné des informations erronées. Alors que Julie a essayé d'aider un client, quatre appels d'autres iraient à la messagerie vocale.

Comme je l'ai regardé travailler Julie, j'ai glané quelques indices importants. Martin Widgets Shoppe voulait savoir quand leurs widgets rouge arriverait. Martin a été ennuyé parce Widgets Ultra avait livré lui widgets bleu par erreur. Elle regarda son historique des commandes, et ne pouvait pas trouver quelque document qu'il avait même passé une commande. Julie a dit son dossier doit être dans l'ancienne base de données. Il avait déjà entendu cela, et finalement, Martin a menacé de prendre ses affaires ailleurs.

L'appel téléphonique a été prochain à partir d'un prospect qui voulait la feuille Widget Deluxe spec e-mail pour lui. Mais Julie devra fax parce Fiche technique produit ne sont pas sur le réseau informatique. Le fax a été ainsi dans le couloir et il y avait 2 personnes en attente de l'utiliser. Tout le monde avait à envoyer leurs propres télécopies maintenant, depuis la dernière ronde de compressions dans le personnel de soutien. Mais Julie ne pouvait pas se lever et à attendre - elle a dû revenir et de gérer les téléphones. C'était le lendemain avant elle a finalement obtenu que la télécopie à. Julie entendu parler de Mark, aussi. Aurait dit qu'elle ne pouvait rien faire de bien.

J'ai interrogé un couple d'employés d'autres, a ensuite indiqué à Mark que le nettoyage de la base de données client résoudrait la plupart de leurs problèmes. Il a mentionné que, après l'installation du logiciel de base de données nouvelles, quelques mois auparavant, Widgets de luxe avait parlé à plusieurs consultants sur la migration des dossiers des clients de l'ancien système au nouveau. Ils ne veulent pas dépenser plusieurs milliers de dollars pour un expert. Ils ont été ravis quand ils ont trouvé un enfant qui a offert de faire le travail pour seulement 500 $. Le résultat? Une quantité importante de renseignements sur les clients ont tout simplement disparu. A propos de ces pistes foire commerciale qui ne menait nulle part ... Beaucoup de leurs numéros de téléphone n'ont pas le faire dans le nouveau système. Mark prévu la force de vente pour obtenir les informations de l'ancien système - mais il n'était plus sur le réseau, de sorte qu'ils ne pouvaient pas composer à partir de la route.

J'ai également recommandé la numérisation fiches techniques sur l'ordinateur afin Julie n'a pas eu à marcher sur la machine fax, puis attendre de l'utiliser. Si Julie a été mis en place pour l'e-mail fiches techniques, elle n'aurait pas à quitter son bureau - et moins d'appels entrants irait à la messagerie vocale. Maintenant, service à la clientèle qui est!

Les points clés

Ne soyez pas économies de bouts de chandelles avec votre base de données clients. Si vous obtenez des devis pour déplacer votre déménagement base de données client à un nouveau système, et la plupart d'entre eux sont entre 5.000 $ et 10.000 $ - vous ne pouvez pas payer le vendeur qui offre de le faire pour 500 $.

Ne pas acheter un autre fax - si vous avez encore des informations importantes qui n'existe pas en numérique, soit l'avez tapé dans ou numérisées afin qu'il puisse être envoyé par e-mail. Folks, il est trop tard dans la journée pour moi de commencer vous dire toutes les raisons de télécopie est inefficace!

Si votre journée de travail salarié est une course d'obstacles, de les écouter, puis faire appel à un expert pour aider à diagnostiquer, puis corriger le problème

formation service à la clientèle est grand - si c'est ce que vos gens ont besoin. Mais pour vraiment régler le problème, vous devez d'abord l'identifier, et que signifie faire un travail de détective. Les réponses que vous découvrez peut vous surprendre.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service-Training---Will-it-Help-Your-Employees?&id=1474193