Si vous êtes propriétaire d'un magasin mal de petits combats pour les clients face à la rude concurrence alors, pour l'amour de Dieu, se concentrer sur les services à la clientèle! C'est un domaine de votre offre si vous avez besoin de ne pas dépenser de l'argent (ou très peu) de bien faire les choses. Vous avez affaire à vos frères humains qui sont disposés à la main sur quelque argent durement gagné pour vos produits, afin de les traiter avec respect.
Manque de respect
"Bien sûr, je traiter les clients avec respect", c'est ce que beaucoup de commerçants dira. Non vous n'avez pas, ou du moins beaucoup d'entre vous ne sont pas. Je sais par expérience personnelle, et ainsi de faire des milliers d'autres, que les clients dans les magasins sont souvent traitées comme un inconvénient. Ils se retrouvent dans la manière. Ils posent des questions gênantes. Parfois, ils achètent des choses et ensuite se plaindre. Pire encore, d'autres ne pas acheter n'importe quoi et se plaignent encore. Certains clients de traiter votre magasin comme un lieu de rencontre, d'autres il suffit d'acheter un journal une semaine et rien d'autre. Certains d'entre vous pourrait-on dire: "regarde, je me plains sur les clients, mais jamais sur l'atelier et toujours à huis clos." Faux! Ne pas traiter les clients avec un manque de respect, même
si elles sont hors de portée de voix. Juste ..... ne pas traiter les clients avec un manque de respect à tous, n'importe quand, n'importe où.
Service à la clientèle n'est pas Lip Service
Je vais vous donner des exemples de deux grandes entreprises où ils ont décidé d'instaurer une culture de service à la clientèle à travers leurs organisations. Tout d'abord Dell. Que ce soit mérité ou non, ils ont eu une mauvaise réputation dans le passé avec certains clients. Il ya plusieurs raisons à cela et beaucoup de ces raisons étaient d'ordre structurel plutôt que vers le bas pour la façon dont les clients ont été traités. Le résultat fut le même, mais avec une perception parmi les nombreux clients qu'ils n'étaient pas traités avec le respect qu'ils méritaient. Dell a récemment révisé service à la clientèle. Ainsi que l'amélioration des structures et des systèmes qu'ils ont fait un grand pas en avant: ils ont poussé les besoins du client à l'avant de la file d'attente. OK, je sais que Dell n'est pas un petit détaillant. En fait, la vente au détail est seulement une de leurs fonctions car elles fournissent de nombreux autres détaillants. Le point reste cependant, qu'ils ont compris que le service client est un état d'esprit. Les clients seront parlé d'une manière respectueuse, même si elles ne sont pas dans la salle. Tous les efforts de l'entreprise, depuis la salle du conseil et à travers à tous les membres du personnel et tous les affiliés ont été axés sur les clients et cela fonctionne. Je sais que il y aura ceux là-bas avec des histoires à raconter contraire et je suis sûr qu'ils ont un long chemin à parcourir, mais je crois que Dell y arrivons et continuera de croître fortement en conséquence. Une autre société est
Royaume-Uni, Tesco, avec des magasins dans différentes parties de l'Europe et l'Extrême-Orient. Une fois de plus, même ils ne seraient pas la prétention d'être parfait, ils ont une culture de service à la clientèle qui imprègne toute la société. Cette notion de service à la clientèle ne s'agit pas de faire semblant ou d'agir. Il s'agit d'avoir un véritable respect pour les gens qui paient vos salaires - les clients. Il s'agit de donner service à la clientèle réelle et non pas de paroles creuses.
Contact avec les yeux
Chaque fois qu'un client achète un produit de vous, ils ont, en effet, conclu un contrat avec vous pour leur fournir des marchandises. La plupart des gens se serrent la main lors de la conclusion d'un accord. Cela peut être un peu plus haut dans un magasin (bien que cela arrive dans certaines cultures), mais les clients ne méritent contact avec les yeux plein de la caisse après avoir conclu l'achat comme un moyen de les reconnaître et de les montrer du respect (je suis conscient que dans certaines cultures, le contact visuel ne serait pas approprié, en particulier entre hommes et femmes).
Plaintes
Comme je l'ai dit dans d'autres articles que j'ai écrit, les plaintes des clients ne sont pas seulement important, mais très précieux. Le client prend la peine d'informations à vous. Ils vous donnent une chance de redresser la situation. Quand un client se plaint, s'il vous plaît rappelez-vous qu'ils ne sont pas des assassins hache. En fait,
ils préféreraient ne pas se plaindre du tout. Tout comme vous, ils tentent de passer la journée avec le moins de tracas. Leur plainte devrait être écouté, et traitée de façon appropriée. Même si vous ne pouvez pas aider le client, toujours les traiter avec respect. Si ils se plaignent que le prix de la farine est trop
élevé et vous ne pouvez pas faire quelque chose alors se rappeler que, même si vous ne pouvez pas aider, le problème est toujours là, du moins aux yeux du client: la farine est encore trop cher. Ne vous contentez pas hausser les épaules et les laisser brin - qui va juste conduire à la frustration et laisser le client
sentiment d'impuissance et même humilié, surtout si elle se joue devant les autres.
Rappelez-vous que nous, humains, sommes fiers et n'aiment pas se sentir rabaissé ou humilié. En disant, «Je vous remercie pour vos commentaires, je vais les transmettre." ou, "Je vais soulever votre point lors de notre prochaine réunion d'équipe" vous n'êtes ni approuver ni s'opposer à des commentaires du client. Qu'est-ce que vous offrez quelque chose pour la
client de prendre le sein à. Le client peut au moins le sentiment que, même si elle n'est pas beaucoup, quelque chose a résulté de leur plainte et ils ont une certaine valeur. Maintenant vient la partie importante: je parie que vous pensiez que la plainte de la farine s'était arrêtée là, n'avez-vous pas? Pas du tout. Comme je l'ai dit plus haut, c'est un état d'esprit. Vous avez dit que vous passer le commenter, afin de le faire. Votre personnel devrait être encouragée pour représenter vos clients. Si un client estime que la farine était trop cher alors veiller à ce qu'un mécanisme soit en place pour les commentaires de ce client pour filtrer pour vous, le propriétaire du magasin. Prenez à bord. Pouvez-vous réduire le prix? N? OK, alors vous devriez au moins demander à votre grossiste s'ils peuvent réduire le prix. Allez aussi loin que vous le pouvez. On ne sait jamais, le client qui se plaint peut simplement dire: "avez-vous passé mon commentaire?" Ne serait-il pas agréable de donner que de la rétroaction des clients et, même s'il n'est pas les nouvelles qu'ils espéraient. Oui, je suis conscient qu'il ya des clients en phase terminale maladroit. Il ya très peu de ces derniers et la plupart peuvent être humeur sur leur chemin. Je ne parle pas de 1%, mais 99% des clients qui ne sont pas décent de se battre, mais veulent juste valeur pour l'argent.
Formation du personnel
Rappelez-vous, que le respect des clients est essentielle. Contact avec les yeux (dans la plupart des cultures) est une bonne chose, surtout quand le client est la fin de leurs achats. L'écoute des clients et le suivi de leurs observations est également important. Ce doit être formé dans votre personnel. Si vous avez un membre du personnel qui offre à ses clients, puis ils ont aussi besoin de la même formation. Même un membre du personnel qui vient rarement en contact avec les clients (tels que l'entreposeur) doit avoir la même formation au cas où ils devaient être arrêté et a posé une question par un client.
Cette prise en charge, l'écoute, et surtout respectueuse de la culture ne fonctionnera pas avec les clients que si elle est pratique au sein du personnel autrement clients peuvent détecter une mauvaise ambiance dans votre magasin et ce ne sera pas les inciter à revenir. Une première étape importante dans le service à la clientèle: (i) pour le personnel à se traiter mutuellement
en ce qui concerne, (ii) pour le personnel et la direction à se traiter mutuellement avec respect.
Si vous n'avez pas de personnel à tous, n'oubliez pas de vous entraîner! Assurez-vous que votre attitude avec vos clients est positive et respectueuse. Rappelez-vous l'analogie de la farine au-dessus. Si vous êtes propriétaire, vous pourriez être en mesure d'expliquer au client pourquoi ils paient plus qu'ils ne le souhaiteraient. Oui, je sais que le temps est précieux et bon service à la clientèle ne vient pas sur le moment où se forme une file d'attente tandis que vous causez à un client au sujet de la farine! Get real. Je sais que les articles comme celui-ci ne sont guère utiles si vous êtes contre lui. Je regarde le tableau d'ensemble et je sais qu'il y aura des exceptions aux heures d'affluence. S'il vous plaît garder à l'esprit que, en traitant les uns les autres et les clients avec respect, l'
lieu de travail va devenir un endroit plus heureux leader sur le moral du personnel supérieur. Un cercle vertueux en effet.
Une autre chose à retenir est la présentation du personnel. Il est extrêmement important que votre personnel sont propres et intelligents - en particulier dans un magasin vendant des aliments ou de drogues.
Hygiène
Toujours veiller à ce que les étagères, les murs et les planchers appareils soient maintenus propres en tout temps. l'aspect personnel et l'hygiène personnelle est également essentiel. La nécessité d'une bonne hygiène dans un magasin d'alimentation est évident, mais il est aussi extrêmement important pour les magasins non alimentaires. Bien qu'il puisse être à des travaux coûteux d'avoir un éclairage lumineux dans tout le magasin. Peut-être la seule exception à cette règle lorsque vous vendez des articles de mode et de l'éclairage doit être "Moody". La propreté est un domaine où vous pouvez gagner contre vos rivaux plus importants. Peu importe comment nettoyer leur magasin, assurez-vous que le vôtre est plus propre. C'est un sujet que les clients ne vous donnera pas les informations sur. S'ils pensent que votre magasin n'est pas propre ou vous et votre personnel sont
pas d'hygiène, ils seront tout simplement à pied sans vous donner la raison. Un grand pourcentage des clients sont influencés par ce facteur ci-dessus tous les autres, alors assurez l'hygiène une priorité absolue. Je suis étonné par la quantité de petits détaillants qui, tout en se plaignant de perdre des clients aux grandes surfaces, se contentent de laisser leur magasin dans un état sale.
Bouche à oreille
Quant à moi, il ya des magasins que je n'irai pas parce que je n'aime pas l'attitude du personnel. Quand je pense à ce sujet, le fait est que je suis allé dans la boutique que j'ai en tête une seule fois - et il ya quelques années à ce. Le problème, c'est ma première impression est devenue ma dernière impression. Les chances sont que beaucoup de fonctionnaires que j'ai rencontrés ont évolué et peut-être la nouvelle direction a pris le relais. Tort ou à raison, je suis encore aux prises avec la mauvaise image de ce magasin en particulier dans ma tête et j'ai pris l'habitude de ne pas y aller. Pire que cela, après ma mauvaise expérience, j'ai dit à ma femme qui peut avoir dit à ses amis et ainsi de suite. Comme vous le savez, la réputation des années pour mettre en place et les secondes à abattre. Pourquoi? Parce que si les gens sont heureux de leur expérience, puis ils ont tendance à ne pas le mentionner. Si elles ne sont pas satisfaits alors ils se défouler.
Une mauvaise réputation, provoquée par service à la clientèle pauvre, pourrait finalement épave de votre entreprise. Pendant que vous êtes occupé à regarder les marges, les frais généraux et tout le reste, vos clients peuvent être tranquillement échappe que vous n'aviez pas remarqué combien rude un ou deux de votre personnel pourrait être pour eux. Au cours des dernières années,
service à la clientèle a pris une plongée parmi les nombreuses entreprises. Être une exception. Bon service à la clientèle est personnellement gratifiant et, finalement, va aider votre entreprise à survivre et même prospérer.
cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?The-Small-Retailers-Survival-Guide---Part-4---Customer-Service&id=305733
samedi 22 mai 2010
0 commentaires
Enregistrer un commentaire