L'objectif de toute entreprise soit couronnée de succès et rentable tout au long de la durée de vie de l'organisation. L'évolution des technologies de la communication ces dernières années a contribué à rendre cela possible en améliorant la capacité d'une entreprise en réseau avec ses clients existants et potentiels. Qu'est-ce nécessaire une fois les conversations en face-à-face et l'échange physique de l'information de contact peut maintenant être fait dans un environnement entièrement virtuel d'un simple clic d'un bouton.
Les progrès des technologies de communication, tels que les SMS, les blogs, e-mailing, le partage de médias et de jeu, ont créé de nouvelles normes sociales et révolutionné la façon dont les gens communiquent. Il n'est pas étonnant, alors, que l'industrie des services financiers est en train d'utiliser différentes formes de communication médiatisée par ordinateur (CMC) pour améliorer le service à la clientèle et améliorer les produits et services actuels. La forme la plus populaire de la CMC sont sites de réseaux sociaux tels que Twitter, Facebook, MySpace et LinkedIn, qui sont utilisés principalement pour maintenir ou établir des liens entre les utilisateurs.
Les sites de réseautage social représentent un grand marché à fort potentiel de croissance énorme qui peut être facilement ciblés par les institutions financières s'ils savent comment utiliser ces sites à leur avantage. Comme de nombreuses organisations qui ont déjà éprouvé les avantages de l'utilisation de sites de réseautage social afin d'améliorer leurs affaires, les institutions financières commencent à comprendre et à embrasser la puissance des réseaux sociaux en ce qui concerne leurs activités commerciales au jour le jour aussi bien. Que les clients éduquer sur les nouveaux services, renforcer la confiance des clients, l'augmentation des ventes de sensibilisation ou personnellement des liens avec leurs clients pour répondre à leurs besoins bancaires - réseaux sociaux est un outil de communication essentiel que les institutions financières peuvent utiliser dans de nombreux de leurs interactions d'affaires des clients.
Comprendre le réseautage social
Le réseautage social est une forme de collaboration et de réseautage au cours duquel les individus à développer des groupes et des associations, formant souvent une communauté virtuelle. Bien que le réseautage social est possible dans un face-à-face, comme sur un campus universitaire, il est le plus souvent en ligne dans un environnement CMC. La taille et la popularité des «communautés» créé par MySpace et Facebook et autres sites de réseaux sociaux ont connu une croissance importante que de plus en plus inviter leurs connaissances, collègues, amis et membres de la famille dans ces communautés virtuelles.
Les rôles traditionnels de l'expéditeur et le récepteur impliquent la diffusion de messages d'une manière claire et concise et fournir une rétroaction à parvenir à un accord sur un sujet particulier. Le réseautage social utilise ces mêmes éléments constitutifs, mais accomplit les résultats finaux d'une façon légèrement différente. Les indices qui aident à faciliter la compréhension dans un environnement de face-à-face (par exemple, l'intonation de la voix, langage corporel, les expressions du visage, la distance physique, etc) sont souvent enlevés dans un environnement de réseautage social. Bien que certains sites offrent un élément audio-visuel, le réseautage social est largement basé sur le texte, en s'appuyant sur des «gestes numérique» afin de démontrer des émotions et d'ajouter l'accent sur un message, tels que:
• renvoi.
• Recommander.
• Partage.
• marquage.
Applications de réseautage social pour les entreprises
Mise en réseau a toujours été un facteur clé de succès dans le monde des affaires. Réseau consiste à lier ensemble des individus qui, par la confiance et l'établissement de relations, de promenade, de parler de publicités pour l'autre. réseaux traditionnels se sont souvent confrontées à la Place-à-face à des déjeuners d'affaires, de conférences ou d'expositions, où les gens peuvent se rencontrer et d'établir des relations de travail mutuellement bénéfiques.
Réseautage social en ligne offre de nombreux avantages même que les réseaux traditionnels, tout en permettant aux banquiers de réseau plus facilement avec le consommateur moyen, ainsi qu'avec leurs collègues dans le secteur financier. Utilisés de manière appropriée, réseautage social en ligne offre aux entreprises la possibilité de développer un sens, les relations clients de longue durée.
Une étude de l'industrie bancaire et la façon dont les membres du jury de plusieurs banques «en réseau avec d'autres a montré que si ces professionnels sont intéressés par l'utilisation de réseaux pour garantir de nouveaux clients et à maintenir et à développer des relations avec les clients existants, ils veulent aussi utiliser les réseaux pour représenter leurs banques dans la communauté, les organisations professionnelles et de se procurer les tendances du marché et des renseignements concurrentiels.
Pour atteindre les objectifs identifiés dans cette étude, les membres du conseil d'administration et les employés de banque d'autres doivent d'abord comprendre ce que le réseautage social et comment elle peut être utilisée pour la position de leurs banques-dessus des autres dans l'industrie. Si elles sont correctement formés, ces employés peuvent utiliser les réseaux sociaux pour atteindre les objectifs de leurs banques d'organisation et le lieu de leurs banques dans les premières positions dans l'industrie au cours des cinq façons suivantes:
• Communauté de construction.
• Le produit de la recherche.
Service à la clientèle •.
• Marketing et promotion.
• Transparence.
Le réseautage social est actuellement utilisé pour soutenir la réputation des institutions financières qui l'utilisent, fournissant des informations à la fois interne et externe. Ce type de partage de l'information renforce la confiance des consommateurs et aide les employés à comprendre l'importance de leur rôle au sein de leurs banques et comment ils devraient s'efforcer d'atteindre le plus haut niveau de service à la clientèle.
Les défis de réseautage social en milieu de travail
Un des premiers défis de l'intégration des réseaux sociaux avec le milieu de travail est d'aider les employés à comprendre l'importance de l'utilisation de cet outil technologique. Le prochain défi consiste à répondre aux besoins de formation de l'organisation à mettre en place tous les employés à la vitesse sur l'étiquette, la fonctionnalité et les normes générales d'un tel milieu. Cela signifie déterminer qui sera le maintien des sites Web, la façon dont les utilisateurs finaux une expérience des sites Web, et comment les politiques et procédures concernant les réseaux sociaux seront partagés, et avec qui à l'intérieur de l'organisation. Et enfin la gestion des relations, dans un environnement virtuel constitue un défi. Ce dernier défi doit être un objectif principal la mise en œuvre d'une politique sociale favorable aux réseaux ou de la procédure.
Une grande partie de la CMC qui se produit dans le réseautage social passe par ce qui est devenu connu comme traitement de l'information sociale (SIP) la théorie. Le théoricien qui introduisit le premier SIP, Joseph Walther, a déclaré que la nature des relations créés en ligne peuvent être considérablement différents de ceux établis en personne, en particulier lorsque des individus agissent différemment qu'ils ne le feraient dans un environnement non-virtuelle. Bien que Walther a reconnu que la vitesse à laquelle ces relations sont formées peuvent changer au fil du temps que les individus deviennent plus familiers avec la technologie, il a soutenu que les relations dans un environnement CMC serait prendre jusqu'à quatre fois plus de temps à établir.
Pour contrer cette limite potentielle, les banques pourraient chercher à faire usage de la théorie de l'attribution, qui précise que le lien individus observés les comportements des autres avec des explications causales pour les aider à comprendre ce genre de personnes ils sont en communication avec. Le temps de développer des relations peut être raccourci en utilisant la théorie d'attribution parce que les banquiers peuvent utiliser leurs observations à formuler des recommandations produit ou service en fonction des besoins qu'ils ont établis.
Utilisation de réseaux sociaux pour se connecter avec les clients
Bien que le réseautage social pose ses propres défis, il peut également être utilisé pour surmonter d'autres défis que les banques peuvent faire face. Par exemple, les réseaux sociaux permet aux institutions financières pour renforcer la confiance des consommateurs, à augmenter les ventes, et de renforcer les relations avec les clients, qui sont autant de domaines de préoccupation, car ils peuvent donner une banque un avantage concurrentiel sur les autres dans le secteur bancaire.
Lorsque la confiance des consommateurs est faible et la méfiance du secteur bancaire est élevée, particulièrement en période de crise économique, les réseaux sociaux a permis une plus grande transparence et a ouvert une conversation avec les consommateurs. Le forum public créé par les sites comme Facebook, Twitter, LinkedIn et MySpace fournir à l'industrie des services financiers une capacité à l'adresse des clients bancaires besoins par:
• Agir en tant que moyen pour les clients d'envoyer leurs questions et préoccupations à une banque, une rétroaction immédiate d'un expert bancaire.
• Remplacement de diffusion de l'information à sens unique, comme les communiqués de presse ou des publicités commanditées par des banques.
• Rassurer le public de la sécurité et la solidité des politiques et des procédures.
• Éliminer scepticisme par des liens d'information, texte, graphiques, audio et des éléments visuels.
• Education de la clientèle sur les produits et services qui répondent aux besoins spécifiques.
Protection de l'information à la clientèle
L'une des principales préoccupations des institutions financières est la protection des renseignements et des actifs financiers. Comme la technologie permet de mieux communiquer avec les gens dans les régions éloignées ou à effectuer des transactions financières, il permet également d'obtenir des voleurs clients confidentielles, les informations non publiques, en mettant les clients à risque de vol d'identité et d'autres programmes similaires.
Les institutions financières ont réagi à ces violations potentielles sécurité de l'information par la création de Know Your Customer (KYC) et la hiérarchisation des programmes de vérification de l'identité et le signalement des activités suspectes. Les mêmes précautions et les soins doivent être prises lors de l'utilisation sites de réseautage social afin d'assurer que les renseignements personnels demeurent protégés.
Implications pour la conformité légale et la tenue des dossiers
Une fois que les administrateurs d'une institution financière et le personnel de comprendre les implications et la bonne utilisation des sites de réseautage social, il est important que les politiques de l'institution et les procédures soient révisées pour refléter l'ajout de ces nouvelles activités. Cela garantit que l'institution reste en conformité avec les lois et règlements de l'industrie, et il montre au public que l'organisation est juste et respectueux des clients et des employés et que cela fonctionne pour protéger les informations de ses clients et les actifs financiers.
La Financial Industry Regulatory Authority (FINRA) a récemment publié un ouvrage qui fournit des conseils aux institutions financières quant à l'utilisation des médias sociaux dans leurs opérations commerciales. FINRA réglementation Avis 10-06 décrit les exigences de tenue de dossiers nécessaire que les institutions financières doivent respecter et fournit des lignes directrices pour la surveillance des messages non-statique envoyé sites de réseautage social.
Parce que les sites de réseaux sociaux sont relativement nouvelles et les institutions financières ne font que commencer à explorer leurs utilisations potentielles, les organismes de douze gouvernement qui contrôlent le secteur des services financiers, en plus d'autres organisations comme la FINRA, continuent à se développer et de modifier les règlements. Par exemple, l'utilisation des réseaux sociaux affecte la publicité exigences des institutions financières, comme indiqué dans les règlements de A à Z et de DD. Il affecte également Federal Deposit Insurance Corporation (FDIC) membres, la Federal Housing Administration (FHA) et non-dépôt d'investissement de détail et les implications de prêt équitable. Il est de la responsabilité de chaque institution de prendre conscience de la réglementation actuelle et comment leur utilisation de ces sites une incidence sur leur respect des lois en vigueur. La direction devrait également comprendre les risques de non-conformité et s'assurer que leurs politiques et procédures sont mis à jour pour refléter ces changements.
Final Word
Les institutions financières doivent examiner les risques et les avantages d'utiliser des outils de réseaux sociaux dans leurs opérations quotidiennes, et de veiller à ce que ces outils soient conformes aux politiques et la législation, tout en répondant aux besoins de leurs clients. Parce que les clients sont la force motrice du succès dans le secteur des services financiers, la clé de leur protection par l'éducation des employés. Il est impératif que les employés de banque reçoivent une formation adéquate avant et pendant l'utilisation de tout type d'outil de réseautage social. Comprendre comment cette nouvelle forme de communication de l'organisation des impacts à long terme peut aider à un plan d'institution financière pour atteindre le succès et l'avenir, tout en se concentrant sur le maintien de solides relations clients et de l'information et les actifs financiers sûrs que les réseaux sociaux devient un outil commercial plus important.
cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?What-Every-Financial-Institution-Should-Know-About-Social-Networking&id=4227199
samedi 29 mai 2010
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