Étapes et conseils sur l'application de gestion des problèmes ITIL

ITIL définit un "incident" comme "toute interruption non planifiée à un service informatique ou la réduction de la qualité d'un service informatique et ITIL définit un« problème »que la cause d'un ou plusieurs de ces incidents. Les principaux objectifs de la prise sur la gestion des problèmes sont de prévenir les problèmes et les incidents résultant de passe, pour éliminer les incidents récurrents et minimiser l'impact des incidents qui ne peuvent pas être évités. Problème de gestion dépend d'un processus de maturité de gestion des incidents.

Bien qu'il soit possible de commencer tôt avec la gestion des problèmes, ce processus est fortement intégrée avec la gestion des incidents. Donc, il est préférable de mettre en œuvre la gestion des problèmes après avoir mis en œuvre la gestion des incidents. Vous aurez besoin de données sur les incidents, l'impact, la fréquence et les tendances incident pour aider à identifier les problèmes pertinents et intéressants à travailler sur la suite.

Il est souvent possible de commencer avec des activités de gestion des problèmes, sans avoir formellement défini Problème processus de gestion. Plutôt que de s'enliser dans les activités liées à la conception des processus, mise en œuvre d'outils de soutien et de la documentation au début du projet, envisager d'aller pour des victoires rapides. Vous pourriez commencer par des actions comme suit:

* Identifier les 5 à 10 haut incidents

* Si nécessaire, fournir des conseils à la gestion des incidents / Service Desk sur la façon d'enregistrer - les incidents

* Trouver des problèmes et les résoudre!

Une activité clé dans la gestion des problèmes est de rechercher la cause racine de un ou plusieurs incidents et recommander une solution permanente. Choisir les bonnes personnes pour l'emploi est cruciale. les gens d'analyse avec l'arrière-plan la bonne technologie il vaut mieux faire un tel rôle. Cela ne doit pas être un rôle permanent. Si fait, la plupart organisation ne peut pas attribuer à quelqu'un d'être «le Problem Manager". Problème gestionnaires sont mieux identifiées et basée sur le problème (s) à portée de main. Parfois, un groupe de travail pourrait être nommé, au lieu d'une seule personne. Outre des compétences techniques, le Problem Manager affecté (s) serait de préférence à résoudre les problèmes de compétences et l'expérience des techniques comme Kepner Tregoe, Pain-analyse de la valeur et l'utilisation de diagrammes d'Ishikawa pour localiser les pannes et effectuer la résolution de problèmes.

A un certain stade, le processus devrait être conçu, documenté et officiellement le déploiement dans toute l'organisation. IT Infrastructure Library (ITIL) de fournir un excellent cadre et des orientations pour définir les activités du processus et les étapes. Rôles et responsabilités pour la gestion des problèmes doit être formellement défini et un propriétaire de processus doit être attribuée à ce processus. La responsabilité du propriétaire du processus serait de s'assurer que le processus est documenté, le rôle et les responsabilités sont clairs et bien communiqués, les gens utilisent le processus et l'accent est mis sur l'amélioration continue du processus. Rapports et indicateurs doivent être définis. Les exemples comprennent:

* Nombre de problèmes et d'erreurs connues dans une période selon le statut, le service ou la catégorie.

* Pourcentage des problèmes qui ont été résolus par catégorie et par période.

* Délai moyen de trouver la cause racine par catégorie.

* Temps moyen de résolution de problèmes et d'erreurs connues par catégorie.

* Les efforts investis dans la résolution des problèmes en suspens et les efforts nécessaires à la clôture prévue par période (telle que mesurée par le temps de résolution).

* Nombre de problèmes qui se reproduisent. Contrairement aux mesures de gestion des incidents comme «pourcentage résolus dans le délai cible»,

Problème paramètres de gestion ne sont généralement pas inclus explicitement dans le Service Level Agreements (SLAs).

Mise en place d'une base de données connues d'erreur (KEDB) est une autre activité clé. Une erreur connue est un problème qui a une cause documentée et solution de contournement ou de la solution. Le KEDB conserve des informations sur les problèmes (par exemple, l'isolement et les procédures de résolution) et les solutions de contournement appropriée, les scripts, les références à des correctifs, des FAQ et des résolutions. La base de données ou de connaissances KEDB doit faciliter la recherche d'informations flexible, de préférence par recherche par mot clé.

Toutefois, le KEDB peut pas ajouter beaucoup de valeur si le processus de gestion des incidents est trop immature pour les utiliser efficacement. De nombreuses organisations ont mis en place un système KEDB, sans réel succès, dû au fait que la gestion des incidents ou Service Desk du personnel était trop immature pour aider à recueillir de l'information et l'utilisation du système à l'aide dans le diagnostic de première ligne. Ainsi, la mise en place d'un système KEDB en soi ne suffit pas. Un état d'esprit de gestion des connaissances et de la culture est également nécessaire. Les incitations et les mesures devraient être introduites pour motiver un comportement correct dans l'incident et le personnel de gestion des problèmes.

Mettre en place un outil d'aide à la création et suivi des problèmes et des dossiers connus d'erreur doit être envisagée. Compte tenu de la dépendance étroite entre l'intégration incidents et des problèmes de gestion, d'incidents et de workflow de gestion des problèmes et des données dans l'outil est important. La plupart des outils disponibles dans le commerce comme BMC Remedy ou HP Service Manager est livré avec des modules vendu séparément, mais intégré pour la gestion des incidents, Gestion des Problèmes, Gestion du changement et une Configuration Management Database (CMDB) pour stocker les dossiers de gestion du système et aussi un élément de configuration (CI) de l'information.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Steps-and-Tips-on-Implementing-ITIL-Problem-Management&id=2486530