Service à la clientèle en ligne

Deux histoires pour l'illustration, puis quelques conseils.

Story # 1.

Nous avons voulu payer une entreprise en ligne de grandes seulement £ 70 par carte de crédit, mais continué à obtenir ce message:

"IMPORTANT! Une erreur s'est produite. Pour continuer, s'il vous plaît voir ci-dessous pour de plus amples instructions. Les données d'adresse ne sont pas valides. S'il vous plaît vérifier vos données."

Il est clair que nous faisions quelque chose de mal, mais il n'était pas évident ce que le message et n'a pas vraiment aidé. appel Cue service à la clientèle. On nous a dit que la société: ".... pourrait avoir un problème avec les champs d'adresse. S'il vous plaît réessayer plus tard. "

Alors nous avons fait. Même résultat.

email Cue support en ligne et de la réponse!

"Merci pour votre email. Je tiens à confirmer que d'un débit de nouvelles a été organisé. Le montant restant sur votre compte sera débité dans les 2-3 prochaines days.If vous avez des questions supplémentaires, n'hésitez pas à nous contacter. "

Excellent! Sauf que, le lendemain:

"Malheureusement, selon nos informations, votre compte présente un solde impayé. Pour résoudre ce problème rapidement, s'il vous plaît chèque ou mettre à jour vos informations de carte de crédit dans le Panneau de configuration ..."

Cue 11 e-mails et 7 appels téléphoniques supplémentaires. Les appels téléphoniques ont été douloureuses avec des gens qui pouvait à peine parler anglais. Un appel a fini dans leur service de facturation des États-Unis - qui a donné l'agent at-il un rire - mais pas nous.

Sur un autre, le téléphone a été mis sur nous parce que la personne effectuant l'appel a été absent du bureau, mais d'un texte d'appel à leur superviseur de facturation. Il a été dit que le numéro de compte est nécessaire pour transférer l'appel - naturellement, il ne pouvait pas s'en souvenir et a demandé pourquoi le numéro de compte est tenu de faire un transfert d'appel quand il a été demandé d'appeler le superviseur de facturation. Que dois lui retire.

Finalement nous sommes arrivés au fond des choses, nous avions rempli deux champs de façon incorrecte - voir ici et vous comprendrez pourquoi. Donc, oui, notre faute, mais devinez quoi - ils ne seront pas obtenir le renouvellement.

Histoire n ° 2.

Nous avons voulu payer une société en ligne £ 14 par un fournisseur de paiement en ligne majeurs ayant reçu:

"Le paiement de votre abonnement à X échoué en raison d'un problème avec votre carte de crédit. X a été avisé de ce paiement a échoué. Nous allons essayer de faire un paiement à nouveau le 30 Mar 2008.Please changer la source de financement pour cet abonnement en cliquant ce lien et en suivant les étapes ci-dessous ... "

Maintenant, la question ici est simple - nous n'utilisons pas une carte de crédit, mais un compte bancaire en tant que source de paiement. Il n'y avait aucune raison, il devrait ne pas y avait beaucoup de crédit sur le compte.

Quoi qu'il en soit, dans l'esprit de bonne volonté, nous avons décidé d'aller sur le site et vérifier les détails. Ils étaient corrects, mais, peut-être passer à une carte de crédit pourrait fonctionner.

Sauf que nous n'étions pas «autorisés» à ce faire par leur système.

réponse auto-répondeur à l'e-mail:

"Merci d'avoir contacté le service clientèle. Dans un effort pour vous aider aussi rapidement et efficacement que possible, s'il vous plaît adresser toutes demandes de renseignements service à la clientèle par le biais de notre site Web. Cliquez sur le lien ci-dessous pour aller sur le site. Pour poser une question qui est spécifique à votre compte, vous devez vous connecter à votre compte. Si vous indiquez le type de question que vous avez avec autant de détails que vous le pouvez, nous serons en mesure de vous fournir le meilleur service client possible. "

Eh bien, vers le site Web et d'envoyer un "ticket". Bien que le site dit effectivement:

«Aide par e-mail - Notre équipe du Service Client est spécialement formé pour traiter tous les renseignements sur votre compte. Envoyez-nous un email et nous vous répondrons rapidement. Contacter le service client."

Un e-mail n'est pas envoyé, mais une forme servis! Pas de réponse. Envoyer un "ticket". Pas de réponse. Courrier reçu:

"Votre abonnement à X a été annulé parce que votre carte de crédit a été refused.You ne seront pas facturés pour cet abonnement à nouveau."

téléphone Cue appels x3. systèmes automatisés de menu qui se contentent plus de menus automatisés qui se contentent plus de menus automatisés qui ...

Appelé le fournisseur et pris d'autres dispositions, annulé compte du fournisseur de paiement.

Alors, que devez-vous faire pour vous assurer d'offrir un bon service? Tout d'abord, souvenez-vous qui est service à la clientèle vous après ne pas avoir «la clientèle en ligne» de service - en ligne est seulement une partie de la clientèle bon service. Et, effectivement, certaines d'entre elles est la loi et le reste c'est du bon sens.

Ainsi, sur votre site.

Companies Act 2006

Si vous êtes une société britannique limité la présente loi exige de publier, en caractères lisibles

- Nom de votre entreprise
- Votre numéro d'entreprise
- Le lieu d'immatriculation
- Adresse du siège social
- Le nom de l'organisme avec lequel le client se contracte, si cela est différent du nom commercial
- Le numéro de TVA, même si le site n'est pas utilisé pour les transactions de commerce électronique
- Précisions sur les membres d'une association commerciale ou professionnelle, y compris le numéro d'enregistrement

J'ai plus de ceci:

* Les prix sur le site doit être claire et non ambiguë et préciser si elles sont toutes taxes comprises et frais de livraison.
* Si la société est une société d'investissement, le fait qu'il est une telle entreprise doit être indiqué.
* Si la société est une société anonyme exemptés de l'obligation d'utiliser le mot «limité» dans son nom, le fait qu'elle est une société anonyme doit être déclaré

Il semble à tous un peu juridique, mais en fait c'est bonnes pratiques commerciales. Pourquoi voudriez-vous pas envie aux clients de connaître ces choses à votre sujet?

Nous recommandons qu'ils sont publiés dans le pied de page sur chaque page et qu'un numéro de téléphone et email sont hardiment disponible sur chaque page aussi. Les clients des sociétés de fiducie qui sont ouverts et honnêtes - montrer que vous êtes ouvert et honnête dans la façon la plus simple possible: leur dire «là où vous vivez".

pages détaillées sur le produit / service

Une information précise et détaillée, y compris les renseignements sur les prix facilement disponibles, sur le produit / service peut pages d'éviter la nécessité pour les clients d'appeler oremail. Fournir des informations détaillées sur les frais de livraison et les délais, ainsi que des informations générales sur le produit offert. Je déteste quand je dois appuyer sur le bouton acheter avant qu'ils ne me dira le prix et il me met hors tension et signifie qu'ils perdent la confiance, donc si il ya une alternative à un prix similaire qui a été dès le départ, je fais mes courses là-bas.

Fournir FAQ complète

Cela peut aider les clients à trouver rapidement les réponses à leurs questions sur l'expédition, retours, etc politiques Une recherche FAQ section qui couvre toutes les questions imaginables permettra aux clients d'obtenir des réponses plus rapidement et la pression sur le personnel de service à la clientèle.

Cependant, un site web est uniquement un canal et de ce que vous voulez sommes heureux, de grandes dépenses, loyal, les clients achetant de répéter.

Cela signifie que vous devez obtenir tout droit, ce qui signifie aussi bien en mode hors connexion. Donc:

Obtenez le meilleur de personnes

Il n'est pas possible que la qualité du service client peut dépasser la qualité des personnes qui les fournissent. Pensez-vous pouvoir obtenir le meilleur en payant le salaire le plus bas, ce qui donne le moins d'avantages, en faisant le moins de formation? Ah ouais? Les entreprises n'ont pas d'aider les clients ... les gens font.

Soyez de bons gestionnaires

La façon dont vous traitez votre peuple sera la façon dont ils traitent vos clients. Ils ne sont pas des "ressources humaines" mais les gens!

Personnel s'inspirent de la gestion. Si vous êtes poli avec eux? Avez-vous les écouter? Avez-vous essayer de répondre à leur demande? Montrez-moi service à la clientèle pauvre et je vais vous montrer une mauvaise gestion.

Faites preuve de souplesse

Si un client demande quelque chose de spécial, faire tout ce que vous pouvez dire oui. Le fait qu'un client pris la peine de se poser est tout ce que vous devez savoir. Il peut être une exception à partir de votre politique de service à la clientèle, mais essayez de le faire. N'oubliez pas que vous êtes juste faire une exception pour un client ne fait pas une politique nouvelle, mais, qui sait, il peut être une bonne idée que vous l'adopter.

Assurez-vous que votre politique de retour aussi simples et souples que possible - après tout, Marks & Spencer et John Lewis ont eux-mêmes qui lui sont faites. En permettant aux clients de retourner les produits achetés en ligne à un magasin, par exemple, vous éviter tout tracas inutile et donner aux clients plus de confiance pour acheter.

Regardez cette réponse que nous avons reçues de Xcalibre l'autre jour:

"Cela est possible cependant, il faudra beaucoup de changements de cette fin. Il sera tout à fait une longue procédure. Si vous souhaitez que nous continuerons à cela et le déplacer vers un nouveau compte s'il vous plaît pouvez-vous confirmer cela et je passerai sur le présent département dédié à traiter. "

Maintenant que le service est!

Comprendre quand et comment utiliser le courrier électronique / 'tickets' et quand ne pas

Les clients peuvent avoir une requête qui n'est pas couverte par les informations disponibles sur le site et certains clients n'aiment pas avoir à faire appel ministères service à la clientèle, afin de leur offrir une alternative email.

Accuser réception d'un e-mail des clients et des réponses par courriel personnaliser afin de les rassurer que quelqu'un fait quelque chose.

Veiller à une résolution rapide. Certaines enquêtes ont montré des clients en attente 2 - 3 jours avant leurs e-mails sont répondus. Ce n'est pas assez bon. Pas assez vite répondre à des courriels permettra également d'augmenter la pression sur le téléphone. Définir et suivre une cible de redressement qui travaille main dans la main avec vos attentes de qualité et de l'expliquer d'avance aux clients de définir leurs attentes. Utilisez la "courtoisie exagérée», car ils ne peuvent pas voir ou vous entendez vos mots doit faire. Supprimer ou reformuler des phrases qui pourraient être considérés comme grossiers, tels que: "Comme je l'ai dit sur le téléphone ...." (Qui signifie en réalité: "Comme je l'ai dit sur le téléphone stupide!"). Lire des emails au moins trois fois avant de frapper le bouton envoyer.

Utilisez le téléphone pour le service et qu'il soit clair qu'il est disponible

Le coût du service client téléphonique est estimée à entre 20 et 40 fois plus cher qu'une web self-service, self-service, mais ne fonctionne pas toujours!

Ainsi, employer du personnel suffisant pour avoir une réponse de l'homme au téléphone dans les 60 secondes. Il est possible, les gestionnaires qui disent qu'il n'est pas presque certainement pas correctement élaboré le rapport coûts-avantages.

Si vous tenez absolument à un système de menu à le maintenir à 3 choix clair et sans ambiguïté - période.

S'assurer que le personnel de service à la clientèle toujours donner un nom complet (ils insistent toujours sur les détails du client). Donnez au client un numéro de la résolution si les détails peuvent être trouvés rapidement sur un appel de suivi, car il augmente la tension artérielle quand vous avez à répéter les choses. Mais, ne pas insister sur le client d'avoir à utiliser le compte ou à la résolution numéro; être capable de rechercher sur le nom, code postal, etc rendre commode pour les clients et le personnel.

Enfin, donner au personnel la possibilité de prendre des décisions ou leur dire de le renvoyer immédiatement quelqu'un qui peut. Il ya une véritable frustration lorsque les superviseurs et les gestionnaires ne sont pas disponibles et il conduit généralement à une escalade - attaque, défense, contre-attaque, la guerre =. Pas une bonne politique de service client.

Répondez à la question!

S'il vous plaît! Juste répondre à la question que j'ai posée. Ne donnez pas de réponses standard lorsque les clients ne sont pas à poser des questions standard!

Un e-mail ou répondre au téléphone qui ne répond pas à vos préoccupations, mais donne seulement des réponses en conserve ou vous fait sentir comme une nuisance ... ou un mannequin vraiment quiconque dérange.

Traiter les plaintes que si elles sont une opportunité de vente

N'oubliez pas que votre meilleure publicité vient de plaignants qui sont désormais heureux. Allez droit et que vous êtes dans le trèfle.

Si un appel ou une lettre montre l'insatisfaction de s'assurer qu'il est traité par quelqu'un de plus hauts - à chaque étape. C'est déjà bien assez de se plaindre. C'est pire pour accumuler un projet de loi 0870.

Les erreurs sont inévitables, mais il est important de traiter avec eux et de dépasser ainsi les attentes des clients. Donner aux clients le bénéfice du doute. Prouver pourquoi "il a tort et vous avez raison" n'est pas la peine. Vous ne gagnera jamais un argument comme ça avec un client, ils vont tout simplement changer de fournisseur dès que possible et vous badmouth à au moins 20 personnes.

Demander aux clients ce qu'ils veulent! Souvent, leur demande sera plus raisonnable que tout ce qu'il était que vous alliez faire pour la rendre droite. Et ce sera la solution qu'ils veulent, pas la solution que vous pensez qu'ils veulent!

Reconnaître leur douleur et le fais bien! Rendre le droit en général des moyens pour obtenir ce qu'ils devraient en premier lieu. Ne pas remplacer les "corrompre" le client pour véritablement se soucier de leur douleur. Vous ne pouvez pas acheter leur loyauté, mais vous pouvez gagner. Toutefois, si vous avez vraiment raté, disons, à défaut de livrer un élément, puis des excuses pour l'erreur et offre au tarif réduit ou gratuit.

Faites preuve de sympathie - attendent les clients à lire et à comprendre tous les petits caractères est déraisonnable.

Revendre

Fin sur une bonne note pour le client. Ils se souviendront de votre dernier mot meilleure. En d'autres termes, ne se termine pas en disant: «Et je suis vraiment désolé que vous n'avez pas reçu votre widget lorsque promis." Au lieu de dire: «Julia, votre thingummybob est sur mon bureau en ce moment. Je serai emballage, il juste après cet appel et je vais le prendre à la poste moi-même."

Maintenant, arrêtez! Laissez les clients avec le bon goût de la résolution dans leur bouche.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Online-Customer-Service&id=1819230