Sur une journée moyenne, la plupart des gens face à un représentant du service clientèle de un à cinq reprises. Quelques expériences service à la clientèle sont classées comme étant «bonne», tandis que d'autres sont dédaigneusement appelé «mauvais». Si quelqu'un d'expérience ce qu'ils considèrent comme un service de qualité, ils sont généralement peu près leur journée comme si rien ne sort de l'ordinaire des événements. Si cette expérience même personne mauvais service à la clientèle, ils n'hésiteront pas à dire tout le monde qui veut l'entendre. Habituellement je ignorer la dernière des deux pour une raison très importante: peut-on vraiment savoir ce service à la clientèle est bonne?
Après avoir travaillé près de dix ans en tant que représentant du service client et le gestionnaire dans de multiples industries, j'ai connu ma part de clients qui n'étaient pas heureux avec moi. Et pour être complètement honnête, très peu d'entre eux avait une cause d'être en colère. Ils m'ont appelé prêts à se battre.
L'expérience du passé peut faire baisser les attentes
Dans certains cas, les cas précédents de service à la clientèle vraiment pauvres peuvent laisser un avec un mauvais goût dans la bouche en ce qui concerne les représentants du service à la clientèle, et les faire passer à l'offensive dès le moment où ils obtiennent quelqu'un au téléphone. Je vais vous donner un exemple: ans, j'ai rejoint une salle de gym et s'est inscrit à des séances de formation personnelle. Après un certain temps, j'ai trouvé que les séances étaient trop chers et je n'ai vraiment pas beaucoup de temps pour y assister, alors j'ai décidé d'annuler le service. Il m'a fallu moins d'une heure de traiter avec le vendeur d'origine, son manager, et le directeur général pour obtenir enfin résolu, et encore, j'ai dû payer des frais d'annulation. Ils ont essayé de me convaincre de signer pour un meilleur plan, reporter mes séances au lieu de révoquer, et même prendre congé du travail pour faire plus de temps pour les sessions. Absurde.
Il ya quelques mois je me suis retrouvé dans une situation similaire avec une salle de gym différents. Les séances d'entraînement ont été ne va pas être une valeur de l'argent et ont finalement va entrer en conflit avec d'autres choses que j'avais en cours. J'ai appelé la salle de gym, déjà dans une mauvaise humeur parce que je m'attendais à un combat avec qui j'ai eu à parler avec. À ma grande surprise, la première personne que je parle tout simplement annulé les sessions, sans poser de questions. Ici, je m'étais moi-même pompée, prêtes à pondre à la première personne qui m'a donné beaucoup de mal au sujet de mon annulation, et il s'est avéré être l'un de mes plus agréables expériences de service à la clientèle.
Service à la clientèle est de la perception
Cependant, il arrive souvent ce qu'est un client estime "mauvais service à la clientèle" est vraiment pas mal du tout, c'est tout simplement leur perception de la situation. L'industrie du meuble est un exemple classique où l'idée fausse d'un client de ce service à la clientèle est vraiment peut les amener à décider qu'ils ont reçu des "mauvais service à la clientèle".
Quand je travaillais dans l'industrie du meuble, je me suis trouvé souvent affaire à des gens qui, crier, hurler, et même m'insulter parce que d'une politique clairement écrites en place. Par exemple, les livraisons de meubles sont généralement donné une fenêtre quatre heures de temps dans lequel les pilotes vont arriver. Il s'agit d'une norme de l'industrie tout simplement parce que tout le monde la maison est différente, de sorte qu'il est impossible de dire combien de temps chaque livraison faudra attendre les pilotes pour y arriver. Les livraisons sont disposés géographiquement pour permettre aux conducteurs de remplir autant d'arrêts que possible, donc un moment précis de la journée n'est pas garanti. La notion de délais de livraison et comment ils sont programmés a été expliqué à tous les clients comme ils ont acheté leur mobilier et de nouveau lorsque leur exécution a été fixée. Bien sûr, pour certains clients, ce n'était tout simplement pas assez bon. En dépit d'être dit à deux fois avant, et ayant la politique de livraison écrite jointe à leur facture, ils en quelque sorte qu'il avait dans la tête qu'ils étaient différents de tous les clients d'autres, et pourraient prendre leur temps de livraison. Alors que nous étions ouverts à l'idée d'essayer de les accueillir, il arrive souvent qu'il était impossible lorsque les camions sont déjà chargés. Les appels téléphoniques en général se termine par "c'est mauvais service à la clientèle", "je ne serai jamais avec vous les gens magasin à nouveau", "Ce n'est pas la façon dont vous dirigez une entreprise, ou mon préféré,« Je vais dire à tous mes les amis de ne pas faire des emplettes ici. "
Erreurs Courantes
Il ya deux idées fausses courantes sur ce service à la clientèle est vraiment. La première est que le travail d'un représentant du service clientèle est à faire tout ce que le client dit, sans poser de questions. Ce n'est absolument pas vrai. Le travail d'un représentant du service clientèle est de fournir un service au client et de les aider de quelque façon qu'ils peuvent, mais comme toute autre organisation, ont entreprise directives que leurs employés doivent respecter et les règles spécifiques qui s'appliquent aux clients. l'incapacité de l'employé ou le refus de briser ces règles ne doit jamais être considéré comme service à la clientèle pauvre. Dans de nombreux cas, les règles sont mises en place pour protéger le client. Dans le cas d'un détaillant de fournitures médicales, une grande partie de leurs articles ont tendance à être non-remboursable pour des raisons d'hygiène. Quand il s'agit de produits tels que les sièges de toilette, les chaises de douche, et des aides de bain, cette politique prend tout son sens. Cependant, malgré cette politique soit clairement affichée pour les clients de voir avant d'acheter l'article, il ne s'arrête pas un pourcentage alarmant de tenter de retourner la anyways articles. Même s'ils savent que le produit est non-remboursable, et ils ne penseraient jamais à acheter un article de cette nature qui est utilisé, ils croient toujours que le détaillant doit prendre le point de retour s'ils décident qu'ils ne veux plus. Et si le détaillant refuse, le consommateur perçoit la situation comme «mauvais service à la clientèle".
L'idée fausse est que le travail d'un représentant du service clientèle est à prendre violence verbale du client. Ce comportement est complètement injustifiée, et pour être complètement honnête, immature. Problèmes ne sont jamais résolus en criant, hurlant, ou outrage à la personne à l'autre bout du téléphone. 99 pour cent du temps, la personne du client parle n'est pas en faute, pour la raison qu'ils appellent en premier lieu. Si un client a eu une mauvaise journée ou de mauvaises expériences antérieures avec une entreprise, elle ne les excuse pour prendre leurs frustrations à la première personne qui décroche le téléphone. D'innombrables fois je me suis retrouvé accroché à quelqu'un parce qu'ils ont franchi la ligne et de recours à m'insulter personnellement parce qu'ils n'étaient pas satisfaits de la société.
Conseils Service à la clientèle
Donc ce qui est service à la clientèle? service à la clientèle se compose de plusieurs choses qui se combinent pour rendre l'expérience client idéal de service.
* 1. Des explications claires et précises: la surprise des clients est généralement un client non averti. Dans le cas de l'entreprise de meubles, un client devrait obtenir une explication détaillée de la façon dont fonctionne le processus de livraison. Ne jamais supposer que le client sait déjà. Si vous ne pouvez pas faire quelque chose pour un client parce qu'une règle est en place, leur expliquer pourquoi il ne peut pas être fait. Dans le cas de la compagnie de carte de crédit, le représentant doit expliquer au client que les règlements concernant compte des changements sont en place pour protéger le titulaire et la société de carte de crédit contre la fraude.
* 2. Calme, attitude polie: Si un représentant du service à la clientèle ne semble pas polis sur le téléphone, ou n'est tout simplement pas gentil avec les gens, ils ont besoin pour trouver un autre emploi. La façon dont un représentant des sons quand on parle à un client affecte directement la façon dont le client s'adresse à eux en retour. Un représentant du service à la clientèle bonnes adresses du client respectueusement, en utilisant uniquement leur prénom si on leur donne la permission, et n'élève jamais la voix. Un représentant du service à la clientèle ne devrait jamais essayer de parler plus d'un client, ils ne devraient pas élever la voix si le client commence à devenir plus fort. Peu importe qui semble remporter un match criant entre un client et un mandataire, le représentant du service client a perdu en cours d'élaboration en elle.
* 3. Portez une attention particulière (l'écrire si nécessaire!): Le pire, c'est un représentant du service client peut faire, c'est de ne pas prêter une attention particulière à la clientèle qu'ils ont sur le téléphone. Il est important qu'ils ranger toutes les distractions et d'écouter attentivement le client, écrire des notes si nécessaire. Un représentant du service à la clientèle bien n'a pas besoin de poser la même question plusieurs fois.
* 4. Sous-promesse, plus-livrer: C'est un vieil adage, mais toujours sonnent juste dans le monde du service à la clientèle. Une grande partie de la façon dont un client vues ensemble, leur expérience sera basée sur les attentes qui avaient été fixés. Si la situation l'exige le représentant du service à la clientèle à l'appel du client en arrière, il est important de laisser suffisamment de temps pour le rappeler. Un bon représentant ne pourra jamais dépasser le délai dans lequel ils ont promis d'appeler le client en arrière, et toujours se donner plus de temps. Va de même pour lorsque les produits sont expédiés à un client, si le temps de transit est généralement 3-4 jours, cite le client 4-6 jours. Si le produit arrive plus tôt, le client sera encore plus heureux, et perçoivent leur expérience en tant que "service à la clientèle."
* 5. Clairement affiché des politiques: Ceci est particulièrement important pour les détaillants sur Internet. Si un produit est non-remboursable, il est de la responsabilité du détaillant pour écrire que dans un endroit de ce client peut et va le voir avant l'achat.
La relation client-client est délicat, surtout quand il s'agit de déterminer ce service à la clientèle et dans quel service à la clientèle est mauvaise. L'essentiel est pour les deux parties à rester patient avec eux et garder à l'esprit dont ils ont besoin eux aussi pour atteindre leur objectif global: une expérience client un bon service.
cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?What-is-Good-Customer-Service?-Common-Misconceptions-of-Good-Versus-Bad-Customer-Service&id=2261190
samedi 22 mai 2010
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