Que votre entreprise soit une boutique en ligne ou d'un centre-ville de vitrine, en fournissant un excellent service clientèle déterminera si vous réussissez à long terme. Dans l'économie actuelle, les entreprises qui survivent et prospèrent sont celles qui donnent à chaque client une meilleure expérience de magasinage que la concurrence. Gagner cette bataille. Augmenter vos ventes et vos affaires par la mise au point de service à la clientèle de votre magasin et en suivant les quatre points clés.
S'engager à des normes élevées et les communiquer aux employés
* S'engager à communiquer et normes de l'entreprise pour améliorer la performance des employés.
Adam Williams *, un consultant en ressources humaines de longue date, est spécialisé dans le recyclage du personnel des entreprises qui ont de faibles niveaux de service à la clientèle. "Service à la clientèle commence tout en haut», dit Williams. «Imposez vos exigences, et laissez vos employés savent qu'ils ne sont pas négociables." Williams ajoute que le service client requiert l'engagement de l'employeur ainsi que les employés, et note qu'il incombe à l'employeur de faire prendre conscience à chacun de ces politiques.
Cathy Ward, un détaillant en ligne, d'accord. «Communiquer sur les normes est essentiel», dit Ward. «Je informer les employés à l'embauche de la conduite qui est attendue. Je gérer les appels téléphoniques des employés et les regarder travailler. Si elles ne répondent pas à nos normes, je leur expliquer pourquoi et corriger le problème."
Afficher l'engagement de votre entreprise pour service à la clientèle avec les conseils suivants:
1. Afficher une copie écrite de votre politique de service à la clientèle où chaque employé peut le voir.
2. Vérifiez régulièrement vos normes de service à la clientèle.
3. Tenir des réunions mensuelles et la qualité des séminaires de formation.
4. Créer un programme d'encouragement qui récompense les performances exceptionnelles.
5. Tape notes par le téléphone avec des phrases et des messages de service.
Rendre ces une partie de vos opérations permettra de garder tout le monde sur la même page et de veiller à la cohérence.
Attitude Maintenir le correct
* Former les employés à garder leur vie personnelle et professionnelle distincte pour améliorer leurs attitudes et gagner des clients.
Le maintien de l'attitude des employés est la clé. Vos employés sont votre première ligne pour gagner des clients et leur attitude est transporté dans tout ce qu'ils font. C'est dans leur langage corporel lors de face-à-face avec un client, dans leur ton de la voix lorsque vous répondez au téléphone, et dans leur choix de mots pour répondre à un courriel.
C'est pourquoi Williams décrit tous les travailleurs comme des acteurs sur une scène, «Vos clients sont votre auditoire. Ils cherchent à vous de fournir une belle performance." Cela signifie que des problèmes personnels, des potins, et les affaires privées doivent être laissés à la maison. Williams ajoute: «Si vous êtes malheureux pour une raison quelconque, il ne peut pas montrer au travail."
L'attitude est particulièrement critique lorsque vous ou un employé ont à dire à un client ce qu'ils ne veulent pas entendre. «La capacité d'être brutalement honnête et direct sans être perçu comme froid ou indifférent est important», dit Bob Bryant, un fournisseur de services marchands. «Représentants du service qui peuvent patiemment résoudre les problèmes avec un client mécontent, tout en gagnant de ce client comme un allié, sont rares."
Voici une activité qui se salariés réflexion sur la bonne attitude:
1. Demandez-leur de décrire un moment précis où ils ont reçu un excellent service clients et d'expliquer ce qui a fait l'expérience particulière.
2. Demandez-leur de décrire une situation où ils ont reçu service à la clientèle pauvre et identifier ce qu'ils n'aimaient pas au sujet de l'expérience.
3. Demandez à vos employés de partager leurs expériences en tant que groupe et la liste des points clés de chaque expérience.
Cet exercice est un excellent rappel que même si beaucoup d'entre nous ne sont pas expérimentés à fournir un service de qualité, nous sommes tous clients expérimentés. La formation de vos employés pour voir l'état d'esprit de leurs clients de les aider à améliorer leur niveau de service.
Gardez votre niveau de service client cohérente
* Maintenir les niveaux de service uniforme à la clientèle de gagner la confiance des clients et fidélisation de la clientèle.
Une attitude positive gagner votre petite entreprise si votre service à la clientèle est incompatible. "La raison pour laquelle les gens vont revenir à peu près n'importe quelle entreprise à cause de la façon dont ils ont été traités quand ils étaient là la dernière fois», dit Williams. Une mauvaise expérience est souvent tout ce qu'il faut pour transformer un client d'une entreprise loin de toujours.
"Vous devez faire un effort avec chaque client", dit Ward. "Vous pouvez obtenir trois client difficile appels de suite, mais on ne peut jamais considérer que sur la quatrième personne qui appelle."
Un employé qui est frustré Curt avec un client risque de perdre ce client, en plus de ceux qui entendront parler de l'expérience. En étant compatible avec tous les clients leur permet de savoir à quoi s'attendre quand ils interagissent avec votre entreprise, leur donne des raisons de revenir, et peut attirer de nouveaux clients.
Le travail d'équipe utiliser pour implémenter votre politique de service client
le travail d'équipe Utilisez * pour maintenir les niveaux de service à la clientèle constant et de motiver les employés.
Le travail d'équipe est essentiel pour tout rassembler. milieux de travail sera Cutthroat nuire à la productivité, le chiffre d'affaires augmenter, et le sabotage vos efforts service à la clientèle. Les employés ont besoin de se sentir qu'en travaillant ensemble, tout le monde profite et que la promotion de leur entreprise est une responsabilité partagée.
Lorsque les employeurs et les employés de travailler ensemble, le résultat est une expérience transparente pour le client. Il n'ya aucune contradiction entre ce que dit un employé et une autre, les politiques sont respectées, et gagner la confiance des clients dans votre entreprise.
Service à la clientèle pouvez développer votre entreprise
Si vous et vos employés peuvent s'engager à travailler ensemble pour toujours créer une performance positive qui satisfait et dépasse les attentes de vos clients, vous allez gagner la bataille pour la croissance de votre entreprise. "Tout le monde gagne», dit Williams. «Vos employés sont heureux, vos clients sont heureux, et ils vont vous récompenser par des achats répétés et un nouveau mot-de-bouche clients."
* Nom changé en raison des exigences de l'emploi confidentielles.
cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?How-to-Provide-Excellent-Customer-Service---4-Tips-For-Employers-to-Improve-Customer-Service&id=4042305
vendredi 28 mai 2010
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