La Casualty Service à la clientèle - l'art perdu de Service à la clientèle

J'ai été la formation des représentants des clients de nouveaux services, l'autre jour, une tâche que je prends très au sérieux, et est entré dans certaines atrocités service à la clientèle J'ai pensé que je voudrais partager. Si vous reconnaissez certains des comportements mauvais, je liste ci-dessous, vous devriez envisager de faire quelques changements.

Mon secteur est Self Storage. Cet article est écrit avec des installations d'entreposage libre comme l'exemple le service à la clientèle. Les concepts dans cet article sont universels. Si vous n'êtes pas en entreposage libre-service, vous pourrez toujours trouver des stratégies qui fonctionnent pour vous!

Quand j'étais vente des organismes de formation à travers les États-Unis, de temps en temps, je courais dans une situation de service à la clientèle abominable. Lorsque je suis tombé sur un bénéfice évident-killer, j'irais chercher de l'Manager / Propriétaire et dire simplement: "Si vous ne pouvez pas changer votre peuple ... changer votre peuple!"

Oui, je suggère que vous tirez les responsables pour vous coûte de l'argent. Je sais, je sais, cette personne est votre belle-sœur, la loi et vous lui devez, car elle vous a sauvé la vie à Sea World, ou votre grand-père, qui vient de sortir de prison besoin d'un emploi et qu'il faut simplement un peu de temps de réglage vers le monde extérieur; vous ne pouvez pas le feu ... ils sont de la famille. Eh bien fine puis, je suppose que si vous avez à faire quelque chose, essayons de les former avant de les tirer.

Dans la vente, la réceptionniste est souvent appelé le «gardien». Le réjectionnistes, euh, le réceptionniste est fait référence dans cette manière parce que l'un de ses descriptions de travail est de garder les gens les ventes du propriétaire ou de gestionnaire. J'ai entendu dire que vous n'avez jamais une deuxième chance de faire une première impression, alors pourquoi prendre le risque? Il ya quelques prémisses simples sur lesquels est fondée service à la clientèle. Si vous adhérez à ces principes, vous aurez plus de succès le plus souvent.

De l'auto de stockage de San Diego à l'autodétermination de stockage de New York, le plus petit dénominateur commun entre les sous-producteurs de notre industrie est mauvais service clientèle. Je ne veux pas de jeter le blâme uniquement sur des dirigeants ou des réceptionnistes, parce que nous savons tous qu'il ya beaucoup de propriétaires, sans la moindre idée de diriger leur propre spectacle là-bas. Alors tout le monde écoute, service à la clientèle est l'affaire de tous; nous allons bien faire les choses.

Qu'est-ce qu'un client de toute façon? Pourquoi ont-ils besoin de service? À l'origine, le mot dérive de la «coutume», qui signifie «habitude». Un «client» est devenu un autre mot pour quelqu'un qui fréquente un magasin particulier, et pris l'habitude d'acheter des biens vendus, et avec lequel le commerçant a dû maintenir une relation de garder sa «coutume», à savoir les achats attendus dans le futur (Merci à Wikipedia).

Aujourd'hui, «client» a aussi une définition plus large. Service à la clientèle est devenu un terme pour toute interaction avec des entités commerciales et non commerciales. Cela peut faire partie de la raison pour laquelle notre idée du service à la clientèle est devenue quelque peu déformée.

Dans les situations à but non lucratif ou des services du gouvernement, le représentant de «service à la clientèle« ne se considèrent pas comme un représentant du service à la clientèle, et certainement ne considère pas que les gens ils parlent comme des «clients» (on jamais été à la DMV?). Les gens, à ce titre n'ont pas l'obligation de maintenir une «coutume», parce qu'ils sont à côté de risque zéro de perdre leur emploi, ou de perdre un client. La plupart des employés du gouvernement ne se soucient pas si vous avez jamais revenir! Leur vie et l'emploi serait moins compliqué si tel était le cas de toute façon. Dieu merci, les employés ces dernières années, à ce titre se sont opposés aux restrictions limitant qui est service à la clientèle appropriée, et ont remplacé le terme "client" avec des mots tels que «constituante» ou «parties prenantes». Wow! Que serait-il de ne pas avoir à rendre des comptes à ces bénéfices et les lignes de fond agaçants?

Il est «sur mesure»-aires de dire bonjour quand on se promène dans la porte d'entrée. Il est de coutume de se lever quand quelqu'un entre dans votre entreprise. Il est d'usage d'être aimable au téléphone. Ce sont tous les sens, mais vous seriez surpris du nombre de personnes qui ne sont pas mettre ces concepts en pratique courante. Ci-dessous, je vais décrire certaines situations, je suis tombé sur récemment. S'il vous plaît ne pas m'en tenir rigueur que cet article met en évidence la mauvaise conduite en service à la clientèle. J'ai l'habitude d'écrire comme positive, mais je me rends dans cet article, vous devez prendre vos chaussettes avant de vous couper les ongles d'orteils.

Permettez-moi de cette préface, car je pense qu'il est important de comprendre la situation. Je demande aux clients d'essayer de trouver une unité de stockage autonome qui travaillent pour eux. 99% du temps je dirais que si j'étais le client (au moins au début de l'appel). Mon point de vous dire cela est simplement de démontrer que le serveur du client qui a répondu au téléphone n'avaient aucune idée que je n'étais pas le client.

Voici le nombre des appels a:

Ring ring .... .... .... anneau anneau anneau .... .... .... anneau anneau anneau .... .... .... anneau anneau .... anneau anneau .... ....

OK, la règle n ° 1: Si vous avez une entreprise, assurez-vous répondre au téléphone.

Ring ring .... .... anneau. "Vous avez atteint la résidence Johnson, s'il vous plaît laissez un message après le bip."

Règle n ° 2: Si vous avez une entreprise, assurez-vous que vous avez une ligne dédiée pour cette entreprise, même si vous l'exécutez à partir de votre domicile. Si vous devez absolument avoir messagerie vocale pour votre entreprise (je n'ai aucune idée pourquoi vous étant donné la technologie moderne d'aujourd'hui), assurez-vous qu'il est personnellement professionnel.
Les ingrédients d'un message vocal bons sont simples. Lorsque vous enregistrez un message vocal sourire et commencer votre message avec un excité de souhaits. Ensuite, présenter des excuses pour avoir manqué à l'appel et dire quelque chose comme, "Je suis en train d'aider d'autres clients importants comme vous dans leur recherche pour trouver l'installation de stockage et de l'unité parfaite de leurs besoins." Expliquez à votre messagerie vocale que leur appel est très important pour vous, et que vous serez de retour à leur appel dès que possible. Enfin, je leur souhaite une bonne journée jusqu'à ce que vous parlez. Laissez-les penser que vous exécutez une organisation professionnelle.

Ring ring ... ... ... anneau

"Bonjour?

Règle n ° 3: essayer une approche différente. En affaires, il est plutôt important que le client sait qu'ils appellent une entreprise, sinon vous avez augmenté vos chances de 60% que vous serez accroché sur. Une réponse appropriée appels entrants téléphone émet quelque chose comme ceci: «Merci pour l'appel de stockage XYZ, où la sécurité de vos biens est notre préoccupation numéro un. Comment puis-je vous être utile aujourd'hui?" Cela commence avec une salutation de vous remercier, puis conduit dans un credo entreprise qui établit la crédibilité de votre installation d'entreposage libre immédiatement, et se termine par une promesse que vous êtes là pour gagner leur entreprise. Vous souhaitez quelque chose un peu plus simple? OK, essayez ceci, «Les réserves, comment puis-je vous aider?" BAM, à droite de la porte que vous faites-leur savoir que vous êtes sérieux au sujet de leur faire l'unité de stockage autonome dont ils ont besoin.

Un autre phénomène courant en entreposage libre-service est l'appel téléphonique surprise ...

Ring ring ... ... ... anneau

"Bonjour, ceci est XYZ de stockage, je peux vous aider avec quelque chose?" (C'est une vraie réponse à partir d'un gestionnaire de stockage réelle auto / propriétaire / travailleur!)

"Oui, c'est Brandon. Je suis à la recherche d'une unité de 10x10, pouvez-vous me dire combien de ces sommes et si vous avez disponible?"

"Euh, oui ... euh ... attendez, laissez-moi trouver la feuille d'inventaire ... euh, où l'ai-je mis? Permettez-moi de vous mettre en attente pendant une seconde alors que je savoir si nous avons une quelconque de ces disponible? "

WOW! Règle n ° 4: Soyez prêt. Self-stockage est un concept assez simple. Si vous n'avez pas un système informatique qui gère votre inventaire et de prix, puis assurez-vous que vous avez votre inventaire disponible; y remédier par le téléphone. S'il vous plaît noter qu'il est important d'avoir un prochain bloc-notes pour vous chaque fois que vous répondez au téléphone. Vous allez avoir besoin de prendre des notes au sujet de cette clientèle et leurs besoins. Vous devriez aussi obtenir leur nom et le numéro de les rappeler.

Alright Je sais que (pour certains d'entre vous), ces quatre premières règles ont été une insulte à votre intelligence. Ces réponses ont été réelles de propriétaire de l'installation / manager / réceptionnistes. Pour la façon appropriée de gérer un appel entrant annonce, s'il vous plaît jeter un oeil à mon article sur ce sujet intitulé "Comment gérer un appel d'annonces".

Pour le reste de mon article ici, je vais aborder quelques règles plus simples du service à la clientèle Self Storage. Ainsi, de nombreuses entreprises ont été construits sur le service client est seul. Beaucoup plus d'entreprises se sont auto détruits en raison du service à la clientèle pauvre. Appliquer les mesures suivantes, et vous vous rendrez compte des succès beaucoup plus grand.

# 5. Quelqu'un m'a dit une fois qu'il n'y a aucun moyen que la qualité de service à la clientèle peut dépasser la qualité des personnes qui fournissent ce service. Rien ne pouvait être loin de la vérité! Le raisonnement derrière cela est que si vous payez un salaire bas pour votre aide sans aucun bénéfice, ne vous attendez pas un tas de votre aide. Vous devez avoir des attentes de vos employés, peu importe ce que vous les payez. Je ne m'inquiète pas si vous payer 10.000 $ par an ou $ 100,000 par année, vous devriez vous attendre une certaine quantité de la production de vos employés, et s'ils ne peuvent pas fournir un service clientèle à votre niveau, se débarrasser d'eux. Il ya 10% de chômage en ce moment. Pensez-vous que vous ne pouvez pas trouver quelqu'un qui va s'engager avec empressement à vos attentes d'entre eux? La seule chose que vous devez retenir, c'est cela, "on ne peut s'attendre SI VOUS N'AVEZ PAS inspecter». Constamment vérifier si votre représentant du service client est à la hauteur de vos attentes.

# 6. Avez-vous l'égard de chaque client potentiel sincèrement? Les êtres humains habituellement faire 20 jugements de valeur + sur un client dans les 30 premières secondes après leur réunion. Il est facile de préjuger d'un locataire quand ils marchent à travers la porte par les vêtements qu'ils portent ou la voiture qu'ils conduisent. Faire un point d'accueillir chaque client de la même manière. Sam Walton, fondateur de Wal-Mart a utilisé de circuler dans un battement vieille camionnette Chevrolet et vêtus de salopettes. Vous ne savez jamais avec qui vous parlez, afin de traiter chacun avec respect. Aussi, quand quelqu'un se promène dans votre porte d'entrée dans votre bureau, levez-vous de leur parler, c'est la chose polie à faire.

# 7. Savez-vous qui sont vos clients? Après la troisième année il est peu probable que nous allons recevoir le très convoité ", la plupart des bourses d'études ponctuelles» ou «les plus susceptibles d'exceller à l'attribution peinture au doigt". Nous aimons tous être reconnus, mais que les adultes, il arrive moins souvent que nous le souhaiterions. Lorsque votre client se promène dans votre porte, les reconnaître par leur nom! Ils sont locataires, et ils payer les factures; les traiter comme des amis à tout le moins. C'est le moyen le plus simple pour leur faire savoir que vous appréciez leur entreprise.

# 8. Écoutez attentivement! En plus de connaître le nom de votre client, un excellent moyen de fidéliser votre clientèle est d'écouter leurs questions et préoccupations. Pratique attendre deux secondes après chaque énoncé ou question de votre client, ce qui démontre que vous écoutez et une réflexion sincère à leur question ou préoccupation.

# 9. serveurs clients Grands aller le mile supplémentaire. Si vous n'avez pas encore mis en œuvre un programme de cartes merci, on commencer dès maintenant. Envoyer un mot de remerciement quand un client loue auprès de vous; envoyer un anniversaire ou de cartes; on envoyer à tout moment vous voir leur nom mentionné dans le document; en envoyer à tout moment vous voyez l'ajustement. L'essentiel est de reconnaître les gens et leur valeur. Il s'agit d'une étape très importante.

# 10. Vos clients savent qui vous êtes? Vous n'êtes pas en affaires pour prendre les commandes, vous êtes en affaires pour faire des ventes, de trouver des locataires et faire de l'argent. A Hollywood, ils appellent augmentant leur profil public "PR". Les relations publiques sont très important dans le stockage de soi également. Si vos clients ne connaissez pas votre nom, pourquoi quelqu'un d'autre? Vous avez besoin de créer une culture 3ème partie aval. Faites-vous donc à la disposition de vos clients qu'ils ne peuvent pas faire autre chose que chanter tes louanges aux autres lorsqu'on les interroge sur d'entreposage libre.

Cela me ramène à vous en rendre disponibles sur les téléphones. Certains propriétaires d'entreprises se font un point se cacher derrière leurs «gardien», pensant que leur fait gagner du temps passé à traiter avec les vendeurs. S'il vous plaît comprendre que cet état d'esprit n'est enfoncer un coin entre vous et le public (et les clients potentiels). Le consensus général est que le stockage de l'auto est dans le domaine immobilier. Si cela est vrai, puis déchirer une page du manuel du courtier en immobilier et vous rendre disponible pour tout le monde. Vous pouvez appeler n'importe quel bureau de l'immobilier et demander le courtier, si elles ne sont pas dans la réceptionniste offrira jusqu'à ce courtier numéro de téléphone cellulaire. Oui, ce courtier va devoir domaine des appels de certaines personnes des ventes, mais ils ne manquent jamais une vente ou une occasion d'élargir leurs activités en se rendant disponibles à tous ceux qui en ont besoin. Cette pratique est impératif. Stop cacher.

# 11. Si un client fait une demande spéciale, dire oui (dans des limites raisonnables). Rappelez-vous que ce sont les gens qui paient les factures. Nous avons tous entendu le vieil adage, «le client a toujours raison". Cela est vrai dans la plupart des cas. Je pense qu'il est important de mentionner qu'il est impératif de veiller à ce que vos représentants du service à la clientèle soient bien informés et formés sur la façon dont vous le souhaitez pour traiter les plaintes de clients. Vous devez expliquer votre politique à vos employés ou vous êtes destiné à être déçu par vos employés. La chose la plus importante à retenir sur la gestion des préoccupations des clients est de savoir si un client vous demande de faire une exception, faire l'exception. Il s'agit d'un client; un client nouvellement fidèles.

# 12. Si vous voulez savoir ce que vos clients pensent de votre installation, demandez-leur. Mettez-les ensemble une enquête rapide de questions de 5 et de l'inclure dans leur prochaine déclaration. Ou le mettre à côté de l'enregistrement et de leur demander de le remplir de façon anonyme et déposez-le dans la boîte à suggestions avant de quitter. Demandez à des choses comme ce que ce sont eux, comme sur votre installation, ce qu'ils n'aiment pas, ce que vous pouvez faire pour mieux répondre à leurs besoins; ce qu'ils changeraient. C'est une excellente occasion de marché pour votre base de clients par courrier. Vous pouvez mentionner des changements, des mises à jour, offres spéciales, puis leur demander de remplir votre questionnaire court et doux. Si vous n'avez mail de l'enquête, inclure une enveloppe adressée et affranchie ou faire une carte postale à s'assurer que le client envoie po

Il est ma diatribe sur le service à la clientèle. J'aurais pu continuer encore pendant 2.500 mots, mais je pense que c'est assez pour aujourd'hui. Gagner de l'argent dans les entreprises n'est pas nécessairement au sujet de tambours de nouveaux clients, mais plus à garder les anciens clients. idée d'un client au sujet de votre installation de stockage de l'auto sera de déterminer comment vous avez réussi, et cette perception dépend du niveau de service à la clientèle que vous fournissez.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?The-Customer-Service-Casualty---The-Lost-Art-of-Customer-Service&id=4064080