Importance du leadership, la satisfaction du client et d'analyse comparative dans la gestion de la qualité totale (TQM)

La mise en œuvre du TQM:

* La contribution de la gestion est indispensable à toute mise en œuvre réussie TQM, en particulier du chef de la direction.
* L'étape suivante consiste à former un cercle de qualité, offrant une vision, la mission et l'énoncé de qualité. Les cadres intermédiaires sont nécessaires pour participer activement à la mise en œuvre.
* S'il ya un syndicat présents dans l'organisation, des représentants de il devrait être impliqué dans le processus.

Rôle de la haute direction:

La haute direction doit pratiquer la philosophie de gestion fournis par errer ou MBWA. Ils doivent laisser les employés eux-mêmes pensent. Ils doivent être informés des sujets d'amélioration de la qualité en générant des bonnes habitudes de lecture. Ils doivent célébrer le succès de l'organisation. Ils doivent organiser des séminaires, coaching etc écoute client est un autre paramètre. Une bonne communication et régulier avec le feedback est à nouveau nécessaire avec les employés et les consommateurs.

Caractéristiques des Leaders de la qualité

* Les dirigeants de qualité prendre les affaires en relation avec les clients et les travaux sur l'évolution des besoins des clients.
* Les dirigeants de la qualité sont telles qu'elles ont un contrôle total sur le travail de leurs sous-ordonnées.
* Les dirigeants croient en l'amélioration de la qualité plus que dans le maintien de la position actuelle.
* Ces dirigeants sont plus susceptibles de prévenir tout accident plutôt que d'attendre qu'ils se produisent.
* Les dirigeants de la qualité de développer les compétences de la coopération mutuelle plutôt que la concurrence mutuelle.
* Les dirigeants croient en la qualité de travail avec l'équipe, les aider de temps à autre.
* Ils croient dans le concept de la qualité après l'apprentissage de problèmes. Ils s'efforcent d'améliorer la capacité de diffusion de l'information.

Les concepts de leadership

* Un chef de file est bien au courant du fait que tous les employés ont besoin d'indépendance avec la sécurité.
* Même si les récompenses et les punitions question dans une large mesure, auto-motivation est très suivie.
* Il s'agit d'une tendance commune que les gens aiment bien entendre d'eux-mêmes. Ils doivent être appréciés pour leurs réalisations.
* Un chef de file est également nécessaire de rendre les choses faciles à comprendre.
* Auto-confiance est plus fiable que les données statistiques.
* Les gens n'obéissent pas à une contradiction si son chef de file mots.

Les 7 habitudes des gens très efficaces

* La première de ces habitudes est d'être proactif qui signifie à chercher des alternatives et prendre des décisions plutôt que d'attendre que les choses arrivent.
* Deuxièmement, il faut commencer à tenir la fin de l'esprit. Il faut être fidèle à lui-même en prenant une étape de la vie.
* Troisièmement, il faut mettre les choses par le commencement, qui est une inclusion de l'autogestion.
* Quatrièmement, il faut penser gagnant-gagnant. Cela donne à penser qu'il faut toujours être optimiste.
* Ensuite, il faut penser par exemple qu'il peut comprendre ce que disent les autres plutôt que de chercher à être compris par tous.
* Sixième, il faut croire en une telle synergie qu'il peut atteindre un but avec un sentiment de solidarité plutôt que d'une approche individualiste.
* Enfin, il faut hâte d'aiguiser la scie. Cela signifie qu'il faut renforcer les quatre dimensions de la nature à savoir-être physique, spirituel, mental et social ou émotionnel.

Conseil de la qualité:

Conseil de la qualité comprend des PDG, des cadres supérieurs des secteurs fonctionnels tels que la finance, production, etc Une réunion ordinaire devraient être organisées pour discuter et planifier comme:

* Développer une vision, la mission et l'énoncé de qualité,
* Elaboration d'une stratégie objectif à long terme
* L'éducation et de plan de formation
* Détermination plan de performance
* Déterminer les processus qui améliore les présentes
* Mise en place du projet multifonctionnel et de la culture de travail en groupe en fonction, l'élaboration d'un système de récompense, etc

Les valeurs de base et le concept:

Certaines valeurs fondamentales sont la qualité TQM axée sur la clientèle qui considère:

* Il est l'utilisateur final qui détermine la qualité du produit n'est pas un gérant
* Deuxièmement, il ya un leadership qui stipule que
O les leaders ont besoin de définir les orientations
o L'amélioration continue et d'apprentissage dans l'organisation et les employés
o Valoriser les employés
o Un mécanisme de marché plus dynamique de réponse
Soulignant o la qualité de conception et de la prévention des déchets par le développement de la qualité des produits
o Une orientation à long terme plutôt que de chercher des possibilités à court terme
O La gestion par les faits
o Développer le partenariat
o Comprendre la responsabilité d'entreprise et du citoyen et en se concentrant sur le résultat final.

Des valeurs partagées:

Les valeurs partagées processus est composé de huit principes. Ils sont:

* Traiter les autres avec la vérité
* Confiance en abondance sur les co-travailleurs et les associés
* Création d'une atmosphère d'apprentissage avec l'encadrement désintéressé (employé à la direction et vice-versa)
* Invite de nouvelles idées
* Prendre des risques personnels pour le bien des avantages organisationnels
* Les gens apprécient la mesure du possible
* Honnêteté
* Mettre autres intérêts avant les siens

Éthique:

Organisation doivent quitter cause du comportement contraire à l'éthique et doit gérer le programme de gestion éthique.
Déclaration qualité:

Il comprend l'énoncé de vision: C'est ce que l'organisation cherchera à atteindre dans un proche avenir, l'énoncé de mission: Etats énoncé de mission que ce qui est de l'organisation est tout au sujet, qui sont le consommateur, comment il travail, etc et l'important c'est la qualité déclaration de politique générale: il s'agit d'un type de guide pour tout le monde dans l'organisation pour savoir comment offrir un service et le service aux consommateurs.
La planification stratégique:

La planification stratégique est d'environ trois à 10 ans. Il comprend des

* But et objectifs: Les objectifs sont le but ultime et les objectifs sont des points de contrôle intermédiaires.
* Sept étapes de la planification stratégique, y compris les besoins des consommateurs, de positionnement, prédire l'avenir, l'analyse des lacunes, l'alignement, de combler le fossé et la mise en œuvre.
* Processus annuel amélioration de la qualité

Communication:

forme Interactive est la meilleure lorsque la communication est entre la main-d'œuvre et du superviseur immédiat, une communication officielle fournie sous forme imprimée et de la communication électronique qui comprend graphique, d'évaluation des affiches, etc ajoute à la solidité d'une communication efficace.
La prise de décision:

Voici sept habitudes sont très efficaces:

* Être proactif
* Gardez le résultat dans l'esprit
* Donner la priorité
* Pensez «gagnant / gagnant"
* Essayez de comprendre d'abord que d'être compris
* Pour être dans la course (affûter la scie) et
* Synergie.

enquête Leadership:

C'est un outil pour évaluer la performance du leader.

Satisfaction de la clientèle

Qui sont les clients?

Une personne qui emploie le service ou achète le produit est souvent appelée en tant que consommateur ou le client. Deux types de clients sont identifiés par les clients: externe et interne.

* Les clients internes sont celles situées à l'intérieur de l'organisation comme l'ingénierie, le traitement des commandes, etc et
* Les clients externes sont ceux qui sont en dehors de l'organisation et acheter des produits et services de l'organisation.

La perception du consommateur de la qualité:

Comme le besoin du client, des attentes et des valeurs continuer à changer, il n'y a pas d'image par exemple de la nécessité de la qualité du client. En fonction de l'ASQ, l'enquête, des facteurs importants à l'achat pour le client sont les suivants:

* Caractéristiques
* Performance
* Prix
* Service
* La réputation et la
* Garantie

Evaluation:

TQM nécessite commentaires de nos clients à être surveillés en permanence. Il est nécessaire d'identifier costumier insatisfaction, les besoins, les possibilités d'amélioration et de la comparaison avec un substitut du marché.

Méthodologie pour le feedback implique carte de commentaires, d'enquête, groupes de discussion, des numéros sans frais, bulletin, internet, visites de clients, les commentaires des employés et l'utilisation d'indices standard comme ACSI de «American Customer Satisfaction Index". ASCI permettre contraste entre les moyennes de l'entreprise et l'industrie.

Utiliser les plaintes des clients:

Des études suggèrent que le client qui ne se plaint pas est le plus enclin à passer à un autre produit. Toute plainte individuelle est nécessaire pour se divertir. Les résultats suggèrent également que la moitié des mécontents, les clients achètent à nouveau, s'ils estiment que leur plainte a été adressée.

Qualité du service:

La recherche suggère que les éléments du service à la clientèle sont les suivants:

* Service client: Une entreprise doit tourner autour des clients.
* Communication: Communication avec les clients est essentielle.
* Organisation: telle que même niveau de qualité peut être remis à tout le monde.
* Les gens de première ligne: Seuls les meilleurs employés devraient être autorisés à communiquer avec les clients.
* Leadership: Implication de la direction est essentielle dans tout processus de gestion de la qualité.

Traduire les besoins en exigences:

modèle de Kano est la représentation la plus de base de l'exigence de client. Il ya trois lignes rouge, bleu et vert pour expliquer son idéologie. La ligne rouge montre l'innovation, montre bleu parlé et devrait exigence et la ligne verte montre que les besoins non-dit et prévu.

modèle de Kano se fonde sur l'hypothèse que le client achète quand il besoin de quelque chose, mais il est pas tout à fait vrai, une organisation doit déborder les besoins des clients. Ceci peut être compris par «voix du client» concept.

Fidélisation de la clientèle:

Il est plus puissant et efficace au point de vue de la société que la satisfaction du client. Il est impliqué dans les activités qui sont essentiellement liés à la satisfaction de la clientèle afin d'accroître la fidélité des clients envers la société.

Il se déplace la satisfaction du client au niveau suivant en déterminant ce qui est réellement important pour le client.

Systèmes de gestion de la qualité

Systèmes de gestion de la qualité comme l'ISO sont tenus de faciliter l'échange de marchandises entre les clients et les vendeurs à travers les différentes nations à travers le monde.

Avantages de la certification ISO

* Après l'inclusion de l'ISO dans les produits, on a observé que la plupart des attributs de la qualité interne, comme la ferraille ont été mesurés pour être le meilleur.
* La fiabilité de la production augmente aussi une question de fait.
* Même les qualités extérieures qui ont été mesurées par les clients ont été fortement améliorée après l'inclusion de normes ISO.
* La performance du système en temps aussi augmenté considérablement en raison de ce.
* Le coût de production de mauvaise qualité a aussi diminué après y compris les normes ISO.

Exigences ISO 9001

* Champ d'application: ISO 9001 est indispensable pour répondre aux besoins du client de telle sorte que la satisfaction du client est réalisable.
* Référence normative: Les fondamentaux et le vocabulaire de fournir les références normatives.
* Les termes et définitions: En plus des termes et définitions, la chaîne d'approvisionnement à partir de l'organisation au client est requis dans les termes et conditions.
* Systèmes de gestion de la qualité (SMQ): Les organisations devraient chercher à établir, documenter, mettre en œuvre et maintenir un SMQ pour l'efficacité.
* Responsabilité de la direction: ISO 9001 garantit le contrôle de gestion, l'orientation client, la politique de qualité, la planification, la responsabilité, et un examen par la direction au niveau général.
* Gestion des ressources: Cela comprend la fourniture de ressources, les ressources humaines, des infrastructures et un environnement de travail approprié en vue d'atteindre les objectifs.
* Réalisation du produit: Cette section de l'ISO 9001 assure la planification de la réalisation du produit selon les exigences de la SMQ, des clients relatives au processus de conception et de développement, les achats, la production et la fourniture de services, de contrôle et de surveillance et de mesure.
* Mesure, analyse et amélioration: En général, la technique statistique et l'étendue de leur utilisation devrait aussi être raisonnable, par le concept de l'ISO 9001. Dans le cadre du suivi et de contrôle, il doit être la satisfaction du client, un audit interne, contrôle et mesure des processus et des produits et des services. Cela inclut également le contrôle des produits non conformes, l'analyse des données, et l'amélioration continue en prenant des mesures correctives et préventives.

La mise en œuvre

L'autre facteur important de comprendre dans ce contexte est la mise en œuvre du système de gestion de la qualité. Cela peut être fait dans les étapes suivantes:

* Haut Engagement de la direction: Il est très essentiel qu'il y ait le soutien total de l'autorité de niveau supérieur de l'organisation.
* Nommer le représentant de la direction: Après la haute direction se contente de la procédure, il est important que le représentant correcte est nommé de manière à suivre le système de qualité des soins.
* Sensibilisation: Il est également nécessaire à ce stade de temps que l'organisation répand la conscience des systèmes de qualité qu'il effets tous ceux qui sont attachés à l'organisation.
* Désigner une équipe de mise en œuvre: Une fois que les niveaux sont tous mis au courant des systèmes de qualité, l'organisation devrait établir une équipe de mise en œuvre telle qu'elle est maintenue visible à tous les employés à l'avenir.
* Formation: Toutes les équipes mentionnées ci-dessus doivent être formés afin de produire les meilleurs résultats.
* Horaire: Il devrait y avoir un calendrier de telle sorte que l'activité est suivie dans la séquence temporelle correcte et les résultats attendus de la mise en œuvre des systèmes de qualité sont réalisés comme souhaité.

Les autres processus à suivre est la sélection des propriétaires élément, l'examen du système actuel, la rédaction du document, l'installation du nouveau système, la vérification interne, et examen de la gestion, de pré-évaluation et d'enregistrement.
Documentation

Il faut apprécier le fait que les systèmes de qualité sont destinés à être reconnu par tous. Cela implique qu'il est très important d'avoir la simplicité plutôt que la complexité de la compréhension. Il convient de suivre les quatre principes suivants:

* Politique: Ceci définit quant à ce qui serait fait et pourquoi cela serait-il alors. Cela devrait être fait très attentivement, car il est la racine de la documentation sur laquelle le système de qualité tout dépend.
* Procédure: Ensuite, il faut décider des méthodes qui seraient nécessaires pour parvenir à la tâche. Il comprend les décisions relatives aux cas où les tâches sont à faire, etc
Les instructions de travail *: Cela donne le détail de la documentation. Sur la base des relevés des instructions de travail, les lecteurs viendrait à connaître de l'idée derrière les systèmes de qualité.
* Documents: Afin de garder un compte rendu des mesures sur un produit spécifique, il est nécessaire de le conserver.
* Document de développement: Afin de fournir un document approprié, il est nécessaire de rassembler toutes les politiques, procédures, instructions de travail et les formes qui sont utilisés actuellement. Ce document servira de base de la nouvelle activité.

Vérifications internes

Le but des audits internes peuvent être considérés comme suit:

* Il permettra de comparer la performance réelle du système de qualité avec celui qui avait été documentée.
* Il serait prendre les mesures correctives pour les mêmes.
* Tous les éléments qui ont été non conformes précédemment, serait suivie
* Il permettrait l'amélioration continue grâce à la rétroaction au gestionnaire.
* Il serait également créer une nouvelle chance d'amélioration en générant une cause de penser.

Cette vérification interne serait effectuée par l'auditeur en utilisant les techniques d'examiner les documents et suivant la procédure du plan de vérification.
Inscription

Si les systèmes de qualité sont évaluées par un tiers, appelé à titre de registraire, il est fait référence à l'enregistrement.

Un bureau d'enregistrement est choisi sur la base des qualifications et l'expérience, la reconnaissance, comme un certificat d'approbation de RAB, le processus d'inscription en fonction des besoins de l'organisation dans le cadre du temps et des contraintes de coût et des qualifications de l'auditeur.

Il est indispensable de mentionner à ce stade que l'enregistrement n'est pas une contrainte. Il s'agit plutôt d'une disposition telle que les non-conformités sont résolus.

Benchmarking

Enfin L'analyse comparative est faite pour mesurer le rendement à titre de comparaison avec celles adoptées par la meilleure organisation de l'industrie.

Raison de l'étalonnage:

Il est un outil pour parvenir à une concurrence et objectifs de l'entreprise. C'est un outil pour les organisations à réduire sa faiblesse et de renforcer ses points forts. Benchmarking nécessite orientation externe comme il réduit considérablement l'incertitude offerts par la concurrence mondiale et externes.

Il est temps et plus rentable et fournit modèle de travail d'un meilleur processus.

La principale faiblesse de l'analyse comparative est d'atteindre les meilleures pratiques, c'est comme attraper une cible mouvante. menace clé est l'amélioration continue de la technologie.
Processus:

Organisation qui adopte l'analyse comparative, de prendre le processus pour régler avec la culture actuelle et les besoins. Six étapes sont cruciales sont les suivantes:

* Estimation performances actuelles
* Décider ce que l'organisation peut étalonner
* Appliquer une étude sur d'autres
* Essayez de comprendre la forme des données recueillies
* Plan
* Et d'utiliser les résultats

Deux célèbres standards industriels sont ceux de Xerox et le processus AT&T de l'étape 12. Ayons une discussion serrée sur les titres ci-dessus.
Décider quoi de référence:

La plupart des organisation a une stratégie pour décider ce qui benchmarking stratégie à adopter. Ceci est principalement mis en évidence en termes de vision et l'énoncé de mission. Ces déclarations de déterminer les "facteurs critiques de succès". Ainsi, au moment de décider ce qu'il faut de référence, il est préférable de commencer par analyser l'énoncé de vision et les facteurs critiques.
Comprendre les performances des présents:

Pour appliquer l'analyse comparative qui exige l'application des politiques en dehors de l'organisation, il est essentiel d'analyser les politiques et de la performance en premier. La performance actuelle peut être comprise par diverses méthodes telles que la cause et le schéma de l'effet et le diagramme de flux.

Les exceptions doivent être identifiés. Les unités de mesure doivent être déterminées et la documentation appropriée est nécessaire ici.
Planification:

Après l'identification des processus et la documentation, l'étape suivante consiste à planifier la façon de mener l'étude. Une équipe connue sous le nom d'étalonnage équipe est nécessaire pour être sélectionné. Il est de la responsabilité de l'équipe de décider quel type d'analyse comparative doit être réalisée. L'équipe prépare aussi le temps en ligne pour le processus de décider le résultat souhaité de l'étude réalisée.
Étudier d'autres:

Les études relatives à l'analyse comparative concept rechercher deux types de données. Ce sont des détails des meilleures pratiques et les résultats qui peuvent être mesurés à partir de ces pratiques. Les informations nécessaires sous forme d'autres dans l'analyse comparative peut être présenter au public et ne peuvent pas besoin de la recherche vers le bas. Mais il reste peu de choses qui sont difficiles à étudier sous forme de sources ouvertes. Pour ces types d'informations, l'équipe peut effectuer des visites; questionnaire et peut demander au groupe de discussion, etc afin de déterminer les informations souhaitées.
des données de formulaire d'apprentissage:

Des analyses comparatives peuvent révéler des 3 types de base de résultats comme

* Le résultat de la suprématie du processus externe au cours des processus internes
* Ils peuvent être égaux
* Processus interne peut être meilleur que le processus fondé et exploré externes

Dans cette analyse, chose importante est de l'arrêt de paramètres du processus.
En utilisant les résultats:

Si l'étude des normes de référence révèlent le fossé entre le processus interne et le processus observé en négatif, la prochaine tâche de combler cette tâche par des mesures appropriées.
Pitfall et les critiques:

La plupart écueil important est l'analyse comparative est comme les autres de copier. La question est ici comment une organisation peut devenir le meilleur si elle copie du meilleur? L'innovation est en retard de benchmarking.

Ainsi, l'analyse comparative n'est pas un substitut de l'innovation, mais est seulement une source de bonnes idées.

Dans l'ensemble, nous pouvons voir que si le motif ultime est la satisfaction du client, le leadership et l'analyse comparative devrait être déployée en conformité avec les systèmes de gestion de la qualité pour gérer le système ainsi.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Importance-of-Leadership,-Customer-Satisfaction-and-Benchmarking-in-Total-Quality-Management-%28TQM%29&id=4472505