J'ai eu des résultats étonnants en utilisant les techniques que je vais décrire pour obtenir un service de qualité. J'ai eu un fabricant brosse à dents électrique me donner une nouvelle unité parce qu'il a perdu sa capacité à retenir une charge trois fois d'affilée, juste avant la garantie de deux ans terminée. J'ai eu un fabricant d'ordinateurs remplacer un ordinateur récemment acheté parce que je n'étais pas satisfait de sa performance à deux reprises! Le dernier ordinateur, ils m'ont envoyé avait par deux fois les capacités dans presque toutes les catégories. Et j'ai eu une fabrication automobile remplacer un climatiseur qui a cessé de travailler dans un véhicule qui était hors garantie par plus d'un an.
J'ai utilisé ces techniques pour obtenir un service de qualité pendant des années. La clé de l'exécution de ces stratégies avec des représentants de service à la clientèle, c'est que vous devez les faire avec sincérité. Vous devez trouver la motivation et de bon cœur au sein de telle sorte que vous pouvez vous exprimer avec authenticité.
Ces techniques de travail avec tous les différents types de représentants du service clientèle, mais ceux qui ont le plus d'autorité et de meilleure formation ont la plus grande capacité de le faire vous le plus grand bien. Je catégoriser les représentants du service à la clientèle de ce genre. représentants du service client avec la plus grande à la plus petite quantité de l'autorité et la formation sont ceux du fabricant, suivi par les gestionnaires dans les magasins de détail, suivis par des commis que vous pouvez trouver à un service à la clientèle d'un grand magasin.
Voici les 8 touches pour obtenir un service de qualité.
1. Les saluer d'une manière amicale et respectueuse
Si vous considérez ce service à la clientèle face à des représentants sur une base quotidienne, il est facile de voir comment être aimable et respectueux est une première étape cruciale à obtenir un service à la clientèle.
Beaucoup de gens qui appeler le service clientèle ont l'idée erronée que la seule façon qu'ils vont faire quelque chose est d'être en colère, avec force, et exigeant. C'est une grosse erreur. Imaginez comment le représentant du service client se sent à l'autre bout du téléphone. Le représentant du service à la clientèle doit être agréable et de nombreux clients de profiter de cette.
Voyez comment le représentant du service à la clientèle peuvent répondre et de revenir à vous pour faire leur travail misérables. Ils peuvent vous donner que le strict minimum de l'éventail des solutions possibles qu'ils sont autorisés à fournir et le moins de leur temps à les identifier.
Si vous les saluez d'une façon amicale et respectueuse, des choses incroyables peuvent se produire. Voici comment vous devez les accueillir. représentants du service client donnent généralement leur nom quand ils répondent au téléphone. Ecrivez-le afin que vous puissiez l'utiliser dans votre conversation et l'enregistrer dans vos notes à la fin. les saluent en disant quelque chose comme cela dans un cadre agréable, exaltante, et le ton sincère, "Salut Robin! Comment allez-vous aujourd'hui?" Si vous obtenez une réponse chaleureuse de leur part, continuent. Vos chances d'obtenir un service de qualité de cette personne sont excellentes. Si la réponse est froid, trouver une excuse pour mettre fin à l'appel. Vous n'obtiendrez pas service à la clientèle de cette personne.
Si la conversation commence mal, le reste de celui-ci continuera de la même manière. Cela peut se produire pour toutes sortes de raisons, y compris la possibilité qu'ils soient dans un mauvais jour, vos personnalités ne correspondent pas, ou ils ont simplement une mauvaise attitude. Je n'ai jamais eu un appel qui a commencé mal se terminer sur une note positive. Si vous obtenez le même représentant lorsque vous appelez le dos, attendre quelques heures ou quelques jours avant de réessayer.
L'autre moitié de la stratégie pour obtenir un service de qualité vous entraîne. Si vous êtes dans un mauvais jour, vous êtes pressé, ou si vous êtes fâché ou frustré avec le produit que vous appelez à propos, appeler à un autre moment.
Vous le saurez lorsque vous vous connectez avec un représentant du service à la clientèle que vous gel. Plus la relation que vous établissez au début, meilleurs sont les résultats que vous obtiendrez à la fin. Et souvent, le résultat peut être bien au-delà de vos attentes. J'ai été étonné d'innombrables fois.
2. Parlez en bien de son produit
Voici un autre domaine où vous devez vous mettre à la place du représentant de service à la clientèle. La personne que vous parlez avec a choisi de travailler pour l'entreprise qui fabrique ou vend le produit que vous appelez. Dans de nombreux cas, cette affectation est une position d'entrée de gamme. Certaines entreprises mettent leurs stagiaires en gestion dans ce travail afin qu'ils puissent en apprendre davantage sur les affaires de la ligne de front. Tout le monde veut être fiers de l'endroit où il travaille. Vous pouvez imaginer comment un représentant du service à la clientèle se sent si elles obtiennent un appelant qui déchire rageusement en dehors de l'entreprise et le produit qu'ils représentent.
Il y avait une raison positive pourquoi vous avez choisi d'acheter un produit particulier. Avant d'appeler, de revoir ces raisons et de prendre votre attention loin de la frustration le problème a causé. Puis exprimer ces raisons au représentant du service à la clientèle. Tout ce que vous proposer, vous devez communiquer avec sincérité. Voici un exemple de ce que je veux dire. Dites-le représentant du service à la clientèle, «J'ai acheté le modèle LX et j'adore ça. En fait, c'est la troisième fois que j'ai acheté un de vos produits et j'ai toujours été très heureux avec eux. Mais cette fois je vais avoir un problème que je suis en espérant que vous pouvez résoudre. "
Leur dire comment vous appréciez leur produit et d'expliquer l'historique de vos fournit un représentant du service à la clientèle les informations dont ils ont besoin de vous classer comme un client important. Les critères de ce classement peuvent provenir de la société et la politique de service, mais le représentant du service à la clientèle interprète et l'applique. Par conséquent, vous avez besoin de convaincre et d'encourager votre représentant.
Etre considéré comme un client important permet, et éventuellement inspire, le représentant du service clientèle pour vous fournir des options n'est disponible que pour ce groupe sélect. En d'autres termes, les entreprises et les représentants du service client veut conserver les clients qui sont fidèles et bien parler d'eux. Après tout, n'est-ce pas le numéro de l'une des raisons pour fournir un service de qualité?
Une politique écrite pour le classement des clients d'une valeur peut ou peut ne pas exister, mais je peux vous assurer que c'est le cas dans la pratique à chaque entreprise.
3. Choisissez une solution à l'avance
Si vous avez une solution sur la façon dont le problème pourrait être résolu à l'avance, vous pouvez orienter la conversation avec le représentant du service à la clientèle vers ce résultat. Si vous n'avez pas la moindre idée sur la façon dont le problème pourrait se fixe avant d'appeler, le résultat peut ne pas correspondre à vos attentes. Calculez ce que vous voulez accomplir avant que l'appel même si vous avez à faire quelques recherches. Cela est particulièrement important lorsque vous appelez sur un élément coûteux.
Décidez à l'avance ce que vous voulez accomplir. Ne le laissez pas au représentant du service client de décider pour vous. Si vous appelez le fabricant, vous pourriez avoir besoin d'appeler ou de visiter quelques-uns de leurs magasins locaux afin de déterminer leurs paramètres. magasin de détail personnels peuvent également vous donner quelques indications sur ce qui est nécessaire et ce qui est possible pour traiter avec le fabricant. Ces informations sont précieuses que vous pouvez utiliser pour obtenir ce que vous voulez dans le plus court laps de temps et avec le minimum d'effort.
Il est important que vous énoncer clairement le problème et de manière subtile et respectueusement les conduire vers la solution que vous voulez, sans le dire vraiment. En ne disant pas tout de suite, vous évitez la possibilité de les penser que vous essayez d'en profiter.
La meilleure stratégie consiste à présenter clairement le problème et leur permettre de présenter des solutions possibles. Si elles n'offrent pas celui que vous voulez ou celui que vous savez qu'ils fournissent parfois en fonction de votre recherche, commencer à poser des questions. Par exemple, leur dire, "Quels sont les autres possibilités sont là?" ou "Je crois comprendre que vous offrent parfois X ou Y." ou "Cela n'a rien à voir avec les performances de votre, car vous avez été très bien, mais y at-il des options au-delà de la portée de votre autorité que je pourrais envisager?" Le dernier est délicate. Votre objectif est de les amener sur le côté avant de leur demander de parler à leur superviseur. Pour ce faire, en respectant et en demandant, en effet, pour leur permission de parler avec une personne avec plus d'autorité. Vous pourriez dire: «Souhaitez-vous l'esprit si je parlais à la personne (superviseur / boss) que vous avez mentionné? De cette façon, ils ne seront pas sentons blessés ou être sur la défensive. Si vous étiez à leur faire sentir qu'ils étaient peu performants, ils n'auraient pas l'appui de votre position quand ils présentent la question à leur superviseur avant de transférer l'appel.
Rappelez-vous que l'objectif d'une entreprise est d'offrir un service à la clientèle. Votre objectif est de les aider à le faire d'une manière qui résout le problème à votre satisfaction.
4. Demander ce qui peut être fait pour corriger le problème
Voici une approche légèrement différente. Après avoir établi un rapport, a expliqué le problème, et les ont guidés vers votre résultat souhaité, il suffit de leur demander, «Qu'est-ce qui peut être fait pour corriger le problème." Après que vous les avez posé cette question, ne parlent pas. Attendre pour eux de parler le premier! Ceci est très important. Il ya un vieux dicton sur le succès des ventes et des techniques de négociation qui va quelque chose comme ceci: «Qui parle jamais perd d'abord."
Votre objectif est de connaître toutes les options possibles qui existent pour résoudre votre problème. Si elles ne présentent pas que vous satisfaire, demandez-leur, "Quels sont les autres options sont disponibles» ou «Y at-il des options au-delà de la portée de votre autorité que je pourrais envisager?" et "Que font-ils?"
Lorsque vous parlez des options au-delà de leur autorité, vous qui les mène vers une conversation avec leur superviseur. Mais avant de vous laisser transférer l'appel, d'apprendre autant que vous le pouvez au sujet de toutes les options qui sont disponibles. Lorsque vous parlez à leur superviseur, utiliser les mêmes stratégies que j'ai décrit pour parler avec les représentants. Si le représentant vous parliez service à la clientèle fourni de bons, n'oubliez pas de mentionner ceci au superviseur. Après tout, le superviseur probablement embauchés et les a formés.
Gardez-les pour sonder la solution que vous voulez de façon répétée en leur demandant: «Que peut-on faire pour corriger le problème?" Pour ce faire, avec patience et respect, et vous obtiendrez un service de qualité et d'être satisfait du résultat.
5. Montrez votre appréciation
A chaque tentative de trouver une solution à votre problème, exprimer votre gratitude et les féliciter pour leurs efforts. Tout le monde aime être apprécié, il leur donne envie d'en faire plus. Ceci est probablement plus vrai pour les représentants du service à la clientèle, car ils passent le plus clair de leur temps à écouter les gens se plaignent et critiquent.
Comme il peut prendre plusieurs étapes impliquant plusieurs jours ou semaines pour résoudre le problème, il est important de constamment montrer votre appréciation et ne pas présumer que le problème sera résolu avec juste un ou deux appels. Donc, ne pas brûler les ponts.
Si un représentant du service à la clientèle fait un travail extraordinaire, prendre le temps de leur dire, et même proposé d'envoyer un courriel à leur patron. Encore une fois, que faire si vous sincèrement de cet avis et ont l'intention de donner suite.
En exprimant votre reconnaissance à votre représentant, vous avez une meilleure chance de recevoir un service à la clientèle.
6. Prenez des notes
Après avoir terminé l'appel, prendre des notes au sujet de votre conversation qui comprennent les informations suivantes: date (s) contacté, le nom de représentant du service client, la description du problème, la description de la solution, et au calendrier convenu.
Cette information vous donne la capacité de répondre avec autorité et qu'il leur permet de savoir que vous avez tenue de dossiers. Ces documents également renforcer votre position si vous avez besoin pour poursuivre l'affaire ou reprendre la chaîne de commandement.
7. Suivre
Marquez votre calendrier à la date indiquée pour vous que le problème serait résolu. Si ce n'est pas résolu par suite date avec votre représentant du service clientèle. Je vous recommandons d'ajouter quelques jours supplémentaires pour permettre des clichés afin que vous ne perdez pas votre temps ou de leur lorsque vous appelez.
La stratégie de suivi est le même que c'était au début - Soyez poli et respectueux. Vous aurez besoin d'ajouter un ingrédient crucial que plus peut conduire au succès, si vous pouvez garder avec lui: Patience! Si vous pouvez conserver votre patience, le représentant du service à la clientèle sera probablement le reconnaître et vous récompenser en lui donnant beaucoup plus que prévu.
8. Enquêtes Envisager la satisfaction du client
sondages sur la satisfaction des clients sont devenus une partie importante de mesurer la réussite des entreprises pour la plupart des entreprises. Pour encourager les employés à offrir un bon service, les notes qu'ils reçoivent sont parfois directement lié à leur salaire. S'ils obtiennent une note globale qui est moins que parfaite à proximité de leur salaire est réduit.
Bien que cette méthode d'incitation a produit un niveau supérieur de service à la clientèle, je cause l'éthique de le faire quand elle peut affecter une grande partie du salaire d'une personne. Cela est particulièrement vrai lorsque certaines mesures de l'enquête sont en dehors du contrôle de l'employé.
Dans cet esprit, je vous encourage à donner à la personne que vous avez travaillé avec, ou leur superviseur, la possibilité de résoudre le problème plutôt que leur évacuation votre colère à l'enquête.
Cela est particulièrement important pour les établissements commerciaux que vous visitez régulièrement, comme un concessionnaire automobile. Ils ont les moyens de retrouver la clientèle leur a donné un mauvais score. Et s'ils déterminent, c'est vous, ils vont encore vous traiter de façon courtoise, mais vous ne saurez jamais comment ils peuvent rendre la pareille.
Donner aux représentants et aux gestionnaires de chaque occasion pour résoudre le problème avant de remplir un sondage. Si vous êtes toujours sans succès après avoir patiemment essayé tous les moyens possibles pour obtenir le problème résolu, alors peut-être il est temps de présenté une étude de faible score. La société peut effectivement bénéficier en obtenant cette rétroaction si elles ne sont que les incompétents à fournir un service de qualité et de résoudre votre problème.
J'ai été étonné de ce que j'ai pu obtenir fait avec les représentants du service à la clientèle au fil des ans en utilisant les stratégies que j'ai présenté. Je pense que mon taux de réussite est d'environ 90 pour cent! Sans blague.
L'argent que vous économisez en ne pas avoir à remplacer ou réparer des produits est plus que la valeur du temps que vous passez. Et dans certains cas, si vous êtes vraiment dans la zone en utilisant les techniques que j'ai décrit, vous vous retrouverez avec plus que ce que vous avez payé pour le produit ou service.
Donc, comme je l'ai souligné, un service de qualité n'est pas nécessairement quelque chose qui est donné automatiquement, c'est quelque chose que vous créez! Les entreprises dépensent beaucoup d'argent la formation de leurs représentants à offrir un bon service. Je suis surpris que certains d'entre eux ne passent pas une partie de leur budget à la formation de leurs clients, grâce à des méthodes subtiles, sur la manière de "get" service à la clientèle.
cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?How-to-Get-Good-Customer-Service-and-Save-Money---8-Keys-For-Success&id=3368401
samedi 22 mai 2010
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