8 étapes essentielles pour établir une culture de service à la clientèle

"Tous les plus grands atouts de l'entreprise sont ses clients,
parce que sans les clients n'y a pas de société ",
Frand Erwin -

Au cours de notre économie affaiblie des dernières années, de nombreuses entreprises ont vu la baisse des revenus et des budgets à la baisse. budgets à la baisse conduisent souvent à des effectifs réduits et des services réduits. Pour moi, cela n'a pas de sens. Je crois que c'est pendant le temps d'arrêt, lorsque le service devrait être à l'avant-garde et la rétention de clients fidèles encore plus d'un foyer.

Lorsque la guerre des prix ne parviennent pas à générer des revenus, les entreprises se tournent souvent vers des services pour leur donner un avantage concurrentiel. De nombreux spécialistes du marketing des grandes entreprises sont de retour à un service «vend» la mentalité, cependant, beaucoup vendent des services à la clientèle et offrir quelques. Le problème est que les commerçants ont quelques jamais vraiment servi un client.

Tout au long de mes années en affaires, j'ai eu l'occasion d'interagir et de développer une philosophie de service à la clientèle. Il est inhérent que lorsque vous êtes dans une entreprise de services, il y aura des moments où votre client est obligé de vous offrir leurs commentaires. C'est ce que vous faites avec ces commentaires qui vont façonner l'avenir et leur impression de votre entreprise.

À la réflexion, la plupart des toutes mes interactions avec les clients mécontents ne sont pas le résultat d'un produit de mauvaise qualité, mais plutôt une expérience client décevants. Pourquoi est-ce? Parce que, le produit n'est pas personnel, service à la clientèle. Brièvement, je voudrais partager avec vous les huit étapes essentielles pour établir une culture de service à la clientèle.

1. Les clients sont la raison pour le travail, pas une interruption de travail

Cela semble vraiment évident n'est-ce pas? Combien de fois avez-vous entré dans une entreprise qu'à patienter pendant que quelqu'un est sur le téléphone ou occupé à faire des "non-service" tâche? Les employés perdent souvent de vue l'importance du client et d'obtenir en moins consommés tâches quotidiennes. Bien sûr, il ya des tâches qui doivent être accomplies, mais vous ne pouvez pas se permettre de sacrifier service à faire faire. Bon service à la clientèle doit être une priorité pour vous et votre équipe. Sans vos clients, vous n'avez pas d'entreprise!

2. Train, train, et continuer à former.

o Croix former votre personnel tout pour être en mesure d'aider un client, indépendamment de leur ministère. Quand un client se fâche, ils veulent que leur problème est résolu de ne pas être mélangées entre les employés qui ne sont pas habilités ou activer afin de les aider.

O Offrir une formation continue du service client de votre personnel et une fois qu'ils offrent un bon service, continuer à les former.

o Utiliser les situations jeu de rôle pour aider votre personnel à reconnaître et à connaître à la fois facile et difficile opportunités de service. Si un employé a un niveau de confort à une situation difficile, ils seront en mesure de mieux le gérer.

3. Permettez à vos employés pour servir

o Mettre en place un système de ressources de votre personnel pour servir le client. Permettez-leur la latitude de prendre les mesures nécessaires pour fournir un service exceptionnel et de résoudre toutes les questions devraient devenir un client mécontent. Créer un système structuré pour permettre à votre personnel pour servir les clients.

o Mettre en place un budget discrétionnaire que l'employé peut accéder à récupérer un client avant de les perdre. J'ai récemment appris qu'un grand hôtel de la chaîne dispose d'un fonds monétaire disponibles par an et par salarié en leur permettant d'aller au-delà d'assurer un service exceptionnel. Cette approche permet à l'employé de redresser un tort ou de créer une "expérience mémorable à la clientèle". Je ne préconise pas de grosses sommes d'argent, mais en ce qui concerne le service client, un petit geste peut aller un long chemin.

o Demandez à votre personnel les outils qui leur permettraient d'offrir un meilleur service. Vous ne voudriez pas envoyer un pompier dans un immeuble en feu sans un équipement adéquat. A défaut de donner pouvoir et permettre à vos employés les outils nécessaires pour vous servir la clientèle vous laisse avec quelques autres options de service médiocre.

4. Faire un service personnalisé

o clients réguliers accueillir par votre nom, si possible.

O Offrir une poignée de main et vous présenter. Création du service qui vous est personnel, non seulement de conserver des clients, mais aider à désamorcer des situations difficiles qui pourraient survenir.

o Merci de vos clients pour leur fidélité. Il fait vraiment une différence.

5. Il est autorisé à dire "oui", même si vous devez dire «Non»

O le soutien de votre personnel lorsqu'ils prennent des décisions service à la clientèle. Dans mon entreprise, c'est ma politique, un employé peut agir sans se soucier des répercussions, aussi longtemps qu'ils répondent aux besoins du client. J'ai trouvé cela crée une plus grande volonté de servir le client.

o Souvent on pourrait dire «non» à un client, cependant, «non» peut avoir d'énormes conséquences sur votre entreprise. Interrogez-vous: «Suis-je prêt à perdre potentiellement 10 clients en raison de cette interaction?

6. Offrir une solution

O Maj du problème dans le processus de résolution.

• Offrir un choix entre plusieurs options.

o Mettez-vous à leur place.

o Impliquer le client dans la détermination de la solution.

o Expliquer clairement toutes les limitations qui existent.

7. Les Membres reconnaissent le personnel de votre pour services exceptionnels

o Mettre en place un service à la clientèle programme de récompenses qui reconnaît les employés pour le service à la clientèle exceptionnel. Peut-être que vous avez essayé sans succès de ces et ne croient pas qu'ils travaillent. Je voudrais plutôt d'accord si le programme était comme la plupart que j'ai vu. Essayez quelque chose de différent; briser le moule. Un de mes clients le plus de succès propose des soins thermaux pour ses employés de sexe féminin, si un client sort de leur manière de les reconnaître pour de grands services. Un autre client fournit ses employés avec un "jour de congé payé" incitation à tous les cinq non sollicités, commentaires des clients positive qu'il reçoit. Ce ne sont là que quelques exemples qui sont "hors des sentiers battus." Soyez créatif et générer un peu d'excitation dans votre personnel pour le service à la clientèle.

o Prendre le temps de reconnaître les employés lors des réunions du personnel. Les gens veulent laisser leur marque et se sentent question. Prendre le temps de les reconnaître devant leurs pairs peuvent faire une réelle différence.

8. Demandez à vos clients ce qu'ils pensent de votre service

La meilleure façon de savoir si vous êtes la satisfaction des clients est de leur demander. efforts formelle pourrait inclure des enquêtes client, questionnaires, entrevues ou commentaire cartes suggestion /. Officieusement, sortir et parler avec vos clients et votre personnel. Demandez-leur ce qu'ils pensent des services que vous fournissez. Idéalement, utilisez une combinaison des deux méthodes.

Vous pensez peut-être: «Pourquoi devrais-je aller chercher des ennuis? Qui sait ce que je pourrais entendre si je demander?" C'est là le point. Comme vous le verrez dans les statistiques ci-dessous, la plupart des clients ne seront pas exprimer leur déception face à vos niveaux de service. Ils seront tout simplement quitter et ne jamais revenir. Si vous n'avez pas de questions sur la qualité de votre service, vous pourriez faire des hypothèses erronées et le sentiment que vous pouvez réduire les niveaux de service parce que vous avez peu de plaintes et de mener votre organisation dans des domaines qui éteindre vos clients ou causer des problèmes que vous jamais eu l'intention.

D'autre part, demander à vos clients sur leur satisfaction envoie un message à ceux qui vous souciez de votre entreprise et à leur sujet. Alors que vous pourriez entendre certaines critiques, vous pouvez aussi apprendre ce que vous êtes en train de faire et voir ce que vous devez modifier.

En plus de l'information, vous pourrez profiter de l'interaction. Chaque interaction est une opportunité service à la clientèle. Profitez de tous et chacun.

La plupart d'entre nous continuent de faire affaire avec les gens et les entreprises qui donnent un bon service. Nous pourrions ne rien dire, mais nous récompensons les fournisseurs de services de bonne en continuant à faire des affaires avec eux. Si le service est exceptionnel, nous allons probablement dire à nos amis et collègues à ce sujet. De même, lorsque nous recevons un mauvais service vote plupart d'entre nous, pas avec notre voix, mais avec les pieds - nous venons de quitter.

Dans les années 1980, la Maison-Blanche Bureau de la consommation a commandé un rapport intitulé l'étude TARP. Le rapport a révélé les faits suivants sur les clients mécontents:

96% des clients mécontents ne se plaignent pas directement.

90% ne sera pas de retour.

Un client mécontent dira neuf autres.

13% disent au moins 20 autres personnes ont

service à la clientèle supérieure est l'une des réalisation les plus difficiles auxquels le monde des affaires d'aujourd'hui. Service de vente est la partie la plus facile, cette promesse offre un énorme défi. Je vous demande donc, que pouvez-vous faire pour améliorer le service que vous offrez? Mettre en œuvre ces huit étapes et de commencer à Excel à fournir une culture à la clientèle supérieur aujourd'hui!

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?8-Critical-Steps-to-Establish-a-Customer-Service-Culture&id=37272