Six Sigma s'est révélée très bénéfique pour le secteur des services, car plutôt que de faire des modifications directement dans le produit ou service, il se concentre davantage sur l'amélioration des processus d'affaires existants, ce qui améliore automatiquement la qualité du résultat final, qu'il s'agisse d'un produit ou un service. C'est comme lutter contre la racine qui pourrait créer des problèmes liés à la qualité.
Détermination des niveaux de qualité dans le BPO et des centres de contact client
En BPO et des centres de contact client, les commentaires des clients et commentaires sont d'abord quantifié de manière à développer une meilleure compréhension de leurs besoins et leurs attentes. Sur la base de la quantification, Six Sigma, puis les professionnels de la craie sur différents niveaux de qualité à atteindre au cours de la période prévue de mise en œuvre, qui est habituellement de trois à six mois, selon la complexité du projet de mise en œuvre. L'objectif fondamental est d'apporter des améliorations continues dans les processus d'affaires afin d'atteindre les plus hauts niveaux de qualité possible.
Comment Six Sigma est Aider BPO et des centres de contact client
1. Mettant en avant la voix du client (COV): Le but ultime de BPO et des centres de contact clientèle est d'augmenter la satisfaction du client, une tâche qui ne peut être accompli si les besoins et attentes des clients sont satisfaits. C'est pourquoi, dans une organisation Six Sigma, les systèmes de rétroaction automatique sont mis en place, qui à surveiller en permanence l'évolution des besoins et attentes des clients. Lorsque les processus d'affaires existants sont tordu sur la base de COV, il devient plus facile pour l'organisation de rendre justice aux besoins et attentes des clients.
2. Attribuer la bonne personne pour le bon emploi: Six Sigma peut être principalement associée à l'amélioration des processus d'affaires, mais dans le BPO et des centres de contact client, il va plus loin et prend une partie des responsabilités du département RH. Six Sigma permet de classer les professionnels des centres d'appels en fonction de leurs compétences actuelles et de l'expertise, ce qui aide la direction à établir la bonne personne pour le bon poste. Le point à retenir ici est que cette classification ne se fait pas d'une manière qui sape la capacité des professionnels des centres d'appels. Il est fait de telle manière que les professionnels qui sont moins qualifiés ne se sentent pas offensés. Offrir une formation gratuite et mise à disposition d'autres voies de développement professionnel à ceux qui ont été classés comme les moins qualifiés, résout le problème de l'insatisfaction des employés, le cas échéant.
En dehors de ces, Six Sigma contribue également à améliorer les opérations internes du BPO et des centres de contact client, ce qui entraîne automatiquement une réduction du coût global des opérations. Cela peut ne pas affecter la satisfaction du client, mais elle aide les BPO de maintenir les compétences, qui est devenu tout à fait essentiel compte tenu de la concurrence croissante dans l'industrie de BPO.
cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Implementing-Six-Sigma-in-BPOs-and-Customer-Contact-Centers&id=959998
samedi 7 mai 2011
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