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samedi 23 avril 2011

Objections de vente - bonne ou mauvaise?

Let's face it: personne ne veut entendre les objections des ventes. Personne n'aime se sentir rejeté. Pourtant, dans la profession de vente il est livré avec le territoire. Alors, que pouvez-vous faire? Comment gérez-vous?

Qu'est-ce qu'une objection de vente?
Commençons par identifier ce qui est une objection de vente. Une objection de vente est une déclaration explicite formulée par le client qui est une barrière entre leur situation actuelle et celle qui pourrait l'être. La situation qui pourrait être est celui où le client utilise et connaît la valeur de votre produit ou service. Lorsqu'une objection est parlé il ya un certain degré de frustration voire de la colère ressentie par le client qui doit également être adressée par vous.

L'ancienne école de vente, pour ceux qui se souviennent, a enseigné que les objections les ventes ont été un indicateur de l'intérêt du client. En fait, ils croyaient que les objections plus de ventes qui vous a attiré la plus grande est la chance d'obtenir la vente. Ceci est totalement faux. objections ventes empêcher les ventes et peut étouffer la relation client.

Que pouvez-vous faire?
objections de vente peut, dans une large mesure, être évitées grâce à une meilleure mise en œuvre du processus de vente. Je ne parle pas une réfutation qui se passe pendant les premiers instants de la connexion avec un client. Un exemple d'une réfutation est, "je suis trop occupé." objections ventes se produisent généralement à des étapes ultérieures du processus de vente, souvent après la présentation. Par exemple, un client peu qualifiés potentiels peuvent conduire à une multitude de griefs allant de «c'est trop cher» à «je veux y penser." Mais la vérité est plus que probable, c'est qu'ils n'ont pas le pouvoir de procéder.

objections de ventes sont un indicateur qui une ou plusieurs compétences dans le processus de vente ont été mal appliquées ou appliquées pas du tout. Si le vendeur n'avait pas été déplacé de style, qui est d'adapter leur style de vente au style d'achat du client, ils peuvent s'attendre à une objection de vente. (Reportez-vous à notre service des ventes blog Style - savez-vous votre style de vente et ce que cela signifie?) Si vous vous sentez mal à l'aise audience une objection il vous donne la possibilité de redresser la situation. Les objections doivent être vu comme un refus temporaires de l'entreprise et non comme un rejet personnel.

objections de vente donné dans la succession sont un avertissement que quelque chose d'important qui ne va pas. Par exemple, le client peut ne pas être intéressé par ce que vous avez à dire parce que vous n'avez pas posé assez de questions pour découvrir le vrai problème. Un examen après-vente de la façon dont vous avez appliqué le processus de vente et comment vous un style décalé permettra d'identifier la cause et déterminer avec précision quand l'objection de vente a été créée dans l'esprit du client.

Les vendeurs ne sont pas surmonter les objections par-soi. Le client ne. Il descend à la façon dont la personne de vente appliqué leurs compétences et a aidé le client à surmonter l'opposition.

Comment gérer les objections des ventes
Mettre l'accent sur le traitement que le côté logique d'une objection de vente tend à créer plus d'objections parce que les sentiments du client n'ont pas été examinés ou considérés de manière appropriée

Il existe de nombreuses méthodes pour surmonter une objection de vente, mais celle que nous avons testé la route depuis plus d'une décennie et avec d'excellents résultats pour nos clients est Arqa - FM. C'est un acronyme pour Reconnaître, Répétition, question, réponse, le feedback et de progresser.

Reconnaître
Il est important quand vous d'abord entendre une objection à offrir aucune résistance verbalement ou non verbalement, en fait ce que vous devez faire est de le reconnaître. En reconnaissant que vous écouter et répondre au client. Cela peut se faire par l'usage de la langue positifs tels que «je vois»... «Je comprends» et / ou non-mots "aha"... «Hum». langage corporel positif peut être le signe de la tête, un bon contact visuel ou un peu légère inclinaison vers l'avant. Ce type de communication permettra au client de savoir que vous comprenez et peut être le début de redresser la situation.

Beaucoup de vendeurs de réagir à une objection et de montrer leur déception en se tendent. Répondre en reconnaissant vous donnera le temps de décider comment vous allez penser et d'agir. Vous aurez également la confiance du projet.

Un dernier point sur la reconnaissance: ne pas commencer par le mot, mais parce qu'il peut être interprété comme rejetant ce que le client vient de dire. Par exemple ".... mais nous offrir un meilleur service. "

Répétez
Répétez est de reformuler l'objection du client en utilisant leurs mots. Ceci est particulièrement utile lorsque vous êtes donné une série de griefs multiples ou de longue durée. Lorsque vous répétez l'objection modifier la déclaration du client à une question de laisser entendre que vous demandez pour plus d'informations. Pour ce faire, utiliser un ton édifiant vocale à la fin de l'instruction. Ce sera d'impliquer activement les clients et veiller à ce que vous avez bien compris l'objection. Par exemple, le client peut dire: «Vous êtes trop cher!" et vous pouvez répondre par «Nous sommes trop cher?"

Si vous avez oublié une information ou des faits si vous ne répétez l'objection du client de vous corriger. Il est recommandé de conduire à la répétition, en particulier avec une objection longues, avec l'utilisation des phrases de survie. Ces projets seront également la chaleur et de compassion. Par exemple: «Sandra, pour m'assurer que je comprends..." ou "S'il vous plaît corrigez-moi si j'ai oublié quelque chose..."

Parce que le client a été encouragé à vous corriger, il n'est pas rare que leur expansion sur l'objection initiale. Cela vous donnera plus d'informations et constitue le début d'aborder le côté émotionnel de l'objection.

Question
C'est là que vous pouvez faire des incursions dans d'énormes non seulement comprendre pleinement l'opposition mais aussi en permettant au client à évacuer toute accumulation de frustration. Toujours commencer par vous demander si vous pouvez poser des questions. Par exemple: «Avez-vous l'esprit si je vous pose quelques questions pour clarifier ma pensée»? C'est poli et montrez que vous respectez les préoccupations du client. Posez des questions essentiellement ouverte afin que le client parle librement et vous serez en mesure d'isoler les problèmes réels et relatifs. Ne pas interrompre ou d'anticiper une réponse, car vous ne serez pas activement à l'écoute. Une fois toute la frustration a été publié le client se sentira mieux et être à l'écoute de votre réponse.

Parfois, la véritable objection ne peut être que 2 ou 3 questions profondes. Grâce à l'utilisation des phrases de survie, vous pouvez accélérer le processus. Par exemple, «Pourriez-vous si je vous demander pourquoi vous le voir de cette façon?"

Réponse
Maintenant que le client est réceptif à votre réponse que vous devez résoudre le problème. Avec un jeu de plusieurs des griefs tels que la livraison, le prix et la facturation, vous devrez peut-être de résumer les objections et à nouveau utiliser des expressions de survie pour s'assurer que le client sait et sent que vous comprenez. Choisissez soigneusement votre réponse et le but d'être bref.

Prix ​​objections peut être difficile de répondre. Si le prix est importante, elle n'est pas souvent le facteur décisif. Selon un récent sondage aux États-Unis 14% des personnes interrogées font premier prix. Les facteurs qui nominal plus élevé et plus important a été la confiance dans le vendeur, la qualité des produits, choix et service.

Un client va devenir agité, si vous dites des choses comme, "vous obtenez seulement ce que vous payez» ou «frais de meilleure qualité." Ce sont des clichés et ennuyeux donc se concentrer sur la différence de prix entre votre produit et de service et celle de votre concurrent. Il en est ainsi des pensées du client sont dirigés vers le plus petit montant - la différence. Par exemple, le coût unitaire pourrait être dollars par jour. Sinon, vous pouvez comparer les résultats et / ou la qualité, de discuter les inconvénients potentiels de la solution moins onéreuse; comparer avec les marques les plus chères ou devis valeur ajoutée. Toujours savoir pourquoi votre produit vaut le prix.

Commentaires
D'évaluation est une manière respectueuse de demander au client s'il est d'accord et sont satisfaits de votre réponse à leur préoccupation. Par exemple, «Ai-je répondu complètement à votre question..." Est-ce que répondre à vos préoccupations?

Déplacez le
Une fois que le client a déclaré être d'accord et sont satisfaits de votre réponse, il est temps de passer à l'action suivante la plus logique dans votre processus de vente. Cela pourrait être d'écrire les détails de commande ou de conclure l'entrevue de vente et de fixer une date pour un autre rendez-vous.

Donc: les ventes sont objections bon ou mauvais? Eh bien, ils sont bons dans le sens où ils nous aident à devenir de meilleurs vendeurs et les mauvais, car ils peuvent affecter les relations client. Rappelez-vous la prochaine fois que vous entendez une objection de vente ne le prenez pas comme un rejet personnel, mais comme un refus d'affaires. Utilisez Arqa FM à renverser la situation. Et enfin si vous avez gagné ou perdu de l'entreprise, examiner la façon dont vous avez appliqué le processus de vente et comment vous un style décalé. Rechercher l'amélioration constante.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Sales-Objections---Good-Or-Bad?&id=3461843

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