Comment traiter avec des clients difficiles Restaurant

Autant que nous essayons de s'il vous plaît à nos clients, parfois nous rencontrons des gens qui - pour une raison ou une autre - un comportement négatif.

Que peut faire un restaurateur faire pour éviter une confrontation avec ces personnes dans votre établissement, et comment pensez-vous de neutraliser (et peut-être éliminer) leur comportement perturbateur?

Ce n'est pas une tâche facile. Cela pourrait vous aider à retenir: la plupart du temps, ces personnes utilisent votre restaurant ou vos employés afin d'exprimer leurs frustrations personnelles.

Parfois, les gens viennent à votre place qui porte le long de leur bagage émotionnel. Il serait bien s'ils pouvaient le laisser à la maison, mais malheureusement, ils n'ont pas. Vous devez toujours essayer de toujours garder votre sang-froid. Gardez vos émotions de la discussion et réfléchissez à vos autres clients. Ils n'ont pas besoin d'avoir leur expérience gâtés par le témoignage d'un argument désagréables public.

Il existe trois principaux types de personnes difficiles: le porte-parole, le Chatty et le virulent. Ce qui suit est quelques conseils pour vous aider à identifier et traiter chaque type:

1. Le porte-parole

Cette personne aime poser tout un chacun. Ils critiquent erreurs mineures et chercher en dehors de votre alimentation, votre personnel, etc

Comment pouvez-vous faire face?

Carrie Mason-Draffen, auteur d'idées rapide 151 à traiter avec des gens difficiles, écrit que ce type de personne a grandi autour de la négativité. Ils ont probablement été critiqués par leurs parents ou des tiers, et a développé une attitude négative en reproduisant ce qu'ils ont entendu.

Ces gens vont vous porter vers le bas si vous continuez à l'écoute de leurs plaintes continues sur tout - de la façon dont vos serviettes sont pliées à la température de la nourriture à un retard de deux minutes dans la prestation de leurs entrées.

Vous devez vous rappeler que ces plaintes peuvent être adressées à votre place ou votre personnel, mais la racine de l'insatisfaction n'est pas dans votre restaurant. Ces gens sont tout simplement libre cours à leur malheur et de la négativité dans votre établissement.

Demandez à votre serveurs pour tenter de désamorcer la négativité en répondant à comprendre et à dire quelque chose de positif. Par exemple, si votre porte-parole affirme que la nourriture est froide, votre personnel peut répondre en disant: «Je suis désolé. Je vais le ramener à la cuisine, le réchauffer et de bien faire les choses de nouveau à vous."

Rappelez à votre personnel à toujours être positif dans leur attitude, et de ne pas prendre la critique personnellement. Les critiques se développent dans les conflits et ils chercher. Vous le devez à vos clients d'autres pour garder une belle ambiance détendue. S'ils voient que, malgré ces plaintes, le personnel est d'essayer de corriger la situation et garder une attitude positive, ils la valeur de votre place encore plus.

S'il vous plaît noter que je parle ici d'une personne avec un modèle de la négativité, pas un client en colère qui peut être raisonnablement mécontent en raison d'un problème spécifique à manger.

"Une des meilleures façons de traiter avec une personne en colère, c'est d'écouter activement ce qu'ils disent», explique Elizabeth Stanczak, directeur général de la santé UTSA et des services de counseling. «Souvent, la personne en colère est frustrés parce qu'ils ne croient pas qu'ils sont entendus et pense que personne ne veut les aider."

Toujours essayer d'écouter d'abord à vos clients s'ils sont en colère. Ils peuvent avoir une raison qui peut être facilement résolu. Écoutez ce qu'ils ont à vous dire, et essayer de trouver une solution satisfaisante. Cette diffuse souvent leur colère et leur laisse tout le monde heureux. Toutefois, si vous voyez que ces gens sont volontairement perturbateurs, leur demander poliment de quitter votre place et leur suggérer de revenir quand ils se sentent moins en colère. Dites-leur quelque chose comme:

«Je suis désolé que vous ne sont pas en profiter. Peut-être que vous devriez laisser ce soir et nous pouvons recommencer une autre fois. Comme vous n'avez pas apprécié votre séjour ici, votre repas est sur la maison."

Bien que vous pouvez être tenté de récupérer votre argent de ces gens ingrats, ne pas les frais pour le repas. Ce sera probablement démarrer une grosse dispute ou de leur permettre de faire un autre commentaire négatif.

Ces gens sont à la recherche d'une excuse pour valider leur négativité, et en leur demandant de payer tout en les invitant à quitter provoquera leur fureur. Ils feront une scène, et rendre l'expérience très désagréable à manger pour le reste de vos clients. Vous ne pouvez pas gagner cette bataille.

Toutefois, si vous leur demander de quitter sans frais vous perdez le coût de la nourriture et des boissons, mais vous sauver la réputation de votre restaurant et vous assurer que les autres clients reconnaîtront votre volonté de répondre à vos perturbateurs porte-parole.

2. Le Chatty

Cette personne va essayer de garder votre personnel toujours eue en leur posant des questions tout le temps, leur raconter des histoires sur eux-mêmes, etc

Cela pourrait être OK si vous avez un jour lent, mais il peut être très perturbateur à votre service si votre place est occupée.

La personne Chatty est très curieux et aime parler (surtout sur eux-mêmes), afin qu'ils prennent toute occasion de parler à votre personnel, à vous, à tous ceux qui veulent écouter (ou même ceux qui n'en ont pas).

Comment pouvez-vous faire face?

Si vous voyez que ces gens sont de perturber le flux de travail de vos employés, vous pouvez dire à votre personnel de dire poliment "Je suis désolé, je sais que vous avez quelque chose d'intéressant à partager, mais nous sommes très occupés aujourd'hui et j'ai besoin de servir d'autres tables. Peut-être que vous pouvez revenir le lundi soir, quand nous avons moins de convives et il est moins agité, et j'aurais plus de temps pour parler avec vous. "

Ils doivent obtenir le point. Sinon, vous pouvez également intervenir de temps en temps en approchant de la table et de donner une instruction directe à votre serveurs d'assister à une autre question ou de servir une autre table. Ensuite, dire quelques mots gentils à ces clients et vous excuser avec un sourire.

3. Le Vociferous

Ce type de personnalité se livre à un comportement perturbateur en public. La plupart du temps, ils parlent très fort tout en manger alors que le restaurant entier peut les entendre. Ce type est probablement le plus problématique, car il perturbe les autres clients qui sont à la recherche d'une expérience agréable salle à manger, mais n'agit pas avec des intentions nuisibles.

Comment pouvez-vous faire face?

Ces types sont tout simplement envie d'attention. Ils aiment à la vie du parti et d'être reconnu par tout le monde.

Il n'est pas facile de traiter avec ces personnes. Ils peuvent se fâcher si vous leur demander de baisser leurs voix ou d'un acte moins évident car cela pourrait être leur chance d'être vraiment le centre de l'attention qu'ils recherchent tant.

Bien qu'il n'y ait pas grand-chose que nous pouvons faire sur ce problème, une solution qui peut fonctionner est de déplacer la partie salle à manger à un autre tableau plus isolée.

Vous pouvez leur dire que vos autres clients plaisir à écouter votre musique de fond, et comme ils ont une telle conversation animée, peut-être assis à la table du coin sera une excellente solution pour tout le monde. De cette façon, ils auront plus d'intimité et le reste de vos clients peuvent profiter de leur musique de fond.

En outre, si votre place n'est pas complète, et / ou s'ils refusent, vous pouvez offrir à passer à proximité convives en laissant un espace de tables vides autour d'eux. De cette façon, ils se rendront compte que leur conversation bruyante n'est pas vraiment apprécié par le reste des clients et peut-être qu'ils baissent leurs voix volontairement.

Pour conclure, vous devez toujours essayer de votre mieux pour être poli lorsqu'ils traitent avec des clients difficiles. Rappelez-vous que ces gens apportent leurs propres problèmes et de questions à votre place, et votre restaurant et son personnel ne sont que le moyen par lequel ils exprimer leurs frustrations.

Distance-vous des émotions impliquées dans leur traitement et, si votre négociations avec ces gens ne parviennent pas, les inviter à quitter votre restaurant.

Encore une fois, mais vous pouvez être tenté, ne pas les frais pour leur repas. Vous allez perdre un repas, mais ils perturbent davantage vos affaires.

Surtout, n'oubliez pas de toujours mettre le bien-être de votre personnel et vos clients d'abord. Si vous voyez que ces gens perturbateurs devenir menaçant ou violent, n'hésitez pas à appeler la police et de laisser des autorités face à la clientèle problème.

Heureusement, la plupart des gens sont gentils et apprécient la bonne nourriture et le service. Les clients perturbateurs sont une minorité gênante qui doit être traitée. Ayant quelques outils pour travailler avec ces gens vous aideront à gérer votre entreprise plus facilement.

Bonne navigation,

Jose L Riesco travaillé dans la TI pour 18 ans et co-propriétaire d'un restaurant italien à Bellevue, WA. En appliquant ses nombreuses années d'expérience de travail pour les entreprises et ses compétences en marketing pour le secteur de la restauration, il a créé un système de commercialisation unique et révolutionnaire.

Jose a apporté haut des pratiques de marketing éprouvées d'autres industries pour le secteur de la restauration, apporte une contribution unique à cette entreprise qu'il connaît et chérit tant. Restaurants ont traditionnellement recours à la publicité et des coupons que le véhicule principal de commercialisation. Le Restaurant Marketing Strategies Séminaire changements tout cela.

En créant un client unique stratégie centrée (au lieu d'aliments ou de Chef-centric), les propriétaires de restaurant sera en mesure d'augmenter considérablement leurs ventes tout en créant des clients heureux et récurrentes.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?How-to-Deal-With-Difficult-Restaurant-Customers&id=2049544