Top 7 Conseils pour créer une culture de service à la clientèle de professionnalisme et d'excellence

On pourrait penser que toutes les ressources offertes par la technologie que le service client ne serait pas un problème dans le monde des affaires d'aujourd'hui. À un moment donné, il ya les sondages montrant ce que veulent les clients et l'impact lorsque les clients ne reçoivent pas ce qu'ils veulent. Avec l'externalisation en rampant, ayant une culture organisationnelle où l'excellence est une habitude semble être une évidence.

Le bon sens suggère que si je veux garder mon emploi qui est basé sur un flux continu de clients alors il serait extrêmement bénéfique pour fournir un service clientèle professionnel. Malheureusement, service à la clientèle, apparaît encore comme une question importante et des millions, sinon des milliards, de dollars sont perdus sur une base quotidienne parce que les organisations et les employés n'ont toujours pas l'obtenir. Ces 7 conseils peuvent vous aider à endiguer la vague et créer une culture de service à la clientèle où l'objectif de professionnalisme et d'excellence est réalisé chaque jour ouvrable.

    1. Définir vos valeurs fondamentales
    2. Le Ritz Carlton avait un noyau simple énoncé de valeurs qui a été partagé par tout le monde: Mesdames et messieurs servir mesdames et messieurs. Quels que soient vos valeurs fondamentales sont, ils doivent commencer en haut et en bas en cascade dans toute l'organisation. Examiner et réévaluer les politiques et procédures internes
    3. nombreuses organisations ont mis leur peuple à l'échec parce que les politiques et les procédures ne sont pas un service amical. Par exemple, j'ai récemment retourné d'un appel téléphonique à un directeur d'une chaîne nationale qui m'a laissé son extension. J'ai écouté le message automatisé et attendit d'entendre la déclaration habituelle: Si vous connaissez 3 ou 4 de votre parti extension chiffres, s'il vous plaît composer qu'à tout moment, suivi du signe #. Lorsque le message n'était pas entendu, je tape la touche zéro et on m'a dit que ce n'était pas une clé appropriée. J'ai raccroché et re-composé. Puis lorsque vous êtes invité pour «services généraux», je tape la touche appropriée et j'ai appris que je parlais à quelqu'un sur la réception. Cette procédure automatisée ne créait pas une culture de service à la clientèle de professionnalisme. Parlez-en à vos clients externes
    4. De nombreuses entreprises ont désormais pris l'habitude de sondage des clients utilisant l'Internet. Pourtant, la communication grâce à la technologie ne permet pas l'organisation de vraiment entendre ce qu'on ne dit pas. Rappelez-vous ce qui est vu est toujours entendu ce qui est dit. Prenez le temps de mener des entretiens en face à face ou au moins des entrevues téléphoniques. Un bon communicateur peut sentir le ton et les nuances dans la façon de parler de la personne interrogée. Développez vos employés
    5. La formation est essentielle à l'exécution de tout emploi. Pourtant, la plupart des gens savent comment répondre au téléphone, mais de répondre au téléphone est toujours vraiment sur le développement. Quand j'ai appelé ce directeur d'hôtel, 3 personnes différentes qui ont tous m'ont fourni avec un script différent me salua. Sachant que la cohérence est une partie importante de la formation de cet hôtel, je savais que seul l'un d'eux avait remis le «formés» réponse. En parlant avec le gestionnaire, il a confirmé que tous les 3 ont été employés depuis longtemps et aurait dû parler le même message. Donc la question n'est pas de formation ou d'apprentissage (l'acquisition de connaissances), parce que les employés savent ce qu'ils doivent dire, mais plutôt le développement ou la performance (l'application des connaissances). Aligner la performance des critères de qualité tels que Baldrige
    6. Tout comme le gâteau préféré de Tante Emma ou cette soupe délicieuse de votre restaurant préféré, vous savez que chaque fois que vous prenez une bouchée, vous recevrez exactement le même sens de la jouissance totale. Pourquoi? Parce que Tante Emma ou le chef Tony utilisé les mêmes proportions d'aliments de qualité à chaque fois. Pour déroger à cette recette serait un désastre et de créer énorme déception pour leurs personnes préférées. Les critères Baldrige sont l'un des meilleurs prédicteurs de la réussite de l'organisation. Employant un tel critère aidera à créer une culture de service à la clientèle de professionnalisme. Usage interne d'évaluation des clients
    7. Vérification avec les employés pendant qu'ils travaillent et quand ils quittent une façon simple d'évaluer ce qui se passe au sein de l'entreprise. Les clients fidèles interne ou les employés sont les moteurs de fidèles clients externes. Les évaluations du rendement et des entrevues de départ peut être un formidable outil pour élever service à la clientèle. Demandez-vous ce que je acheter de mon entreprise ou moi? "
       Enfin, posez-vous cette simple question: «Aurais-je acheter de mon entreprise ou moi?" Vous trouvez-vous aller à d'autres endroits pour magasiner ou manger? Pourquoi êtes-vous prendre de telles mesures? Est-ce à cause de la politique d'entreprise, les prix sont trop élevés, les lignes sont trop longues? Si vous ne voudrais pas acheter auprès de votre compagnie, alors pourquoi n'importe qui d'autre?


Si vous utilisez ces 7 conseils de base, votre entreprise peut créer une culture de service à la clientèle où le professionnalisme est constamment élevée et les clients fidèles sont la norme et non l'exception.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Top-7-Tips-to-Create-a-Customer-Service-Culture-of-Professionalism-and-Excellence&id=229522