Un de mes amis m'a dit que leur entreprise a récemment perdu un de plusieurs millions de dollars client. Il n'y avait pas d'avertissement. Juste une décision apparemment arbitraire de passer. Le client est une organisation réussie dans leur secteur, cela a donc été un choc absolu de la direction de la société qui a perdu cette affaire. «Bien que regrettable, ces choses arrivent dans l'entreprise» peut être une réponse commune / excuse, mais est-ce une évaluation précise? Ou est-il plus d'une justification pour balayer la vraie raison sous le tapis?
Les entreprises qui réussissent ne sont pas arbitrairement décisions irréfléchies. Ces décisions avaient été sur le radar pendant au moins une quantité modérée de temps avant que des mesures ont été prises. Si vous dépensez des millions de dollars dans un domaine de votre entreprise, diriez-vous de faire quelques soudaine décision sans discussion sérieuse? Je ne pensais pas.
Derrière chaque client de quitter, il ya un besoin qui n'a pas été rencontré. De nombreuses raisons suivantes: avantages coût / prix, l'alignement des valeurs, des services, de communication et réciproque de la relation d'affaires. À l'exception des valeurs d'alignement et de coût / prix, les 3 autres raisons que j'ai énumérées reste sur les épaules de leadership et de centre sur le développement du leadership, la culture organisationnelle et l'engagement des employés.
* Le développement du leadership: En tant que dirigeants sont en cours d'élaboration au sein de l'organisation, ils doivent apprendre qu'il n'ya pas de mauvais employés, seulement un manque de leadership. leadership de qualité ne permet pas les facteurs de division dans l'organisation. Il ya la possibilité de formation et de coaching et si l'employé ne répond pas ou ne veulent pas, alors ils doivent être invités à passer à autre chose. Cela influence la façon dont la communication est modélisés et utilisés dans l'organisation. Il donne également le ton pour l'élément de service d'une organisation à sa clientèle.
* La culture organisationnelle: Rien ne va plus de lecteur de service de la culture. Il est vraiment le pouls de votre organisation. Il ya autant de façons de développer la culture comme il ya des idées. Il n'y a pas une seule bonne façon de le faire, mais il ya certains éléments communs pour bien le faire. Tenace langue. Une vision qui touche les gens émotionnellement. Respect et dignité. Donner la parole. Une culture saine et communique bien les valeurs de l'avis de tous, y compris le client. Le souci de bénéfice mutuel tours sur la liste.
* L'engagement des employés: Il est presque impossible de séparer la culture organisationnelle et l'engagement des employés. L'engagement des employés deviennent une partie de la culture. La culture est ce qui engage les employés. Le développement du leadership est ce qui pousse tant de ces choses et, collectivement, elles fournissent des services, la communication santé, et d'ajouter des avantages mutuels entre votre entreprise et ses clients.
centres de rétention des clients autour de la proverbiale «soft skills», ou les compétences comportementales. Il doit commencer par le leadership dans une organisation ou une équipe. Une fois que vous avez commencé à gagner du terrain dans ces domaines, vous remarquerez une augmentation de la fidélisation des clients. Non pas parce que vos clients vont penser votre sang-froid ou de la hanche, mais parce que votre organisme sera plus en contact avec leurs besoins par défaut. Engagé clients sont des clients fidèles. Si votre culture favorise réelle préoccupation pour les besoins des autres (employés, clients, etc) alors vous régler les problèmes avant de perdre les gens à votre concurrent.
cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Client-Retention-Is-A-Leadership-Problem&id=5665924
samedi 5 février 2011
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