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dimanche 6 février 2011

Client Service Des compétences et des questions d'entrevue

Combien de parties avez-vous été à l'endroit où le sujet de conversation se tourne vers le service client et, en général, une histoire d'horreur sur une expérience de service à la clientèle mauvais? Si vous êtes comme moi, ça arrive tout le temps. Imaginez, si vous voulez, si vous étiez responsable d'un organisme de service à la clientèle et le sujet de conversation se tourna vers une mauvaise expérience avec votre service à la clientèle. Maintenant, que faites-vous? Je suppose que vous commencez à examiner votre service à la clientèle.

En général, le meilleur endroit pour commencer votre examen est au début. Comment allez-vous recruter et d'interroger vos représentants du service client? Y at-il un processus d'entrevue structurée? Est-il bon gré mal gré? Faites les gestionnaires d'embauche savent vraiment comment l'entrevue?

Je vais partager une approche en trois étapes pour interroger les représentants du service à la clientèle qui vous mènera à de meilleurs résultats. Tous les employés de réussite est basée sur trois facteurs clés de succès: La première est de compétence Fit. ajustement des compétences est la pièce la plus naturelle de l'information pour nous d'évaluer à partir d'un curriculum vitae. Il comprend l'éducation, de formation et d'expérience. La seconde est la société Fit. Société Fit comprend les valeurs, les attitudes et l'apparence. La troisième, et souvent la plus négligée, est de jumelage d'emploi. Job Match comprend la personnalité, des intérêts et aptitudes. En réunissant tous les trois, vous pouvez relever la barre de votre équipe de service à la clientèle.

Maintenant, comment le faire.

Tout d'abord, vous devez vous assurer que votre gestionnaires d'embauche savoir interroger. Bonne solides compétences en entrevue sont critiques. Utilisation de l'éprouvé et vrai approche comportementale interview donnera toujours de meilleurs résultats qu'un "pied levé" méthode ou un style d'entrevue qui s'appuie sur les réponses anecdotiques à des questions hypothétiques. Le noeud du entrevue comportementale est cette philosophie: Rendement passé permet de prévoir le comportement futur Lors des entretiens, en général, vous pouvez créer comportementale basée questions d'entrevue en formulant vos questions comme suit:

     * Dites-moi environ un moment où ...
     * Donnez-moi un exemple de ...
     * Me Walk approfondie une expérience où vous ...

Certaines questions d'entrevue service à la clientèle pourraient inclure:

     * "Parlez-moi un moment où vous avez dû faire le tour politique de l'entreprise de faire quelque chose pour un client?"
     * "Pouvez-vous me donner un exemple d'un moment où un client était-elle déraisonnable? Dites-moi exactement quelle était la situation et comment vous avez réagi." Et, comme un suivi, vous pouvez demander, "Qu'avez-vous appris de cette situation?"
     * «Souvent on nous demande de faire partie d'une équipe de projet. Pouvez-vous me parler un moment de votre dernier emploi si vous faisiez partie d'une équipe de projet? Quel a été l'équipe a demandé de faire et quel rôle avez-vous joué? "

Bien sûr, ce ne sont que des exemples. Vous aurez envie de créer vos propres questions spécifiques que vous allez demander à tout candidat unique. En général, vous aurez besoin de faire pression pour une histoire, mais c'est exactement ce que vous voulez que l'entretien soit ... une série d'histoires où le candidat qui vous informe de la façon dont ils ont géré des situations spécifiques dans le passé. Vous pouvez parier qu'ils seront de bons indicateurs de la façon dont ils vont gérer des situations similaires à l'avenir. Une fois que vous avez les questions d'entrevue de base structurée, vous êtes prêt à passer à la société Fit.

En général, Société Fit est un peu plus difficile que les compétences et les questions Fit bonne interview peut souvent nous les informations que nous avons besoin. Afin de se concentrer sur l'ajustement entreprise, vous devez d'abord savoir quels types de comportements sont attendus à votre organisation. Êtes-vous une culture d'équipe orienté ou celle qui récompense chaque cotisant? Les choses sont souples ou tenez-vous à une politique particulière? Un short et un T-shirt ou costume et cravate? politique de la porte fermée ou ouverte avec un exécutif? Tous ces éléments constituent s'intègre l'entreprise. Votre interlocuteur voudront poser des questions comme:

     * "Parlez-moi un moment où vous en désaccord avec une politique. Quelle a été votre désaccord et comment avez-vous géré?"
     * "Parlez-moi d'un gestionnaire que vous avez travaillé pour ce qui est particulièrement efficace. Quels sont les comportements at-il / elle afficher?"
     * "Parlez-moi une journée très chargée que vous avez eu dans le passé. Comment avez-vous l'accomplissement de tout?"

La dernière composante est Job Match. Jumelage d'emploi de la technologie, vous pouvez évaluer titulaires succès dans des rôles de service à la clientèle, et ce qui leur style d'apprentissage, de comportement, et les intérêts professionnels sont. Chacun de ces trois composantes ont été étudiées et jugées indicateurs clés de la réussite professionnelle, plus encore que l'expérience et l'éducation seule. Ils indiquent ce qui suit:

Penser Style: Indique comment la personne processus et apprend de nouvelles informations. Il répond à la question "Le candidat peut faire face aux exigences mentales du travail?"

Traits comportementaux: Quels sont les comportements clés les demandes d'emploi? Il répond à la question "Est-ce que le candidat à l'aise dans l'environnement de travail?" Il répond aussi à la question "Est-ce que le candidat soit motivé par ce genre de travail?"

Intérêts professionnels: Quelle est cette personne intéressée à faire? Sont-ils un artiste qui fait une demande pour un travail guidé par les données?

En comprenant ces éléments clés, vous pouvez ensuite créer un motif de correspondance d'emploi pour les personnes qui vous connaissent pour réussir dans le travail. Une fois que ce modèle est créé, vous pourrez évaluer entrant talents potentiels et voir où ils se situent dans le modèle et où ils se situent en dehors du motif. Certains outils match d'emploi, même fournir un comportement basé sur des questions d'entrevue qui ciblent les secteurs où les candidats se situent en dehors du motif match d'emploi de rendre le processus d'entrevue encore plus facile.

En utilisant le comportement en fonction d'entretien afin de cibler des compétences Fit and Company Fit, puis en ajoutant dans Job Match de la technologie, vous pouvez aller très loin dans l'amélioration du service à la clientèle. Il n'est pas facile de trouver des gens formidables, mais il est possible. Mettre un solide, la méthodologie reproductible en place est la clé.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service-Skills-and-Interview-Questions&id=674677

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