reliant les gens aux bénéfices

La plupart des entreprises reconnaissent dans leurs énoncés de mission que la satisfaction des clients est essentielle à leur capacité à faire croître leur entreprise. Dans le cadre de divers groupes de discussion que nous avons appris que certaines entreprises d'accomplir cela en offrant de meilleurs produits et services. Certains le font par contrôle de la qualité améliorée. D'autres essaient d'améliorer la valeur et la livraison en temps opportun.

Ces cinq objectifs (produits, la qualité, des services personnalisés, la livraison opportune, et en valeur) semblent satisfaire les clients. Cependant, il n'ya pas de société qui utilise régulièrement tous les cinq sur une base continue.

Le défi donc pour la gestion est de savoir comment amener les employés à consciemment offrir ces services à la clientèle.

Comprendre que l'accent doit être mis sur l'employé est la clé de la prestation des services. Malheureusement, certaines entreprises dépendra de leur mise sur le marché en lieu et finissent par ne pas livrer la promesse.

En 1972, j'ai été interpellée par mon patron pour élaborer un programme de formation qui serait amener les employés à offrir ces services à la clientèle sur une base continue.

Après plusieurs mois de tâtonnements nous sommes arrivés avec un programme qui fait ses preuves.

Le programme était axé sur les besoins des employés et nous avons utilisé hiérarchie des besoins de Maslow comme point de départ.

hiérarchie des besoins de Maslow est prédéterminée par ordre d'importance. Il est souvent décrite comme une pyramide composée de cinq niveaux: le niveau le plus bas est associé à des besoins physiologiques, tandis que le niveau le plus élevé est associé à des besoins d'auto-actualisation, en particulier ceux liés à l'identité et le but. Déficit besoins doivent être satisfaits en premier. Une fois ceux-ci sont remplies, cherchant à satisfaire des besoins de croissance stimule la croissance personnelle. Les besoins plus élevés dans cette hiérarchie ne viennent en discussion lorsque les besoins inférieurs de la pyramide sont remplies. Une fois qu'une personne a déplacé vers le haut au prochain niveau, les besoins dans le niveau inférieur ne seront plus prioritaires. Si un ensemble inférieur de besoins n'est plus remplie, l'individu sera temporairement redéfinir les priorités de ces besoins en attirant l'attention sur les besoins non satisfaits, mais pas de façon permanente une régression au niveau inférieur. Par exemple, un homme d'affaires au niveau soi qui est diagnostiqué avec le cancer passent beaucoup de temps en se concentrant sur son état de santé (besoins physiologiques), mais il continuera à la valeur de son rendement au travail (besoins d'estime) et sera probablement de retour au travail pendant les périodes de remise de peine.

Les quatre couches inférieures de la pyramide de Maslow sont ce qui s'appelle «besoins carence» ou «D-besoins»: physiologiques, de sécurité et de la sécurité, l'amour et d'appartenance, et l'estime. À l'exception des plus faibles (physiologiques) doit, si ces «besoins déficit" ne sont pas respectées, l'organisme ne donne aucune indication physique, mais l'individu se sent anxieux et tendu.

Pour la plupart, les besoins physiologiques sont évidents - ils sont les exigences littérales pour la survie humaine. Si ces exigences ne sont pas remplies (à l'exception du sexe), le corps humain ne peut tout simplement pas continuer à fonctionner.

Les besoins physiologiques comprennent:
La respiration o
L'homéostasie o
o Eau
o sommeil
o aliments
Excrétion o
Sex o
o Vêtements
o Shelter

Avec leurs besoins physiques relativement satisfaits, la sécurité de l'individu doit prendre en charge et dominent leur comportement. Ces besoins ont à voir avec la nostalgie des gens pour une base prévisible, monde ordonné dans lequel injustice et d'incohérence sont sous contrôle, les fréquentes familier et l'inconnu rares. Dans le monde du travail, ces besoins de sécurité se manifeste dans des choses comme une préférence pour la sécurité d'emploi, les procédures de règlement des griefs pour protéger l'individu contre le pouvoir unilatéral, comptes d'épargne, polices d'assurance, etc.

Pour la plupart, les besoins physiologiques et de sécurité sont raisonnablement bien remplie dans le «premier monde». Les exceptions évidentes, bien sûr, des gens en dehors du courant - les pauvres et les défavorisés. Si la frustration n'a pas conduit à l'apathie et la faiblesse, ces personnes se battent encore pour satisfaire les besoins physiologiques de base et la sécurité. Ils sont principalement concernés par la survie: trouver de la nourriture, des vêtements, des abris, et en quête de justice par les groupes dominants de la société.

besoins de sécurité et de la sécurité comprennent:

o La sécurité personnelle
o La sécurité financière
o Santé et bien-être
o filet de sécurité contre les accidents ou la maladie et les effets néfastes

Les besoins sociaux
Après besoins physiologiques et de sécurité sont remplies, la troisième couche de besoins humains est sociale. Cet aspect psychologique de la hiérarchie de Maslow implique des relations à l'émotion en général, tels que:

o amitié
o Intimité
o Avoir une famille de soutien et de communication

Les humains ont besoin de ressentir un sentiment d'appartenance et d'acceptation, si elle provient d'un grand groupe social, comme les clubs, la culture d'entreprise, les groupes religieux, organisations professionnelles, les équipes sportives, les gangs ("La sécurité en chiffres»), ou de petits liens sociaux ( membres de la famille, des partenaires intimes, des mentors, des collègues proches, confidents). Ils ont besoin d'aimer et d'être aimé (sexuellement et non-sexuel) par d'autres. En l'absence de ces éléments, beaucoup de gens deviennent plus sensibles à la solitude, l'anxiété sociale, et la dépression clinique. Ce besoin d'appartenance peut souvent dépasser les besoins physiologiques et de sécurité, selon la force de la pression par les pairs; une anorexique, par exemple, peut ignorer la nécessité de manger et de la sécurité de la santé pour un sentiment de contrôle et d'appartenance.

Estime
Tous les êtres humains ont besoin d'être respectés, d'avoir l'estime de soi, le respect de soi. Aussi connu sous le besoin d'appartenance, l'estime présente le désir humain normal d'être acceptés et appréciés par les autres. Les gens doivent s'engager à obtenir la reconnaissance et ont une activité ou des activités qui donnent à la personne un sentiment de contribution, de se sentir acceptés et d'auto-évaluées, que ce soit dans une profession ou un passe-temps. Les déséquilibres à ce niveau peut entraîner une faible estime de soi ou un complexe d'infériorité. Les gens ont besoin en ce qui concerne faible estime de soi des autres. Ils peuvent chercher la gloire ou la gloire, qui dépend à nouveau sur les autres. Il convient de noter, cependant, que beaucoup de personnes à faible estime de soi ne sera pas en mesure d'améliorer leur vision d'eux-mêmes tout simplement en recevant la gloire, le respect, et la gloire à l'extérieur, mais doit d'abord s'accepter eux-mêmes en interne. déséquilibres psychologiques comme la dépression peut aussi empêcher d'obtenir une estime de soi sur les deux niveaux.

Actualisation auto
La motivation pour réaliser son potentiel maximum et possibilités est considéré comme le motif principal ou le seul motif réel, tous les autres motifs étant ses diverses formes. Dans la hiérarchie des besoins de Maslow, le besoin d'auto-actualisation est la nécessité de finale qui se manifeste lorsque les besoins de niveau inférieur ont été satisfaits.

Après des études de Maslow Hiérarchie des besoins et de les comparer avec la liste des cinq client veut (produit, qualité, service personnalisé, Délai de livraison, et de la valeur) nous avons trouvé une correspondance dans les priorités.

Notre prochaine étape est d'identifier dans un langage simple ce que la direction veut de ses employés et comment l'obtenir. La première partie a été simple et nous avons pu identifier cinq choses direction voulait de ses employés à tous les niveaux. (Travail, l'efficacité, de fidélité, de la production, et le profit).

Vint ensuite la partie la plus difficile, comment la faire appliquer. Comment obtenez-vous à l'employé de vous donner ce que vous voulez?

Davantage de recherche et d'étude nous a pris à d'autres théories de la motivation et nous avons constaté que nous pouvions trouver quelqu'un pour faire quelque chose que nous voulions, c'était les bonnes nouvelles! Les mauvaises nouvelles, c'est que ça coûte, ça coûte en temps et en effort. Et bien sûr, il serait facile d'éviter de mettre dans le temps et d'efforts et d'offrir des rationalisations diverses ne pas se comporter d'une manière qui serait de produire les résultats que nous après. Toutefois, nous avons poursuivi et cela a fonctionné. Il a non seulement travaillé en 1972 mais a travaillé partout où j'ai présenté ce modèle à diverses entreprises pour les 37 dernières années.

Que j'appelle le modèle; CARES parce qu'il représente un acronyme pour chacun des boutons chauds qui doit être poussé obtenir un employé à se comporter de la manière que vous voulez. Il a aussi une allusion subtile à la gestion de ce qu'il doit faire pour obtenir ce qu'il veut de l'employé afin de satisfaire le client!

Le modèle a été adopté par de nombreuses entreprises dans différents secteurs et s'est révélé être efficace dans chaque où elle est pratiquée.

Certains de gestion a créé les salons des employés avec des images de l'histoire de l'entreprise. Certains ont aidé les employés des conseils cosmétiques pour améliorer leur apparence et se sentir bien dans leur peau. Certains ont de quilles des ligues et des équipes de softball. Certains ont des danses. D'autres ont pris des dispositions pour les voyages des employés et des croisières. Et la liste continue.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Linking-People-to-Profits&id=3386558