L'évolution de Business Service Management (BSM)

Avec le recul, l'émergence de la gestion des services métier (BSM) semble inévitable. Cette nouvelle génération d'outils aide les organisations à gérer des infrastructures technologiques dans le contexte des services essentiels qu'ils fournissent à leurs clients. outils de BSM sont des catalyseurs essentiels pour le processus de plus en plus populaire, elle s'est concentrée Service Management (ITSM) approche.

Quel est le moteur de cette évolution à BSM et ses paradigmes liés gestion des TI? Conseillère exécutive Troy DuMoulin de Pink Elephant, un des événements ITIL et cabinet de conseil, explique: «L'intérêt de l'ITIL, l'évolution de la législation comme SOX (Sarbanes-Oxley Act of 2002), et l'intérêt dans les normes est symptomatique de quelque chose de beaucoup plus rudimentaire . A la base de cette attention grandissante portée à la formalisation et la législation est une prise de conscience croissante de l'exposition et la dépendance que l'entreprise a de l'informatique. Auparavant, elle était considérée comme un catalyseur, de soutien, mais encore en quelque sorte séparé du processus d'affaires eux-mêmes. Mais il ya maintenant est une réalisation qu'il n'y a pas de séparation réelle entre les processus d'affaires et le sous-jacent des services informatiques et des systèmes. "

Technologies de l'information est devenue tellement vital pour les entreprises d'aujourd'hui - si omniprésents dans tous les aspects - que la plupart des entreprises ne peut littéralement pas fonctionner sans elle plus. Même les tâches manuelles simples, comme le remplissage d'une voiture avec du gaz ou encaissement d'un chèque maintenant besoin de l'appui d'un système informatique.

Cette dépendance accrue sur les TI a placé les entreprises à un carrefour. Ils sont obligés de répondre à cette nouvelle dépendance en mettant processus et la technologie en place pour s'assurer qu'il s'acquitte de sa tâche au service des affaires de façon efficace. Ainsi, le passage à la BSM peut être considérée comme une réaction naturelle à la façon dont elle interagit avec de nouveaux et permet aux entreprises.

"BSM est une façon pour une entreprise de s'entendre sur ce que les attentes des entreprises sont, et de gérer les performances informatiques de ceux convenus aux attentes», précise Brian Childers, un consultant qui siège également au conseil d'administration de l'itSMF France, un non- organisme sans but lucratif voué à la promotion des meilleures pratiques dans la gestion des services. "Une fois que nous comprenons les attentes, nous pouvons construire le processus pour répondre aux attentes, et de gérer à leur encontre."

Les vendeurs sont de répondre rapidement à ces nouveaux impératifs de gestion des services. Les fournisseurs de logiciels avancés - comme HP, BMC, Mercure et Managed Objects - sont déjà l'introduction de nouvelles BSM-versions de leurs outils les plus populaires pour aider à révolutionner la façon dont il la performance des gestionnaires de technologies de calibre et d'exploiter ces connaissances pour répondre aux besoins d'affaires. Et de nouveaux types de systèmes automatisés, d'auto-apprentissage de logiciels de sociétés comme Netuitive, font qu'il est plus facile que jamais pour les gestionnaires de couper à travers leurs silos technologiques et relier leurs outils de gestion existants.

"Au fil des ans - en particulier au cours de la frénétique IT accumulation de la fin des années 1990 - les entreprises concocté un méli-mélo de systèmes au sein de leurs organisations de TI," ajoute Tony Gilbert, vice-président de Netuitive. "Le résultat est maintenant un ensemble hétérogène de composants dans l'environnement informatique, et personne silos départementaux de gestion de chacun. Le bon ensemble d'outils BSM permet de relier tous ces morceaux de la technologie dans une entreprise et de la surveiller de la perspective du service qu'elle offre. "

outils de BSM aider les groupes IT voir la technologie en termes de son impact sur leurs services aux entreprises, et zéro dans la cause d'un problème de performance particulière qui est relative à ce service - une capacité des entreprises n'ont pas quand ils le gérer uniquement par les silos technologiques . Les outils de BSM nouvelle peut également permettre à une entreprise de prioriser les ressources en fonction de l'importance relative des services aux entreprises multiples. Par exemple, une firme de courtage pourrait gérer le commerce en ligne ou de services bancaires en ligne de manière holistique au lieu de coup par coup dans les silos: le groupe de serveurs, le groupe de base de données, le groupe d'applications.

Plus que de la technologie

Mais changer complètement une approche de gestion n'est pas facile. "Au cours des 20 dernières années, notre industrie a été axé sur la gestion de la technologie. Gestion de l'information a été par domaines, tels que les mainframes, réseaux et bases de données. Mais ces domaines ne sont pas vraiment vivre dans l'isolement." DuMoulin Pink Elephant se poursuit, "Un principe de base est qu'il ya une exigence d'affaires pour les IT de comprendre comment un élément donné, il se rapporte à l'autre et la façon dont ces appareils supportent ou potentiellement désactiver un processus métier. Lorsque vous comprendre dans cette perspective que vous voyez que vous ne pouvez pas gérer par la technologie ou le dispositif. Vous avez besoin de comprendre la relation entre ces dispositifs, et comment ils se rapportent aux services de TI, et finalement comment les services informatiques sont consommés par les entreprises. "

Le facteur humain demeure un problème, aussi. Pour de nombreuses organisations, BSM nécessite souvent un changement de culture d'entreprise. Le personnel des TI doivent apprendre qu'ils ne se contentent pas de gérer des boîtes et des applications, mais en fait, de fournir des services que l'entreprise consomme pour survivre et prospérer. La plupart des experts s'accordent à dire que les outils sont là, et qui sont nécessaires, mais ils vont de pair avec l'évolution des procédés et en changeant la façon dont les entreprises perçoivent la valeur des TI.

"Certaines personnes croient que ce n'est pas grave ce que la technologie que vous utilisez aussi longtemps que vous avez les bons processus en place", commente Ken Wendle, la solution ITSM plomb chez HP. "Mais j'ai toujours dit que la gestion des services est une combinaison de personnes et les processus, activé par la bonne technologie, qui travaillent tous en synergie les uns avec les autres. Il s'agit de la fusion intelligente de la technologie afin de permettre et d'appliquer les processus, qui a ensuite permettra une organisation à exécuter sur les priorités d'affaires. "

"J'ai vu des entreprises qui placent les bons processus en place, et formés aux bonnes personnes, mais a ensuite créé silos processus», Wendle HP note également. "Mais ITSM est de couper à travers les silos de la technologie, pas seulement de créer une autre série de silos processus au-dessus d'eux. ITSM est sur le point d'adopter une approche holistique."

L'évolution se poursuit BSM

Où est BSM va partir d'ici? «L'un des ingrédients manquants aujourd'hui est l'effectif de la communauté d'affaires», Childers itSMF croit. «Ils ont besoin de comprendre ce que BSM est et pourquoi ils veulent la soutenir. Je pense que tout le monde mieux fait avec ce qui porte le bord côté des entreprises, le plus rapide BSM va progresser."

«Je ne pense pas que les entreprises ont acquis tous les avantages de la technologie qu'ils pourraient," Wendle HP s'engage. «Les gens d'affaires ont besoin de comprendre et d'apprécier ce qu'elle peut faire pour aider l'aspect commercial de l'organisation."

Il est clair qu'il ya du travail à faire, mais l'adoption d'ITSM et les outils de BSM qui la soutiennent, continue à prendre de l'ampleur que plus d'entreprises sais que c'est une condition sine qua non pour réussir dans un monde nouveau où les affaires et IT sont devenus un.

»La prédiction est que au cours des cinq prochaines années, ITSM sera aussi percutants que les systèmes ERP ont été, ou peut-être plus», conclut Childers itSMF. "Je ne pense pas ITSM s'en va, parce qu'il fait trop de sens." Et les vendeurs BSM innovantes continuera à développer de nouveaux outils pour vous aider.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?The-Evolution-of-Business-Service-Management-%28BSM%29&id=286122