Pourquoi vous devez adapter vos ventes et du marketing à répondre à vos attentes à la clientèle internationale

Pourquoi vous devez connaître vos attentes clients avant de Soutien à la clientèle externaliser votre outre-mer

Les clients de cultures différentes ont des attentes différentes sur le type de service que vous leur fournissez. Et lorsque vous externalisez votre soutien à la clientèle dans un autre pays, vous pouvez ouvrir la communication de votre entreprise à un nouvel ensemble de maladresses culturelles.

Mes propres attentes culturelles, vivant dans un pays, d'acheter quelque chose à une entreprise basée dans un autre pays que je connais très bien, ont été frustrés parce que cette société avait un centre d'appels dans un pays tiers avec des habitudes culturelles différentes et une perspective totalement différente sur mes attentes propres clients.

Et je ne m'attendais pas à s'adapter aux valeurs culturelles de ce pays tiers. Voici ce qui s'est passé:

Le scénario:

    * Je suis l'Amérique du Nord et je vis en France.
    * Je voulais acheter un billet d'avion d'une compagnie aérienne nord-américaine pour ma fille de 18 ans.
    * Mes deux facteurs majeurs ont été l'achat que je voulais un billet bon marché. Je voulais voir s'il y avait des offres pour les jeunes.
    * Cette entreprise n'a pas de bureaux de vente en France.
    * J'ai dû aller en ligne et trouver l'affaire que je voulais et puis appeler une personne de soutien à la clientèle pour effectuer l'achat. Cette personne soutien à la clientèle a été localisé en Inde.
    * J'ai passé une demi-heure sur le téléphone de poser mes questions et le tri des détails. Au cours de cette demi-heure le prix du billet a augmenté de 3 fois à plus de 20% le prix indiqué en ligne juste avant, j'ai appelé.


La différence culturelle

    * La personne à l'autre bout du téléphone ne pouvais pas comprendre ma frustration à avoir traversé tous les cercles, on m'a demandé d', et d'être pénalisé pour cela.
    * On m'a donné des informations inexactes concernant les prix. Les prix indiqués en ligne ont été changer régulièrement. Ce sentiment n'a pas été reconnu ou considéré en aucune façon appropriée par le personnel de soutien à la clientèle.
    * On me parlait comme si je devais accepter une augmentation importante du prix maintenant parce que j'ai été européen, donc riche, et ne pouvait donc se permettre une hausse des prix ainsi que les hausses des prix. Les différences entre ma culture et de toute forme de l'Amérique du Nord "politiquement correct" et le contexte culturel de cette personne ont été énormes.

Ce n'est pas le seul conflit culturel que j'ai vécu avec les centres d'appels délocalisés dans des pays avec un total de différentes valeurs culturelles à la société de vente à moi et à moi-même.

Il est évident que certaines entreprises sont elles-mêmes la mise en place pour les questions de communication constante, par l'externalisation de cultures incompatibles avec les attentes de leurs clients des services culturels.

Incident Conclusion

Donc, ma conclusion est la suivante: si vous êtes dans les affaires internationales et que vous voulez trouver des solutions moins chères pour certaines tâches, d'évaluer très soigneusement à quel sous-traitance à une culture différente peut créer des obstacles à la communication pour vos clients.

L'externalisation peut vous faire économiser de l'argent dans une main et vous coûter une perte de recettes dans l'autre main.

Bien sûr, vous pouvez investir massivement dans la formation de votre centre de sous-traitance et vous pouvez créer des scripts d'appel excellente. Mais il est presque impossible pour les entreprises à éliminer innée valeurs culturelles de leurs employés quand ils vivent dans leur propre culture.

Une externalisation réussie est évidemment aussi sur la base bonnes pratiques d'exploitation.

    * Si j'avais eu un représentant local de parler ici en France, ou même un représentant nord-américaine actuelle à qui parler, ma mauvaise expérience ne serait pas arrivé.
    * Beaucoup d'entreprises se rendent compte qu'ils peuvent fournir une meilleure expérience en utilisant uniquement le personnel des centres d'appels en provenance du pays même que l'acheteur. Il est souvent plus facile d'ouvrir un centre d'appels dans une région à fort chômage que de risquer de sous-traitance à une culture différente.
    * Si le processus de commande en ligne de billets avaient été totalement en ligne et en mesure de répondre à mes deux questions sur les prix, ma mauvaise expérience ne serait pas arrivé.


Comment aller au-delà Frustration

Mais je voulais aller au-delà mes propres frustrations. Je comprends les entreprises qui prennent des décisions fondées uniquement sur le retour sur investissement. En tant que propriétaire petite entreprise que je dois faire la même chose.

Comment les entreprises peuvent créer une meilleure adéquation entre les différences dans les attentes de leurs clients et les marchés à bas coût du travail avec les différentes cultures où leur soutien à la clientèle est sous-traitée?

Le choix dans le pays droit d'externaliser votre soutien à la clientèle implique beaucoup plus que le coût.

Bonne évaluation préalable réduit le coût de perdre des clients à travers ce que résume à la communication internationale très mauvaise.

La réponse réside dans les différences de valeurs culturelles de comportement

Une étude des différentes valeurs de comportement des différents pays participant fournit quelques indices quant aux raisons pour lesquelles cette situation s'est produite en premier lieu.

Quelles sont les valeurs de comportement?

experts de la Croix de communication culturelle de définir les différentes cultures comme ayant différentes manières de se comporter le long de 5 à différentes échelles:

    * Haute individualisme contre le collectivisme Haute Comportement
    * Forte ou faible contrôle de l'incertitude du comportement
    * High Low Power Distance par rapport Comportement
    * Haute masculinité versus féminité Haute Comportement
    * Forte ou faible contexte du comportement


Comment interpréter les valeurs culturelles du comportement

En regardant les résultats de recherches effectuées sur ces différentes valeurs de comportement ne vous donne pas des certitudes absolues.

généralisations culturelles ne sont pas toujours précis à 100%. Votre marché peut avoir d'autres facteurs déterminants. Mais les valeurs culturelles de comportement ne donne une indication très claire les raisons pour lesquelles une mauvaise communication culturelle qui se passe quand il ne fait.

Étudier et simplement être conscient des différences dans les valeurs culturelles de comportement peuvent vous aider à trouver des solutions et contourner les obstacles de communication.

Les cultures que vous besoin de regarder

Il est important de considérer les valeurs culturelles de comportements, dans votre propre pays par rapport à ceux dans le pays de faire votre travail sous-traité.

Vos clients internationaux viennent de partout dans le monde. Mais vous devriez être en mesure d'identifier les bases de clientèle solide. Et vous voudrez peut-être se pencher sur les valeurs culturelles du comportement de ces pays.

Ensuite, vous devez évaluer vos besoins et exigences de vos clients.

Assurez-vous d'évaluer les attentes de vos clients avant de décider de votre stratégie de soutien à la clientèle internationale.

Bonne communication interculturelle.

Une bonne communication interculturelle est un gain pour quelque chose que vous de l'expérience. Mais il ya deux choses à noter:

Une bonne communication est une partie de l'ensemble des entreprises prospères.

Une bonne communication interculturelle fait partie de toutes les entreprises succès international.

Si vous souhaitez en savoir plus sur les différentes valeurs culturelles de comportement, le Get International clients Newsletter sera couvrant une échelle différente du comportement de chaque semaine pour les 5 prochaines semaines.

Inscrivez-vous afin que vous sachiez comment adapter votre soutien aux ventes aux attentes de vos clients internationaux.

Êtes-vous engagés à accélérer vos cycles de vente international?

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Why-You-Need-to-Adapt-Your-Sales-and-Marketing-to-Fulfill-Your-International-Client-Expectations&id=1197034