Vos employés sont habilitées à fournir des services à la clientèle de classe mondiale?

Une des leçons qui sont tirées de l'leaders dans le service client est que les employés qui sont habilités à prendre des décisions au nom de leurs clients le meilleur service. Cela se traduit à plusieurs reprises par les sociétés ayant une réputation pour le mieux dans le service, mais encore pratiquée par trop peu.

Les entreprises qui ont une «mystique» autour de leur réputation service à la clientèle ont autorisé leurs employés à penser «en dehors de la zone" quand il s'agit de prendre soin de leurs clients. Ils combinent une croyance à leur engagement de service à la clientèle avec une confiance dans le jugement des employés et les résultats sont plus rapides à la clientèle des résolutions de problèmes. Il ya de nombreuses raisons que les employés habilités conduire à un meilleur service client. Voici quelques-uns.

1) Les problèmes sont résolus plus rapidement. Prenons un exemple d'un employé non-habilité traitement d'une plainte à la clientèle en personne. Si le client demande quelque chose qui est non-standard, quelque chose d'aussi fondamental que le remboursement sans reçu, l'employé est généralement un superviseur. Le problème est généralement expliqué de nouveau par le client résultant d'une éventuelle demande à un gestionnaire pour obtenir le problème résolu. Le temps est gaspillé qui pourrait être consacré à d'autres clients. Prenez la même instance avec un employé habilité à prendre une décision. Le client est traitée rapidement, le gestionnaire ne doit jamais être impliqués, et le client est content. En outre, le client heureux raconte sans doute quelques personnes sur le service, qui est la meilleure publicité d'une entreprise peuvent avoir.

2) Les clients sont plus heureux. Cela devrait vraiment être la principale raison de responsabiliser les employés à prendre des décisions. Lorsque vos clients savent que leurs problèmes vont être réglés rapidement, ils vont être plus heureux et plus loyaux.

3) Il économise de l'argent de votre entreprise. La plupart des entreprises manquer, par ses inquiétudes à ce que leurs employés "donner le magasin". Les employés qui utilisent leur jugement ont tendance à prendre des décisions raisonnables pour faire face aux problèmes des clients. coaching de compassion permettra aux cas où une autre décision aurait dû être faite, mais dans le long terme, des études de soutien qui fait qu'il en coûte habituellement de cinq à dix fois le coût d'acquérir un nouveau client que de sauver une entreprise existante!

4) Vos employés sont plus heureux. employés se sentent responsabilisés confiance. Qui ne préférerait pas à travailler pour une entreprise qui met la confiance dans leurs employés?

Peut-être le meilleur exemple des employés habilités est la chaîne de magasins Nordstrom. Nordstrom a un manuel de l'employé qui est donné à chaque nouvel employé lors de leur première journée avec la société. Il est de 75 mots. L'essentiel de ces instructions est "d'utiliser votre bon jugement dans toutes les situations. Il n'ya pas de règles plus". En d'autres termes, les États Nordstrom que les employés ont été choisis en fonction en grande partie sur leur capacité démontrée à prendre les bonnes décisions pour garder les clients heureux.

Le résultat est un «mystique» de service inégalé dans leur industrie, ce qui légendaire (mais vrai) des histoires comme celle d'un vieil homme qui a demandé le remboursement de ses pneus, en invoquant la garantie à vie Nordstrom. L'homme était visiblement déconcerté remboursé son argent, en dépit du fait que Nordstrom ne vend pas de pneus!

De toute évidence, réussi à l'habilitation des employés exige d'avoir les bons employés ... ceux avec des valeurs et des attitudes qui peuvent faire confiance. Cela ne peut venir à la suite d'une sélection rigoureuse des attitudes au sujet des compétences dans le processus d'embauche ... Nordstrom se réfère à ce que
«L'embauche le sourire et l'enseignement de la compétence». Ils sont tombés, ils peuvent apprendre de détail et non des attitudes.

Essayez montrant fiducie pour vos employés et en leur donnant une certaine latitude pour prendre des décisions pour aider votre client et votre entreprise. Vous verrez que vos employés se sentiront validée et vous serez propriétaire de votre clientèle.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Are-Your-Employees-Empowered-To-Provide-World-Class-Customer-Service?&id=478655