Si vous étiez à la recherche sur "service client" sur l'internet, la quasi-totalité de l'information que vous trouverez expliquera comment service à la clientèle construit une entreprise. Pourtant, à la plupart des entreprises l'équipe de vente et les équipes de service sont séparés. L'équipe des ventes juste les cordes à l'intérieur et il appartient alors à l'équipe de service pour faire le rembourser.
Souvent, il semble même que les équipes de vente et de service sont en désaccord. L'équipe de service est en colère contre l'équipe de vente pour les promesses qu'il fait. L'équipe commerciale est en colère contre l'équipe de service pour avoir omis de fournir un niveau acceptable de service à leurs clients. En réalité, ces deux fonctions sont une seule et même chose.
Il a été dit dans beaucoup de livres que le client n'achète pas un produit ou un service mais une expérience. Je viens de terminer la lecture de la E-mythe revisité par Michael E. Gerber. Tout au long du livre, il souligne que c'est une expérience, un système qui peut être suivie d'offrir un avantage pour le client. Un appel n'est pas seulement un avantage, mais une expérience et émotionnel. Comment peut-vente fournissent à eux seuls cette expérience? On ne peut pas! Les ventes ne peut pas faire le portrait d'une expérience, mais doit fournir l'expérience.
Inversement Service ne peut pas simplement répondre aux questions ou le suivi des plaintes. Il doit également fournir la même expérience que les ventes de l'équipe a brossé un tableau du pour le client. Il doit fournir la même expérience que les ventes prévues pour le client. Il faut recréer le même effet.
Le message doit être le même. Le résultat doit être la même. La passion pour le résultat doit être la même. La vision de l'organisation ne doit pas être segmentée, elle doit transcender toutes les différentes fonctions de l'organisation.
Le chef de l'organisation rationnelle doit prendre plusieurs mesures pour faire en sorte que cela arrive. D'abord le leadership doit déterminer pourquoi l'organisation existe. Non pas comment il va faire de l'argent, mais pourquoi elle existe. Quel est le besoin perçu qu'il remplit les yeux du consommateur? Non seulement un avantage, mais une expérience un désir que le client a la sécurité ou de se sentir valorisés ni pris en compte. Pourquoi l'entreprise existe? Quelle est la valeur est ce que ça va apporter au client?
Deuxièmement, le sage leader de l'organisation doit être en mesure de communiquer ces idéaux dans toute l'organisation. Chaque système et la fonction de l'organisation doit découler de ce sentiment de but de l'organisation. Si une entreprise est en affaires dans le but de maximiser les profits et un peu plus, cela montre. Qualité de tous les produits et services de l'organisation commencera à montrer que le principal objectif est la maximisation des profits. Corners sera réduit, des systèmes sera restructuré, la dotation réduite tout en un effort peu judicieux de rendre la société meilleure. Qu'est-ce qui se passera en réalité, est l'entreprise en souffrira, et les clients vont souffrir. Gardez le but en face de l'organisation, assurez-vous que tous les systèmes à un résultat cohérent et prévisible, les résultats escomptés de répondre à votre objectif.
Enfin l'organisation sage embaucher les bonnes personnes - Les personnes qui souscriront à l'objectif .-- Les personnes qui partagent l'objectif de l'organisation comme la leur. Ces personnes ne doivent pas être des personnes extraordinaires, juste des gens qui croient dans les valeurs de l'organisation. Les États-Unis d'Amérique n'a pas été fondé par des gens formidables, que quelques dirigeants de bien qui ont pu partager leur vision de la liberté et de l'expérience américaine avec les autres, pour la plupart tous les jours comme vous et moi. Le résultat a été extraordinaire, il continue d'être aujourd'hui, non pas parce que des gens extraordinaires, mais à cause de l'unité de but de tout le peuple.
En résumé, il ne peut pas être contre les ventes de services, il convient de vente et de service, les deux doivent être sur la même page, et pas seulement en travaillant ensemble, mais qui partagent les buts et objectifs de l'autre et de l'organisation dans son ensemble.
cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Sales-Vs-Service?---How-a-Business-Can-Build-World-Class-Customer-Service&id=1759144
samedi 10 juillet 2010
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