(Un) Service à la clientèle en ligne = (in) satisfaction

mère âgée d'un ami a acheté une nouvelle voiture. Elle a ouvert le manuel du propriétaire pour savoir comment mettre son stations de radio préférées avant de conduire la maison. Imaginez sa surprise de constater que le vendeur avait déjà programmé les stations de radio dans la nouvelle voiture de son ancienne! Un ami s'est arrêté sur le chemin du retour d'une manucure, lui disant qu'elle n'avait qu'à parler à quelqu'un de l'expérience qu'elle a eue avec sa manucure, qui non seulement elle marchait vers sa voiture et ouvrit la porte, mais mit la clef dans le contact et démarré la voiture Donc, mon ami ne serait pas muss jusqu'à son vernis à ongles.

Avez mes amis parler de la nouvelle voiture et le fabuleux manucure ou le service à valeur ajoutée qu'ils ont reçu? Certainement les deux, mais la valeur ajoutée des services a conduit la conversation dans tous les dire!

Nous nous sentons satisfaits quand nous obtenons quelque chose que nous avons besoin ou que vous voulez parce que nos désirs sont comblés. Nous savons que le client peut être toute personne qui reçoit quelque chose qu'ils perçoivent comme étant de valeur, un produit ou un service, d'une personne ou une organisation. Les clients sont à la fois internes et externes à l'organisation, chacun ayant ses besoins, désirs et envies.

normes de service à la clientèle sont en hausse. Lorsque les clients de traiter avec vous, ils vous comparez à personne d'autre à qui ils ont reçu (grand) service, pas seulement quelqu'un de la même industrie.

Prenez l'épicerie, par exemple. Pourquoi suis-je tenir compte de Trader Joes où les magasins d'autres sont plus proches de chez eux et, dans certains cas, moins cher? Je fais les courses là parce que c'est amusant. J'aime l'expérience d'un personnel serviable et des échantillons d'aliments savoureux que de me faire essayer quelque chose de nouveau. Je sens que je suis en cours 'soin d' «alors que je suis là.

Pourquoi en sommes-nous en ligne au Starbucks, en payant une prime pour un produit, nous pouvons faire à la maison pour quelques centimes seulement? Peu d'entre nous retourner à Starbucks pour le café, autant que nous revenons à l'expérience totale de la valeur ajoutée perçue. Nous sommes prêts à payer pour une expérience unique en valeur la forme du produit ou du service d'excellence.

Nous entrons dans un magasin parce que nous avons confiance nous obtiendrons ce que nous voulons ou devons là. Nous reviendrons, car ce magasin a dépassé nos attentes. Nous sommes des clients satisfaits.

Si, selon le gourou du management Peter Drucker, le seul objectif valable pour toute entreprise est de créer et de satisfaire un client, comment les entreprises de recueillir des commentaires pour garantir le succès?

départements de service Toyota laisser une carte de remerciements dans la voiture de service suivants, souvent suivi par un appel téléphonique pour s'assurer que les problèmes auront été résolus. Hôtels régulièrement congé de courts questionnaires dans les salles, en demandant aux clients de coter leur degré de satisfaction à l'efficacité du personnel, la propreté de chambre et la qualité des aliments. GoDaddy e-mails un lien vers un questionnaire en ligne rapide. Mon cabinet d'expertise comptable envoie un questionnaire de satisfaction client complet avec une enveloppe adressée et affranchie, me demandant d'évaluer leur initiative en fournissant des conseils, leur disponibilité pour les appels et les réunions, la rapidité de leur travail, et la compréhension de mes préoccupations.

Lorsque les informations recherche, il est essentiel que les entreprises soient prêtes à agir sur les informations reçues et vraiment écouter les clients, pas seulement de recueillir des données qui reste encore utilisé. Quelqu'un doit prêcher par l'exemple.

De nombreuses entreprises, comme Bank of America, comporter une phrase dans la ligne de signature de l'employé e-mails: «Mon objectif est pour vous d'être très satisfaits. Si à tout moment vous n'êtes pas, s'il vous plaît n'hésitez pas à me contacter ou à mon manager (contact l'information). Passez une bonne journée! "

Si tant d'organisations sont si soucieux de fournir un excellent service à la clientèle, pourquoi service à la clientèle ne semble pas être une telle denrée rare?

Les dirigeants doivent décider ce qu'ils veulent de qualité auprès de leurs clients. Et puis, doit décider ce qui doit être fait pour obtenir ce grade. Qu'est-ce que les clients attendent de votre organisation? Qu'est-ce que répondre à ces attentes signifie pour mes produits, services, et des personnes?

Il est intéressant, mais il n'est pas surprenant, de nombreuses entreprises surestiment leur prestation de service à la clientèle et la satisfaction des clients, qui sont inextricablement liés et c'est compréhensible. Dans son livre, quel est le secret de fournir une expérience client de classe mondiale, John R. DiJulius III note que 80% des entreprises interrogées ont déclaré offrir un service clientèle de qualité supérieure, seulement 8% des clients interrogés ont décrit leur expérience avec ces sociétés en tant que supérieur.

Les clients sont guidés par leurs besoins et les entreprises juge en fonction de leur perception. Il ne suffit pas pour que votre organisation fait du bon travail, vous devez savoir en surveillant en permanence la rétroaction de vos clients.

Leonard L. Berry, Ph.D., Texas A & M University Professeur de Marketing, défini dix domaines de satisfaction, qui sont: la qualité, la valeur, la rapidité, l'efficacité, la facilité d'accès, de l'environnement, le travail d'équipe inter-ministérielle, en première ligne comportements de service, l'engagement envers le client et l'innovation. Vous devez surveiller vos domaines de satisfaction et de recueillir des informations sur la nature de ces domaines moyenne à chaque domaine fonctionnel de l'organisation. Comment fonctionne le processus de distribution contribuent à la satisfaction du client? Les produits innovants? Comment en temps opportun est notre service?

La preuve que le service client contribue à la ligne du bas est la différence entre les entreprises économiques de service élevés et les entreprises de services à faible. Les recherches menées par l'Institut de planification stratégique montre que les entreprises de services de haute moyenne un bénéfice net de 12% contre 1% pour les entreprises de services à faible. Et, les entreprises de services de haute part de marché croître à un taux de 6%, tandis que les entreprises de services à faible ont tendance à perdre des parts de marché de -2%. J'en ai dit assez.

Sur le continuum de la satisfaction du client, les organisations peuvent choisir d'être client hostile,-courant, de l'environnement, axé, ou vraiment centrée sur le client, où les services et produits sont conçus à travers les yeux des clients et des paramètres sont construits autour de service à la clientèle. Quand les clients cessent de retour, quelqu'un de l'organisation a besoin de savoir pourquoi. Le début est le leadership et de solliciter les commentaires des clients, la fin est une expérience client exceptionnelle.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?%28Un%29Customer-Service-=-Customer-%28Dis%29Satisfaction&id=3651267