«J'adore mes clients, j'ai entendu un agent Gush.
"Mes clients me ADORE! un autre se vantait.
«J'essaie toujours de faire quelque chose de plus», confie un troisième.
Demandez à la plupart des gestionnaires de services clients ce qu'ils pensent de ces trois représentants et ils avaient sans doute faisceau avec fierté et être exalté.
Chaque représentant des sons, comme si elle est d'atteindre les étoiles, jamais satisfait, et toujours la réalisation.
Je n'aime pas porter de mauvaises nouvelles, mais ils sont tous hors la marque.
Service à la clientèle est ce que nous faisons, les techniques que nous utilisons, et les sentiments que nous avons.
Mais la satisfaction client est quelque chose de complètement différent.
La satisfaction est au sujet des résultats que nous produisons pour nos clients, et c'est la chose la plus importante que nous devons nous concentrer sur éveiller, maintes et maintes fois.
Mais, on peut se demander, si je suis enthousiaste et entièrement engagé à fournir le meilleur service dans le monde, mes clients n'ont qu'à me apprécier et mon entreprise, pas vrai?
Nope.
Peter F. Drucker, l'un de mes professeurs vénéré, un géant international dans le domaine de la gestion, et un consultant pour plusieurs pays, dont le Japon et le Brésil, a publié un livre, appelé gestion des résultats.
S'il vous plaît étudier ces trois mots très soigneusement.
Voir Drucker est qu'il ya beaucoup trop d'attention à la mécanique de l'entreprise, les actions que nous prenons, à nos processus internes de développement et la réalisation et l'entretien des produits, et non pas une attention suffisante à ce que les clients vraiment la valeur.
Ce que nous aimons et ce que nous a la valeur à venir d'autre part, maintient Drucker.
Le client est l'alpha et l'oméga de notre vie professionnelle, et pour tous nos efforts protéiforme, si le client ne pense pas qu'ils la matière, ils n'ont pas d'importance.
Drucker a un merveilleux moyen de couper à travers les flocons et notre auto-illusions, en particulier dans les services à la clientèle.
Il pose deux questions fondamentales qui sont remarquables et intéressant de réfléchir sur:
(1) Qu'est-ce «service», définie du point de vue du client?
(2) Si vous étiez de découpler ce que vous appelez «service», et la charge séparément pour elle, serait un plaisir de clients et volontairement de payer le prix, ou dire: «Non, merci»?
Drucker c'est vraiment se poser », ce qui satisfait les clients?" Une fois que nous savons que la bonne réponse, nous devons faire que cela, et rien d'autre. Nous sommes payés seulement pour créer de satisfactions et de la valeur client.
En outre, si la réponse à la deuxième question est que le client ne paierait pas la valeur pour vous actuellement appeler «service», puis commencer à se concentrer sur la satisfaction, à la place.
Quoi que vous fassiez, ne pas Mosey le même chemin que vous avez déjà utilisé.
"Service" est une impasse.
«Satisfaction» est ce qui les ramène, leur fait chanter nos louanges, et les anneaux de la caisse enregistreuse à la route.
cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Top-Customer-Service-Speaker-Says:-Forget-About-Service,-Focus-On-Satisfaction!&id=317617
vendredi 9 juillet 2010
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