Nous pouvons apprendre beaucoup de l'hôtel Ritz-Carlton Gold Standard et leur philosophie exceptionnel service à la clientèle et l'orientation. "Mettre sur le Ritz" a toujours été de grande qualité, le meilleur des meilleurs. Où ont-ils acquérir cette réputation? Auprès de leurs clients - et c'est bien mérité.
Le Ritz-Carlton met l'accent sur prendre soin de leurs clients et les employés, ce qui crée une norme étonnante de service à la clientèle. Dans un récent sondage indépendant, 99 pour cent des clients ont dit qu'ils étaient satisfaits de leur expérience hôtel Ritz-Carlton et plus de 80 pour cent ont déclaré qu'ils extrêmement satisfaits. La clé de service à la clientèle impressionnante est de créer des clients fidèles. Les clients fidèles reviennent encore et encore de l'argent à dépenser sur place et sont moins sensibles aux prix. Des clients satisfaits pourrait revenir, mais sont également susceptibles d'aller ailleurs chercher le prix le plus bas. Par conséquent, la satisfaction est pratiquement dépourvue de sens et de fidélisation de la clientèle ne compte vraiment.
L'approche Ritz-Carlton à l'employé et les relations client peut nous en apprendre beaucoup sur le service à la clientèle exceptionnel. Comment pourriez-vous appliquer ces sein de votre entreprise?
o Ritz-Carlton permet aux clients de savoir qu'ils sont appréciés et les encourage à faire le client et le service à la clientèle leur priorité absolue. Les formateurs et les gestionnaires de se concentrer sur les décisions que le personnel connaît bien les normes de Ritz-Carlton d'or. Pour le Ritz-Carlton de ces normes en or ne sont pas une procédure, ils sont la philosophie et un mode de vie.
o Le Ritz Carlton offre aux gestionnaires et aux employés de 250 à 300 heures de formation dans leur première année
o La philosophie Ritz-Carlton, c'est que tout employé qui reçoit une plainte d'un client est propriétaire de cette plainte. employés de première ligne tels que les commis de bureau, grooms et ménagères sont habilitées à dépenser jusqu'à 2000 $ pour traiter les plaintes des clients et les gestionnaires peuvent dépenser jusqu'à 5000 $ sans autorisation supplémentaire.
o Le Ritz-Carlton a un manuel pour améliorer la qualité et la résolution des problèmes de procédures. Le manuel contient environ 1000 problèmes potentiels qui pourraient avoir un client au cours de leur séjour et la procédure appropriée (s) pour faire face à chacun de ces défis afin que le client est particulièrement heureux du résultat.
Avec les entreprises en général de perdre 20% de leurs clients chaque année, nous devrions clairement passer plus de temps, d'argent et d'énergie sur le service à la clientèle et de rétention que nous sommes sur la commercialisation de nouveaux clients. L'entreprise typique consacre 90% ou plus de leur financement et de se concentrer sur la commercialisation de nouveaux clients et 10% ou moins sur le maintien de vieux clients. Ces chiffres à partir d'un point de vue des bénéfices devrait ressembler beaucoup plus à 50-50 si vous voulez avoir la meilleure réputation et la plus grande augmentation de la clientèle et l'année des profits en glissement annuel.
Recommandations:
- Assurez-vous que les gestionnaires et les dirigeants sont l'enseignement, la pratique, la promotion et de vivre une philosophie orientée service à la clientèle / style de vie.
- Définir clairement les normes de service à la clientèle et de former vos employés à suivre par le biais du plus haut niveau
- Rendre le service à la clientèle exceptionnel un point important de l'évaluation des employés.
- Assurez-vous que votre personnel a la capacité de résoudre les plaintes des clients petits et les défis de leur propre chef - et de les former à faire aussi bien.
- Identifier les domaines problème spécifique que vous rencontrez dans votre entreprise, d'explorer des solutions et fournir une formation et un soutien supplémentaires.
- Edward Deming a dit: «Qu'est-ce ne soit pas mesurée, ne se fait pas." Comment mesurez-vous vos résultats?
- Questionnaires et sondages en ligne sont la clé. Assurez-vous que vous vous posez des questions ouvertes qui mettent l'accent sur la fidélisation de la clientèle - Non satisfaction.
La gestion de Ritz-Carlton supérieurs sait que lorsque les employés sont bien formés, ils font un excellent travail. Et quand les employés sentent qu'ils font un excellent travail - ils se sentent très à leur emploi. Il en résulte une diminution du roulement du personnel, crée un environnement positif et est un gagnant-gagnant pour les employés, la gestion, les clients, et conserve les bénéfices d'escalade. Le Ritz-Carlton est un merveilleux exemple de ce qu'est un service à la clientèle bien gérée organisation axée peuvent faire quand ils créent un état d'esprit service à la clientèle et la philosophie gagnant-gagnant à tous les niveaux de l'organisation.
cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Learning-From-The-Ritz-Carlton-Customer-Service-Philosophy&id=1112186
jeudi 8 juillet 2010
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