Tendances de l'Automation Service à la clientèle

Meilleur service à la clientèle a toujours été l'objectif avoué de la plupart des entreprises. Le niveau d'engagement et de la stratégie, poursuivre l'automatisation, dans cette recherche de varie de manière significative, entraînant une dispersion des performances des services, même lorsque les entreprises dans la catégorie Industrie similaires sont la poursuite d'une référence commune.

Évolution des modèles de distribution

Les stratégies de distribution sont un élément essentiel du service à la clientèle ¡. permettant aux consommateurs d'avoir un moyen facile, simple et confortable pour trouver le produit ou service. Le développement des supermarchés et des hypermarchés au cours des 50 dernières années a largement simplifié la décision de distribution pour de nombreux fabricants de produits de consommation et des grossistes. Ils ont juste à se battre pour l'espace d'étalage dans un magasin Wal-Mart, Target ou n'importe quel hypermarché, qui domine un endroit et laisser les petits magasins de quartier à venir mendier.

Il ya aujourd'hui une plus grande disponibilité dans les canaux d'interaction avec clients 24 / 7 ... par le biais des centres d'appels, sites Internet, sociétés affiliées, à domicile distributeurs multi-niveau. Dans le monde d'aujourd'hui impulsion moteur, il est important de permettre au client de passer une commande lorsque son désir est s'accumuler. D'où l'efficacité du marketing internet.

Pour offrir le meilleur service pour permettre la disponibilité d'affaires ont besoin d'élaborer des matrices de façon créative des canaux destinés à des publics différents.

Il doit y avoir un bon mélange de canaux qui pourraient chercher des clients comme le marketing par courriel, marketing direct, la vente directe par rapport à ceux qui facilitent la recherche de clients, comme l'espace d'étalage de supermarché, et un site Internet, etc

Progrès technologique

Il est assez étrange que, après cent ans d'évolution de la technologie et l'automatisation, la plupart des gens tiennent encore le mode d'mentale, «Plus la technologie moins personnelle / Human Touch».

Quand j'ai visité Shanghai il ya 10 ans, j'ai eu une idée simple que je voulais dire à un client. J'ai tendu la main pour le téléphone et arrêté par un «Non, non, non», de mon représentant, "Nous ne faisons pas les choses de cette façon, je vais prendre rendez-vous avec sa secrétaire et vous conduire plus."

Dieu merci, cela a changé au fil des ans.

Les débats constants sur la technologie de mélange avec une touche humaine est en quelque sorte superflu.

La technologie est avant tout un outil pour étendre la capacité d'un homme ou le contact humain. Un guichet automatique permet au caissier de banque qui est multi-fonction pour servir plus de clients et plus rapide.

Le courrier électronique est une technologie merveilleuse, car elle étend de manière significative la capacité d'un être humain de communiquer et de toucher les autres. Toutefois, lorsque les courriels ne sont pas répondu à des gens peuvent la percevoir comme étant un obstacle à la place et donc inhumaine. De même lorsque nos boîtes aux lettres sont étouffés avec la machine généré emails on ne peut s'empêcher de penser que cette technologie est inhumain.

La technologie peut également être perçue comme inhumaine où les téléphones qui sont restées sans réponse, ou improprement conçu pour l'écran ou par la voie des appels entrants, lorsque les GAB sont constamment à bout de trésorerie, ne peut pas imprimer des reçus ou faire ce que le client peut s'attendre de la caissière.

Business suffit de se rappeler que toutes les technologies devraient avoir un propriétaire de l'homme, un individu ou un groupe (représenté par un comité quelconque) dont la capacité de l'homme et de toucher, elle est l'amélioration.

attitude bon employé est un élément essentiel dans la transformation de la technologie dans un grand service. Quand la méfiance des employés de la technologie ou, pire encore se sent menacé par elle, un rendement négatif en résultera.

Intelligence Artificielle

Il est grave de recherche en cours visant à mettre un visage humain sur les machines à condition qu'il l'intelligence artificielle. la capacité de réponse vocale est un pas dans cette direction. Article Intelligence s'étend au-delà de réponse vocale.

En Septembre 2005, George, - une avancée Avatar cognitive a gagné le prix Loebner pour le programme de la conversation la plus convaincante. A la 2005 British Computer Society concurrence Machine Intelligence en Décembre, George a été le finaliste. En mars 2006, George s'est dotée d'un programme de reconnaissance vocale puissante et donné une forme et le fond par les artistes et les programmeurs de télévirtualité MediaLab, fait sa première interview en direct du public à Norwich. L'événement a été largement couverte par les médias britanniques et la BBC.

La quasi-George pouvait entendre, de comprendre les questions parlé à des personnes réelles, de détecter leurs humeurs et de la réponse dans ses propres mots. Il est intéressant de voir George attitudes affichées, allant de la colère à travers curieux de plaisir et même affectueux.

Quel a été le plus impressionnant a été la capacité George à apprendre par l'interaction vocale. Une interaction accrue devrait permettre d'améliorer la qualité des réponses de Georges, dit son créateur Rollo Carpenter.

Le déploiement de la technologie de conversation pourrait bientôt remplacer ou compléter l'AVR actuellement en vogue, (réponse vocale automatique). Le cognitives Avatar pouvez parler aux personnes qui appellent comme un réceptionniste la vie réelle. Il peut découvrir les besoins des clients, les problèmes et les orienter vers les bonnes personnes et les ressources. Plus intéressant encore est le fait qu'il peut être configuré pour présenter une personnalité qui est conforme à celle de la société et attrayant pour le marché cible servi. Cela contribuera à améliorer considérablement la qualité de service, le projet de la personnalité morale et encore plus important de collecter des données sur le comportement des clients et des préférences.

Répondre aux demandes de connaissances

service vingt-quatre heures est de devenir un véritable problème. E-mail, messagerie vocale, les téléphones cellulaires, assistants personnels, ordinateurs portables et tous permettent l'accessibilité instantanée. Les gens en sont venus à s'attendre à ce qu'ils devraient avoir réponses à leurs questions immédiatement. Un service d'assistance bien structuré basé sur le Web est certainement un bon moyen de fournir une connaissance service 24 / 7 en fonction.

Un help-desk automatisé ne sera pas en mesure de traiter chaque client concerné et doivent être pris en charge par un service de centre d'appels. Toutefois, les économies de coûts en termes de réduction du personnel du centre d'appels pour une affaire peut être importante même si elle est capable de gérer 70-80% de toutes les requêtes.

Le service d'assistance automatisée également permettre aux entreprises de réduire le volume de travail qui le sous-traiter à des pays à faible coût comme l'Inde. Bon nombre des activités externalisées sont largement standardisés processus et peut très facilement être effectuée par un service d'assistance automatisée, en particulier avec certains intégré dans l'intelligence artificielle.

Les nouvelles tendances

Services à la clientèle processus devraient être de plus en plus automatisés au cours des prochaines années ¡. que les machines deviennent plus intelligents, et la résistance à interagir avec eux sont réduits. A mesure qu'on avance dans l'utilisation de la technologie, il est important de se rappeler que la technologie est un serviteur, et il existe d'étendre les capacités d'un homme ou un groupe d'entre eux.

Ces gens derrière la technologie doit être prêt à compléter les limitations de la machine.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Trends-in-Customer-Service-Automation&id=1597414