Si vous ne faites jamais Formation Service à la clientèle, faites-le

Quel est le problème avec le service client? Partout où vous regardez, tournées vers le client les employés sont hargneux et undertrained. Ce n'est même pas leur faute, la moitié du temps: ils sont sous-payés et sans surveillance, le plus souvent.

Et les entreprises vœu de changer la situation, et de s'engager au service. Ils dépensent des millions en campagnes publicitaires pour convaincre les clients de leur donner une autre chance. Et ils manquent malheureusement souvent, une pièce de base du puzzle qui ferait une différence pour leur personnel de soutien à la clientèle et pour leurs clients.

La formule magique est la suivante: les gestionnaires ont besoin d'apprendre aux gens service à la clientèle que dire que je suis désolé n'est pas la même chose que dire de ces choses:

1) J'ai fait une erreur.

2) Notre société est responsable.

3) Vous êtes récupérer votre argent.

4) Je suis incompétent,

ou même
5) Vous avez raison.

Bien sûr, ce serait bien si le client avait toujours raison, mais ce n'est pas toujours le cas. Mais, quelle que soit la justesse ou la fausseté de la situation, je suis désolé est toujours approprié. Pourquoi est-il si difficile de dire? Pourquoi il n'apparaît pas que le greffier perte de bagages à l'aéroport, la serveuse qui a totalisé mal votre chèque, ou de la réceptionniste de l'hôtel qui double-réservé votre chambre préfère marcher sur des charbons ardents que de dire "je suis désolé?" Parce que son employeur n'a jamais expliqué que "je suis désolé" est une bonne chose à dire. Dans trop d'organisations, en disant "je suis désolé" est associé à rembourser l'argent du client ou encourir des frais pour l'entreprise. Et personne ne veut le faire, pas moins un gérant leur dit de.

Mais "je suis désolé" est le début de chaque appel de service à la clientèle décent, ou d'une conversation en face-à-face. Il prend de nombreuses formes. «Je suis désolé que vous vécu cette expérience, il me semble terrible" est une version. «Je suis tellement désolé que t'est-il arrivé» est une autre. «Je suis désolé votre sac a été perdu; c'est ennuyeux» ou «je suis désolé, nous n'avons pas une chambre pour vous» sont plus de tous les temps favoris. Résoudre le problème est la deuxième étape: l'identification avec le client mécontent est une étape. Et c'est l'étape, douloureuse souvent, qui obtient tout à fait abandonné.

Je suis allé à l'école de mes enfants du primaire pour la nuit de retour à l'école, et je me suis fâché. Je me suis assis dans la classe de troisième année, pendant une heure, en écoutant le professeur expliquer ses méthodes, ne sachant jamais ce que l'orientation de première année qui se passait au même moment dans une autre pièce. Si j'avais su que des chevauchements, j'aurais écopé de la classe de troisième année d'entendre ce que l'enseignant de première année avait à dire: après tout, en première année est une année charnière. Mais je ne savais pas. Qui produit ces deux sessions en même temps? Alors, quand j'ai réalisé que j'avais raté ma chance d'entendre sur le premier grade, je descendais au bureau du directeur, pour lui faire savoir que je n'étais pas heureux.

Et voici ce qu'il a fait: il a essayé de me donner des faits d'emblée, d'apporter des solutions. "Ne vous inquiétez pas, dit-il. "L'enseignant de première année à gauche juste après sa séance d'orientation, mais vous pouvez lui parler un jour après la classe." «Oui, dis-je, je comprends cela, mais mon premier classificateur fait un dessin pour moi de voir ce soir, et il est dans son bureau, et je ne serai pas en mesure de voir ou de lui laisser une note à trouver demain ».

"Eh bien, dit le directeur,« Je sais que l'enseignant serait heureux de discuter avec vous en tout temps. " "Ce que j'essaie de vous dire, c'est que cette nuit d'orientation n'a pas été bien planifié, et je ne suis pas heureux, lui dis-je. "Que dois-je dire à mon premier classificateur, quand il me demande ce que je pensais de son bureau et sa salle de classe?" «Eh bien, l'enseignant se fera un plaisir de parler avec vous demain», a déclaré le principal.

«Je ne me sens pas entendu, je me suis finalement dit. «Ce fut ce soir une mauvaise planification et une mauvaise communication. Deux autres mamans qui ont les premiers et les enfants de troisième année comme je le fais, ont également été déçus. Ce n'est pas un bon processus. Je suis malheureux à ce sujet et je veux entendre que vous comprenez moi. J'ai déjà entendu parler de vos solutions. "

Il a été choqué. Ils ne doivent pas enseigner service à la clientèle à l'école principale, que ce soit. Mais il est essentiel dans tous les domaines de la vie. Hear Me Now, et m'apaiser ultérieure. Si vous n'entendez pas ce que je dis, comment puis-je connaître les faits et les solutions que vous réchauffer les plats servis?

Si vous n'avez jamais dépenser un centime sur la formation service à la clientèle, apprendre aux gens à dire: «Je suis désolé» et de la moyenne. Apprenez-leur que vraiment entendu un client mécontent est plus important que de prendre un autre appel dans les trente prochaines secondes. Familiarisez-vous avec les "je suis désolé" et ne les laissez pas passer à la collecte de données et les numéros de compte et numéros de série jusqu'à ce qu'ils l'ai déjà dit autant de fois que la situation l'exige. L'amour peut dire ne jamais avoir à dire que vous êtes désolé, mais le service client est absolument inutile sans elle.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?If-You-Never-Do-Customer-Service-Training,-Do-This&id=104010