Service à la clientèle - Votre clé pour réussir en affaires en ligne

Dans notre époque de marketing relationnel, on a beaucoup écrit sur l'importance du service à la clientèle. Étonnamment, cependant, il ya très peu de documentation portant sur l'importance et la valeur d'une orientation service à la clientèle solide dans l'environnement des affaires en ligne sur.

Comment pourrait-service à la clientèle peut être la clé du succès? C'est l'Internet, non? C'est ce qui le rend si grand, nous n'avons pas de voir nos clients. Nous ne savons même pas qui ils sont. Ils montrent, de signer à notre liste de diffusion, vous pouvez acheter quelque chose (on l'espère), téléchargez leur achat, et disparaissent. Droit?

Si telle est votre attitude, alors nous avons vraiment besoin de parler.

service à la clientèle exceptionnel est le pivot de toutes les entreprises qui réussissent. Le succès du marketing comprendre. La plupart des commerçants ont finalement pris conscience que nous vivons à l'ère du marketing relationnel. En marketing relationnel, nous nous contentons de dire que nous comprenons qu'il est moins coûteux et beaucoup plus efficace pour prendre soin de la clientèle que nous avons constamment essayer de trouver de nouveaux clients. Ne vous méprenez pas. Nous aimons toujours de nouveaux clients. Mais que faire si nous étions en mesure d'obtenir les clients que nous avons déjà à nous acheter plus, et plus, et plus. Ne serait-il un sens pour nous de faire ces choses qui font que les clients l'envie de revenir - à réellement développer une relation avec nous? Alors pourquoi est-ce du marketing tant faire tant de fautes stupides? En outre, parce que beaucoup de nos processus sur la ligne sont automatiques, on a souvent "code" les erreurs afin qu'elles se répètent avec chaque client. A titre d'exemple, aller à pratiquement n'importe quel site Web de commerce et inscrivez-vous pour leur newsletter. Vous serez dirigé vers vérifiez votre courriel pour un message pour confirmer votre inscription à la newsletter. Avis à quelle vitesse vous êtes contacté pour confirmer votre action pour vous inscrire à la newsletter. Le processus qui est utilisé pour obtenir que le courrier électronique pour vous est un répondeur automatique. Il est un merveilleux outil pour entretenir des relations de façon automatisée. Toutefois, l'outil doit être utilisé correctement. Erreurs en utilisant auto répondeurs sont monnaie courante.

J'ai vu les sites de certains des commerçants les plus connus de faire des erreurs pour mineurs comme la direction à l'acheteur d'un lien mort après un achat est fait. Or, la vente d'une continuité de service que l'acheteur a payé, mais le nom d'utilisateur et mot de passe ne fonctionne pas - en fait le client de verrouillage de leur achat. Une autre erreur commune est de fait accepter un paiement pour un achat, mais le texte de retour à l'utilisateur que sa carte de crédit a été refusée ou que le site n'a pas pu traiter le paiement. Par conséquent, le client peut essayer de payer pour le produit plusieurs fois, le résultat étant que leur carte de crédit est débitée à plusieurs reprises pour le même achat. Ajoutez à cela la frustration que les expériences dans la recherche de l'acheteur un remboursement pour les achats multiples et vous vous retrouvez avec un client qui ne revient jamais.

Avez-vous déjà expérimenté des erreurs comme celles-ci? Plus que probable que vous avez, et la plupart d'entre nous n'apprécient pas ces expériences d'achat - et les exemples ci-dessus ne représentent que quelques-uns des innombrables problèmes qui peuvent survenir dans l'exploitation d'un entreprise en ligne. Le simple fait est que chacune de ces erreurs pourrait être, et devraient être évitées.

Etude après étude, a montré les mêmes résultats. Les clients qui ont une bonne expérience avec une compagnie souhaite (en moyenne) 3 à 5 personnes. De même, les clients qui ont une mauvaise expérience dire 11 à 13 personnes. Bien que cela soit une mauvaise chose, la statistique de vraiment troublant, c'est que environ 75% des clients qui ont eu une mauvaise expérience ne sait jamais le prestataire de services à tous. Par conséquent, un exploitant d'entreprise peut se poursuivre, au jour le jour, heureux et ignorance ignorer les mauvaises expériences de ses clients ont.

On pourrait dire, ainsi, qui peut certainement être un problème si je possédais un restaurant ou un magasin de détail. Mais je n'ai pas. Je exploiter une entreprise sur le web. Comment dire à mes clients des clients potentiels s'ils avaient rencontré des problèmes face avec moi? Ils ne voient pas ou d'interagir les uns avec les autres. Je sais que j'ai des problèmes de temps à autre, et je sais que le client occasionnel est irrité. Mais je ne vois pas comment ces statistiques pourrait m'affecter.

Au contrare! Plus que probablement vous avez un blog. Il est possible que ce blog pourrait être vu par des centaines voire des milliers de clients potentiels. Eh bien, beaucoup de vos clients auront un blog ainsi. Dans cet âge de toute personne diffusion de l'information instantanée a la capacité de dire au monde entier sur leurs expériences. Que faire si votre client venait d'être à votre site Web et a déboursé 497 $ pour un cours qui a été important pour lui. Que faire si une erreur de programmation innocent à plusieurs reprises l'a envoyé à un mauvais lien, et il n'a pas pu accéder à son achat. En outre, comme cela est courant, vous n'avez pas fourni un numéro de téléphone sur votre site, mais plutôt un système à présenter un ticket de service. En tant que client, il n'a aucun recours instant et il doit attendre jusqu'à ce que vous pour répondre à sa demande de service - si vous avez réellement répondre. Croyez-vous qu'il va se mettre en colère? Pensez-vous qu'il va être heureux sur l'achat de votre nouveau?

Comment allez-vous réagir si votre client dit au monde de son expérience des pauvres avec vous sur son blog? Pensez-y un instant. Cela jette les statistiques ci-dessus par la fenêtre. Il ne va pas dire de 11 à 13 personnes de son expérience avec vous. Il pourrait dire des milliers, et vous pourriez ne jamais savoir. Qu'advient-il de votre entreprise alors que 15 ou 20 acheteurs acheter ce cours de vous avant que vous réalisiez que vous avez une erreur de programmation? Ceux de 15 à 20 clients ont la capacité à dire des milliers et des milliers d'acheteurs potentiels au sujet de leur mauvaise expérience avec vous et votre site Web - ils peuvent littéralement tuer votre entreprise. Êtes-vous attraper en ce moment? Cet exemple utilise une petite erreur, et une méthode de diffusion de l'information. Pensez aux autres outils de communication de vos clients ont à leur disposition.

Il ya un certain nombre de solutions disponibles pour "tuer" les défaillances de service avant qu'ils ne surviennent. Offrez à vos clients un numéro de téléphone, puis assurez-vous qu'il y ait quelqu'un de disponible pour prendre des appels liés à la clientèle. En cette ère de téléphones cellulaires, votre numéro ne doit pas être sans frais. Les clients peuvent vous appeler sur leur téléphone cellulaire sans encourir les frais d'un appel téléphonique longue distance. Investir quelques dollars et l'achat d'une ligne téléphonique dédiée afin que vous sachiez que tout appel à venir dans cette ligne sera d'un client. Décident de répondre aux appels et de gérer leurs problèmes rapidement.

La structure du texte sur votre site tel que tout le monde peut lire, comprendre et suivre les instructions sans poser de questions. Ne pas laisser au hasard la possibilité que le client aura à interpréter tous les aspects de l'achat, le paiement, la livraison du produit, ou la confirmation de paiement. Investir à avoir une tierce partie neutre évaluer votre site pour le contenu, la facilité d'utilisation, la clarté et l'efficacité. Ne pas attendre que les problèmes de se produire, mais plutôt de les éviter dès le départ.

Assurez-vous que vos communications avec vos clients et clients potentiels, sont sans équivoque. Relisez toutes les communications de marketing sortants et d'autres ont la preuve eux aussi. Assurez-vous que tous les liens vers les messages répondeur automatique sont propres, et que ces messages soient coordonnées adéquatement.

Testez chaque lien sur votre site en profondeur. Soyez absolument certain que tout lien liés à l'acceptation de paiement fonctionne correctement et que les liens de livraison du produit du travail comme prévu. Test, test, test. Avoir des amis ou des employés de faire des achats factices afin de s'assurer que la totalité du paiement et de livraison est propre. Maintenir cartes site à jour, et les avis tous les jours. Audit de votre site sur une base régulière. Avec l'utilisation de débarquement et de multiples pages de garde, des communications marketing, des campagnes, lancements de nouveaux produits, promotions et la société affiliée ainsi que leurs possibilités sont presque tous les jours pour introduire des erreurs sur votre site. Il n'est pas nécessaire de prendre le site vers le bas pour effectuer une vérification approfondie.

Service à la clientèle consiste à être gentil. A propos de traiter vos clients la façon dont vous aimeriez être traités. Il peut prendre plus de temps, plus d'efforts, et peut-être même un peu plus frais, mais pense que des résultats. Des clients satisfaits retour à acheter chez vous à nouveau, et la satisfaction ne signifie pas seulement leur plaisir avec ce qu'ils ont acheté. Satisfaction comprend l'expérience qu'ils avaient au cours du processus d'achat. Vous avez la possibilité d'influer sur cette expérience, et de même que le niveau de satisfaction. Une attitude proactive sur le service que vous fournissez sera de retour c'est le coût de nombreuses reprises.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service----Your-Key-to-Online-Business-Success&id=2518701