Service à la clientèle - Trois exemples de service à la clientèle 800-Nombre

Bon, à main levée. Combien d'entre vous venez absolument, positivement amour appelant les numéros de service à la clientèle 800? Hmmm. Vous ne trouvez pas de chiffres là-bas ... en agitant Pourquoi pas? Peut-être que certains de ces adjectifs viennent à l'esprit: beaucoup de temps (entre la presse et cette presse que la touche du terminal et les conversations qui vont souvent en rond); extrêmement frustrant (surtout si vous parlez à quelqu'un de toute évidence "offshore", dont le commandement de la langue anglaise est entravée par un fort accent); gênant (si ce n'est carrément affolant) parce qu'ils ne peuvent pas - ou ne veut pas - en fait à résoudre votre problème.

Trois expériences récentes en circulation de 800 représentants service à la clientèle m'a fait analyser ce qui a fonctionné au sujet de ces appels. Chacun a été exceptionnelle en employant des grandes compétences de communication. Étant donné que je prêcher et d'enseigner au sujet de ces types de compétences dans mes écrits et de cours, il est amusant de repérer ce qui fonctionne pour ces gens. Voici un résumé des trois stratégies de communication unique que je pense que de nombreuses opérations de service à la clientèle négliger.

SONDAGE

Particulièrement utile dans le feu de la colère, cette stratégie implique demander à la personne d'autres pour plus d'information, pour le «pourquoi» ou «comment» de ce qu'ils ont demandé. Cette tactique de sonder plus profondément dans le raisonnement de la personne et les motivations envoie le message que vous écoutiez et entendu sa frustration et de soins suffisante pour chercher à savoir plus d'informations. Cette stratégie peut être très efficace lorsqu'il s'agit d'un client en colère. On peut le laisser passer devant la ventilation de certains rationnelle de résolution de problèmes. J'étais tout prêt à blâmer mon fournisseur de service sur un problème j'avais avec mon programme d'affranchissement Internet, lorsque le représentant a demandé, très poliment, «Pourquoi pensez-vous que c'est notre problème?" Penser par ma réponse me fit comprendre que d'autres questions pourraient être la source du problème, et non les justes. Pris de la fécule de droit de ma farce.

Clientèle està

Je sais que c'est un cliché éculé, et je sais que, dans de nombreux cas, le client peut se tromper, ainsi que irrationnel, Grouchy, ou carrément dire. Mais il ya beaucoup de pouvoir en laissant le client pense qu'elle a raison. J'ai interrogé un représentant du service à la clientèle dans une entreprise de transport maritime sur lesquelles je ne pouvais pas obtenir un reçu après ma commande web. Elle a essayé de m'expliquer que c'était juste la façon dont le système a été mis en place, et je voudrais obtenir un reçu plus tard avec ma déclaration. Mais quand j'ai dit que c'était pas une bonne, voire une pratique commerciale courante de ne pas fournir une sorte de preuve de paiement, elle a commencé à dire: «Je comprends que ..." puis elle s'arrêta. Elle s'arrêta un battement, puis s'écria comme si j'étais la personne la plus brillante dans le monde, "Vous avez raison! Nous devrions faire ça!" Le fait qu'elle était impuissante à le faire n'a pas d'importance. Tout simplement le fait qu'elle a reconnu mon incrédulité et d'accord avec moi m'a fait sentir validé.

MIROIR

Le sens de ce mot ne signifie pas «imiter». Miroir signifie que vous correspondent le style de l'autre personne et de l'intensité. Si quelqu'un est discret, vous ne voulez pas les accabler avec votre style agressif. Et si quelqu'un est accusé et super-haute énergie, vous n'aurez probablement pas établir un rapport beaucoup plus si vous avez l'approche d'une tortue. En parler à un représentant d'un problème informatique que j'avais, j'étais hors de moi, il est vrai assez graves. Comme je l'ai enveloppé ma plainte, ma voix a soulevé de la hauteur avec un taux et une intensité accrues et j'ai pleuré, je suis à mon bout de ressources! À ma grande surprise, je n'avais pas obtenir le calme, apaiser réponse qui est tellement standard représentants du service à la clientèle («Je comprends comment vous vous sentez, madame. Permettez-moi de voir ce qu'on peut faire ..."). Au lieu de cela, le représentant miroir mon intensité. "Omigod!" s'écria-t-il. «Je ne peux pas croire que vous avez eu à subir ces problèmes! Vous devez être tellement frustré!" Je suis presque tombé de ma chaise! Il l'a obtenu! Il m'a compris! La prime a été effectivement qu'il a résolu mon problème. Cependant, pour le faire d'une manière qui correspond mon intensité transmise à moi qu'il la prenait au sérieux que moi.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service---Three-Examples-of-Outstanding-800-Number-Customer-Service&id=2952023