Service à la clientèle: Stop saboter votre Relation Client

Si vous avez appelé pour le service client récemment vous êtes familier avec ce message enregistré "Cet appel peut être enregistrés ou surveillés à des fins de qualité." Je pense immédiatement à moi-même, "Oh, génial, voici le jeu de 20 questions."

Allons, ne vous méprenez pas. J'ai passé beaucoup, beaucoup d'années de formation Service à la clientèle Rép (CSR). Je suis tout à fait que les clients reçoivent le meilleur service possible. Ce que je ne suis pas pour la liste pré-scriptées des questions en matière de RSE sont tenus de demander, indépendamment du fait qu'ils sont applicables à la situation en main. J'ai vu des listes de contrôle avec pas moins de 25 pré-scriptées qualité de la communication "normes que la RSE sont tenus d'utiliser. S'ils ne le font pas, et que quelqu'un arrive à suivre l'appel, ils se marqués bas. Ridicule que je dis!

Permettez-moi de vous donner quelques faits saillants d'un récent appel que j'ai faite à mon club automobile bien connu:

RSE: Quelle est l'année, la marque et le modèle de votre véhicule?

Moi: 2000, GMC Yukon, Denali

RSE: Il n'ya pas de 2000, GMC Yukon, Denali (évidemment il ne pouvait pas être trouvée dans la liste de ses options ordinateur de sorte qu'elle avait besoin de me dire que j'avais tort)

Moi: Oui, il y est, je roule tous les jours

RSE: Quel est le problème avec votre véhicule?

Moi: Je ne sais pas. Il ne démarre pas.

RSE: Est-il besoin d'être remorqué ou sauté?

Moi: Je ne sais pas. Je ne sais pas quel est le problème avec elle.

RSE: Eh bien croyez-vous qu'il doit être remorqué ou sauté?

Moi: je n'ai aucune idée.

RSE: Où se trouve votre véhicule?

Moi: dans mon garage.

RSE: Pouvez-vous pousser hors du garage dans l'allée ou sur la rue?

Moi: Non, il s'agit d'un SUV pleine grandeur. Je ne peux pas pousser n'importe où.

RSE: Y at-il une autre façon, vous pouvez le sortir du garage?

Moi: Non, il ne démarre pas.

Finalement, après que j'ai sauté à travers des cerceaux assez, l'appel a finalement pris fin.

Il ya des chances qu'il n'était pas l'idée de la RSE pour obtenir son rire pour la journée par me poser des questions stupides. Au lieu de cela, sa propre compagnie saboté sa capacité à rapidement et efficacement prendre soin de son client, en exigeant qu'elle utilisera un processus script en question.

Quel aurait pu faire mieux? Pour commencer, plutôt que de me dire que la marque et le modèle de mon véhicule n'existait pas, elle aurait pu dire qu'elle avait du mal à le trouver dans sa base de données, puis a demandé la vérification. Ensuite, au lieu de me demander deux fois pour savoir si le camion doit être «sauté ou remorqué", elle aurait demandé si j'avais des idées sur ce qui pourrait être mal à cela.

Et enfin, considérant qu'elle connaissait déjà le véhicule ne démarre pas, demander à une femme de pousser un camion dans un garage semble un peu déraisonnable.

Ce qui doit changer? Tout d'abord, repenser les normes de qualité de votre appel. Vous pouvez avoir trop de normes, elles peuvent être trop centré sur l'intérieur a créé «devrait», avec un accent très peu sur ce qui importe le plus à vos clients. Faites participer vos clients en matière de RSE et dans le processus.

Deuxièmement, l'autonomisation et la formation de votre RSE à penser, d'agir et de service personnalisé pour répondre au mieux la situation donnée. Une taille unique ne convient pas à tous, ou même plus! Apprenez à votre CSR comment reconnaître différents styles de communication, et donc de savoir comment adapter leur style personnel afin qu'ils puissent mieux se rapportent au client comme un individu. En d'autres termes, d'enseigner la RSE est la manière de traiter les clients comment ils veulent être traités.

Et troisièmement, constamment sonder l'opinion de la RSE ainsi que des clients. Prenez le temps de découvrir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Faites attention à ce qu'ils ont à dire. Apporter des améliorations continues qui profitent à tous. Répétez le cycle.

Les entreprises dépensent des milliers, sinon des millions de dollars chaque année pour acquérir de nouveaux clients, mais parfois ils oublient la meilleure façon de prendre soin de la clientèle qu'ils ont déjà.

Tous les jours vos clients et votre CSR prendre des décisions sur l'opportunité de rester avec votre entreprise ou allez à votre concurrent. La loyauté est construit sur de bonnes, de solides relations. Votre entreprise repose sur la fidélité de votre CSR au service de vos clients. Et un excellent service clients peut vous démarquer de vos concurrents. Agissez maintenant! Stop saboter les relations avec les normes inutiles qui ne font pas vraiment d'importance à vos clients. Vos clients et votre CSR vous par amour pour elle

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service:-Stop-Sabotaging-Your-Customer-Relationships&id=11678