Le milieu des affaires est vivant mots à la mode, les acronymes et du bout des lèvres ... Gestion de la relation client (CRM), la satisfaction totale du client (TCS), centrée sur le client des opérations ... ma réponse à ce tsunami de théories est un acronyme, même plus ... (BS). Dans ce cas, il est synonyme de base commandes. Toutefois, la version d'autres qui ont sauté dans la tête s'applique aussi, je ne supporte pas tous les mots à la mode ... ils sont pour les personnes qui ne peuvent pas organiser leurs idées, ne veulent pas être compris ou tout simplement avoir un sérieux besoin refoulé de gagner au Scrabble ®.
Si vous voulez rester en affaires avec succès et prospérer, vous devez être axée sur le client, vous avez besoin pour construire une relation avec le client et vous avez besoin de les satisfaire ... ce sont les anciens principes du marché libre du système capitaliste. Les gens n'achètent pas des entreprises, ils achètent des gens. Let's face it, si vous ne prenez pas soin de VOTRE client, quelqu'un d'autre.
Les chefs d'entreprises ont dépensé des milliards de dollars par an sur la plus récente et, nouveau et amélioré », moyen facile de gérer leurs relations avec la clientèle. Pourtant, ces mêmes dirigeants réduire les budgets de formation, la location de tout organisme disponibles chaude pour combler les postes ouverts sur les lignes de commandes et dans les commerces de détail, de défendre les politiques de service à la clientèle de l'ancien et sont les moins susceptibles de prendre des appels téléphoniques d'un client.
Est-ce tout cela de son ridicule de vous, ou est-ce moi? Pourquoi sur la terre serait une société dépenser plusieurs milliers de dollars pour créer un nouvel énoncé de mission, installer des logiciels CRM (qui peut être un outil utile dans la main droite) et exécutez la publicité s'identifiant comme le seul préférable d'avoir une tenue longue fois, archaïque à la clientèle employés les politiques de service, mal compensée ou motivés et tolérer bourru, personnel mal formé et s'attendent à une amélioration du résultat.
La définition de la folie fait ce que vous avez toujours fait, et espérant un résultat différent. Mettre brillante nouvelle voie d'évitement ou d'une couche de peinture fraîche sur un mal conçu et construit la maison sera toujours raison dans son effondrement final.
Dans notre expérience, presque tous les problèmes des entreprises issues d'une des quatre choses: le peuple, le papier, les pratiques ou la communication. Si les bonnes personnes ne sont pas dans le bon emploi, si les politiques ne permettent pas aux gens de faire leur travail, si les pratiques sont mal conçus ou si la communication n'est pas efficace ... les résultats sont toujours pauvres.
Cela est encore plus critique dans le domaine du service à la clientèle. Soit dit en passant, service à la clientèle n'est pas un ministère, c'est une attitude qui doit imprégner tous les niveaux de l'organisation de la suite exécutive à des services de construction.
Webster définit
client en tant que ... "celui qui achète une marchandise ou un service» et
client sous .. "une personne sous la protection d'un autre, une personne qui fait appel aux services professionnels d'une autre"
Permettez-moi de vous poser une question, comme un homme d'affaires qui préféreriez-vous, beaucoup de clients qui achètent vos produits ou de clients qui sont sous votre protection? La réponse, et la manière dont vous vous approchez de votre modèle de bâtiment d'affaires signifie toute la différence dans les bénéfices futurs de votre entreprise.
Posez-vous les deux questions suivantes que nous allons explorer plus en détail plus loin dans cet article:
* Quelle est la valeur la durée de vie d'un client typique?
* Quelles sont les méthodes que vous avez mis en place pour améliorer les relations avec les clients existants et nouveaux? [Faire une liste écrite.]
Espérons que les roues tournent et vous conviendrez avec moi que le développement de relations clientèle est la voie à suivre pour vous et votre entreprise. Votre objectif devrait être de créer des clients qui se sentent «protégés», les clients qui savent que vous prenez et les clients qui deviennent fans et les autres sont à l'aise raconter votre entreprise.
Avant de concevoir votre fidélité ou le renvoi des campagnes, il ya trois numéros d'une importance capitale de la relation client que propriétaire d'entreprise tous les besoins de connaître et d'apprécier pleinement. Malheureusement moins de 25% des propriétaires d'entreprise nous parlons effectivement de savoir plus que l'un d'eux.
# 1 est le coût total d'acquisition d'un nouveau client. Vous devez ajouter à l'ensemble des coûts, le marketing, la publicité, de votre temps ou celui de vos représentants des ventes, temps de réunion d'équipe, le temps de préparation de présentation, les coûts durs comme des foires commerciales, Voyage, loisirs, temps passé à la formation du client si nécessaire ... Tous les coûts destinés à obtenir de nouveaux clients. Rétention des clients existants seront couverts dans la partie 4 de la série.
Si vous n'avez pas suivi ce numéro dès maintenant, et vous ne savez pas par où commencer, d'additionner le total des coûts de toute fonction ou d'une personne pour la dernière année, divisé par le nombre de nouveaux clients que vous avez apporté po Tout n'est pas parfait , au moins vous avez maintenant un numéro, vous pouvez travailler avec comme point de départ.
# 2 est la taille moyenne de transaction. Combien coûte un client / client passer avec vous à chaque fois qu'ils achètent de vous? Regardez l'histoire de chaque client dans votre logiciel de comptabilité et vous pouvez obtenir ce numéro assez facilement.
# 3, et sans doute le nombre le plus important, est la valeur à long terme de la relation client entièrement développé. Vos transactions réellement ponctuelles ou sont-ils des contrats pluriannuels?
Par exemple, si la valeur de transaction moyen est de 1000 $ par mois, votre contrat est de 36 mois, puis le premier contrat est intéressant de $ 36,000. Si, comme dans le cas d'une de mes entreprises, le client type reste avec nous 10 ans ou plus, alors la valeur de durée de vie de cette relation est 360,000 $ ou plus! Depuis que je sais aussi que dans cette affaire de mon coût d'acquisition d'un client est de 2,200 $, je peux passer allègrement le coût d'acquisition parce que le retour sur investissement raisonnable.
L'autre raison que vous avez besoin de connaître ces chiffres, c'est que cela vous aidera à prendre des décisions éclairées sur la façon de dépenser beaucoup plus sur les différents types de publicité, des cadeaux, des rabais et les incitatifs que vous pouvez offrir pour obtenir un nouveau client. Il vous aidera également à évaluer alors la prochaine phase de la discussion, la manière de générer un système d'orientation forte.
Votre devoir à la maison est d'obtenir une poignée sur ces trois numéros de sorte que vous serez en mesure de les appliquer à vos pratiques de production de plomb dans l'avenir.
Récapitulons rapidement Let's, jusqu'à présent je n'ai parlé de cela que nous voulons tous de cultiver les relations clients et la façon dont ces actions conduisent à plus grande valeur à long terme. J'ai discuté de la nécessité de comprendre et de quantifier cette valeur et de savoir ce qu'il vous en coûte pour acquérir un nouveau client et quelle est la valeur la durée de vie de chaque nouveau client dans votre entreprise.
Maintenant, pour certaines des stratégies possibles de pointe. Votre objectif global, dans le développement de la relation avec chaque client, est d'apprendre assez sur leur suggérer des produits ou des services supplémentaires qui seront légitimement leur rendre la vie meilleure ou d'affaires. Chaque dollar que vous ajoutez à partir d'un client existant est un dollar qui a été acquis pour presque rien. Il n'ya pas de coût d'acquisition 2,200 $, il n'ya que la sensibilisation pour les informer de la possibilité et d'expliquer pourquoi ils en ont besoin. Vous devez être régulièrement communiquer avec vos clients de toute façon.
C'est pourquoi la construction d'une relation basée sur la confiance et ayant leur bien-être au coeur mène facilement à l'augmentation du volume à un coût en baisse. Le processus vous rend plus rentables et permet de clients moins susceptibles de défaut ... ils ont trop investi avec vous pour essayer et trouver un autre fournisseur (s) pour vous remplacer.
Maintenant vient la partie la prochaine grande d'une relation client, en cultivant les renvois. Je ne peux pas commencer à vous dire le nombre de propriétaires de petites entreprises qui ne veulent pas demander des références. Pourquoi? Si vous êtes en train de faire par vos clients, s'ils sont heureux de vous acheter, il est fou de ne pas leur parler d'autres personnes qu'ils connaissent qui pourraient bénéficier de vos produits ou services.
Dans la vente, c'est tout un jeu de nombres. Vous dépenser de l'argent sur le marketing et la publicité, nous l'espérons ciblés, bien placé et bien écrit. Une fois libéré sur le monde, ces efforts devraient générer un certain nombre de fils, qui se transformera en un certain nombre de prospects intéressés. Un certain nombre de perspectives d'avenir se transformer en clients et un certain nombre de clients va se transformer en clients. C'est un processus cyclique et, après une analyse, une prévisible. Améliorer vos chances en ajoutant des références et de suivi par l'ensemble des activités de marketing et les fils de chaque source de produit pour vous.
En faisant cela, vous parlerez à un plus grand nombre de pistes chaleureux et de votre marketing sera dépensé là où il génère le plus grand nombre de conducteurs qui convertissent aux clients. Si une source de plomb n'est pas générer plus de ventes que de coûts, fixer le message ou le vidage des médias.
J'ai récemment rencontré une perspective de discuter de leurs efforts de commercialisation lente. Ils travaillent avec des clients commerciaux et résidentiels, mais ils ne demandent les clients résidentiels pour les renvois. C'est leur Politique de l'entreprise!
[Par ailleurs, leur activité est éteint globale de 20% et 40% sur le plan commercial.]
Inutile de dire que nous avons fini par ne pas faire des affaires ensemble. Ils croyaient fermement que j'étais fou en suggérant que si ils ont commencé à écouter les plaintes, fixant les problèmes et ensuite demander les renvois qu'ils pourraient facilement remplacer les 20% et plus. J'ai même offert de leur mise une partie de mes frais pour prouver mon point ... non.
Voyons voir, une récession, le nombre de projets commerciaux sont en baisse, mais nous ne voulons pas parler aux clients résidentiels qui;
1) sont toujours les dépenses
2) parlent à leurs voisins au sujet d'une ou l'autre grand service ou un mauvais suivi
3) sont présents dans un plus grand nombre que tous les comptes commerciaux
4) qui travaillent tous quelque part qui pourrait conduire à des travaux commerciaux
S'il vous plaît, comme un lecteur de cet article, s'il vous plaît capitaliser sur le bon travail et de la communication que vous faites déjà et demander un renvoi ou deux. Les renvois sont conduit au chaud, ils ne nécessitent pas le coût d'acquisition complète, mais ils représentent toujours la valeur même client et ne sont évidemment pas être recherché par un très grand nombre de vos concurrents.
Regardez dans vos fichiers client d'aujourd'hui, faire une liste de clients qui sont ravis de faire affaire avec vous et de fixer un rendez-les voir ... l'ordre du jour ... «Je voulais prendre contact avec vous pour voir comment nous faisons, pour voir s'il ya quelque chose que nous pouvons faire pour vous cette année, et j'ai besoin de votre aide». Vous aurez la nomination, un aperçu de nouvelles occasions de vente et ils seront plus que disposés à vous aider à développer votre entreprise en fournissant des références, de même.
Obtenir renvois est grand, la fermeture de l'entreprise, même mieux, mais la dernière partie du processus est retenir les clients. On peut dire que, si vous communiquez régulièrement avec eux, en fournissant un excellent service et de nouvelles possibilités d'améliorer les relations avec vous, vous connaissez votre numéro et vous êtes les recruter pour valider leurs décisions en se référant aux autres de vous, vous aurez probablement conserver un grand nombre .
Nous avons été très chanceux et notre déploiement de ces méthodes a donné lieu à un soutenue 93 Taux de rétention client% tout au long de 23 ans d'histoire. Ces méthodes de travail!
Construire un réseau d'aiguillage peut sembler intimidante, mais la vérité est, c'est le travail, mais il n'est pas difficile travail. Heureusement, dans ces jours de l'internet, mal speled courriels et de messages texte et une approche de masse à la communication générique sur votre capacité à se démarquer est plus facile que jamais. Comme dit ma femme, "nous sommes plus connectés aujourd'hui, mais nous communiquons de moins."
La seule chose que nous avons tous besoin de se rappeler que les gens aiment voir, ils sont généralement juste besoin d'être posées. J'enseigne un système appelé les 5 R ... Reconnaître, demande, de rappeler, de récompense et de répétition.
C'est ainsi que vous créez une machine de référence génératrices de revenus en cinq steps.Recognize relativement simple de vos clients. Reconnaître les pour ce qu'ils sont, les reconnaître pour ce qu'ils apportent à votre entreprise, de les remercier pour cela. Célébrer les contributions de votre plus gros client, le nouveau client, le client le plus amélioré, le client qui a affronté le défi le plus dur et a survécu, etc Vous voyez le tableau, cherchez une raison de célébrer les.
Avez-vous un site ou un bulletin, si vous incluez un article ou le profil d'un client, à célébrer quand ils sont dans les nouvelles, non seulement leur indiquer quand vous êtes dans les nouvelles.
Demande d'information. À quand remonte la dernière fois que vous vous êtes assis et effectivement demandé à un client ce que vous pourriez faire pour eux ou ce genre de nouveaux produits ou services que vous pourriez mettre sur le marché pour ceux qui rendrait leur vie plus facile? Ou, plus important, quelles sont les procédures, les procédés et les produits de la vôtre haïssent-ils?
Rappelez-leur ce que vous avez fait pour eux. À quand remonte la dernière fois que vous avez donné un client un rapport annuel ou un rapport d'étape de ce que vous avez fait pour eux et comment il fonctionné? Dans le cas de notre division de facturation, nous avons produit un rapport récapitulatif de fin d'année. Nous leur montrons ce qu'ils ont fait, ce que notre projection pré ans allait être et comment nous avons fait à la résolution de leurs problèmes et obtenir de l'argent dans la porte pour eux. Ils voient que nous avons dit que nous allions faire X, et nous en fait n'a X, X-Plus et la rareté de l'X-moins, mais nous avons aussi donné une compréhension de ce qui fonctionne et pourquoi.
Récompense eux quand ils se réfèrent, de façon tout ce qui est confortable pour vous. Si vous avez calculé votre numéro de connaître le coût d'acquisition d'un nouveau client et la valeur à vie d'un client, vous pourrez savoir combien un renvoi chaudes peut vous faire économiser de l'acquisition d'un nouveau client.
Armé de cette connaissance, vous pouvez déterminer le montant d'argent qui peut être utilisé comme une récompense pour une référence qui génère d'affaires. Vous trouverez probablement que les changements de structure de récompense peu, en fonction de votre modèle d'entreprise. Vous voudrez peut-être pour les remercier de tout renvoi à une note manuscrite (Quand avez-vous en obtenir un de ces éléments) et de mettre plus le «don» pour les affaires signées.
Êtes-vous un représentant à l'intérieur et vous ne va jamais sur la route? Une note de remerciement, corbeille de fruits, des billets de cause, même une carte-cadeau travaille à distance. Êtes-vous en personne les ventes des entreprises à forte intensité, de sorte que vous ou d'autres sont sur la route ... asseyez-vous je vous remercie sont d'excellents moyens de consolider les relations dans les milieux high touch.
Un environnement High-Touch peuvent être cultivées très bien au cours du déjeuner, le dîner ou même le petit déjeuner. Et vous n'avez pas de toujours sortir les gens des restaurants cinq étoiles. Une tasse de café et un petit déjeuner à un dîner est tout aussi bon de s'asseoir et de discuter de leur demander comment ils font.
Le plomb po .. "Je reconnais et comprends que vous avez un horaire chargé. Je vais être dans la région la semaine prochaine et si on pouvait se réunir pour quelques minutes et prendre une tasse de café? J'aimerais bien vous voir. Et, soit dit en passant, je vous remercie beaucoup pour la saisine du compte Jones. C'est génial. Nous allons vraiment faire des choses intéressantes ensemble. "
Cet effort, même si l'invitation n'est pas acceptée signifie beaucoup. Combien de fois est-il arrivé de vous dans la dernière année? Et si elle a, ne tenir le coup? N'aimeriez-vous pas envie de faire des affaires avec cette personne à nouveau? N'aimeriez-vous pas envie de les main plus d'affaires? C'est ce que vous voulez. Vous voulez une machine de référence.
Répétez le processus. Enfin, puisque ce seront de travail ... continuer à le faire plus et plus et de passer par toute votre liste de clients à la recherche d'opportunités.
Maintenant, je suis sûr que tu dis, Bob, je n'ai pas le temps pour cela. Mon seul commentaire, c'est que vous n'avez pas le temps de ne pas. Vous avez déjà de communiquer avec vos clients, vous êtes déjà à la recherche de nouvelles entreprises et les dépenses de l'argent pour essayer d'attirer des étrangers pour faire des affaires avec vous et que vous avez à manger. Fusionner eux pour un maximum d'efficacité et je vous garantis que ça payer dans les résultats.
cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service---Why-You-Want-to-Turn-Customers-Into-CLIENTS&id=4567726
jeudi 8 juillet 2010
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