Service à la clientèle politique Vs application de la loi

À certains moments dans les affaires, ces deux concepts semblent être des forces opposées. À une extrémité du spectre est la notion de service; atteindre et de dépasser les besoins du client, en créant une interaction qui leur donne envie de revenir pour faire des affaires à nouveau. À l'autre extrémité, est l'application des politiques, qui décrivent ce que nous pouvons et ne pas faire lors de la fourniture de services. Comment pouvons-nous trouver un équilibre confortable? Comment la politique que nous appliquons dans des circonstances particulières, de fournir ce que le client veut dans les paramètres de l'entreprise et / ou de travailler avec ce qui semble être l'inflexibilité des politiques? Les politiques sont essentiels car ils fournissent la structure à partir de laquelle nous pouvons fournir le service. Cet article fournit un cadre pour vous aider à trouver le juste équilibre.


PREMIÈRE ÉTAPE: Établir les bases
Assurez-vous et votre équipe sur le terrain même en ce qui concerne la terminologie.

Politique - un plan d'action choisis parmi des alternatives, un plan de haut niveau englobant les principes généraux et les objectifs d'une organisation.

Procédure - un mode avéré de la conduite des affaires; une pratique, un cours prescrit; mesures prises dans le cadre d'un ordre établi.

Standard - un critère, un établi ou niveau acceptable de succès.

Service - aider quelqu'un d'autre, l'acte de l'assistance. Quand il s'agit de politiques, voilà comment nous nous comportons comme nous travaillons avec les clients, au sein de la politique.


DEUXIÈME ÉTAPE: DOCUMENTATION
Tous vos politiques, les procédures et les normes associées disponibles par écrit et formalisé? Si non, commencer ici. Si vos politiques sont communiquées de manière informelle, votre travail consiste simplement à les écrire. Sinon, notez tous les moyens par lesquels vos clients "connecter" avec vous, puis de déterminer où vous avez besoin d'une politique et / ou de la procédure pour l'aider. Exemples: la passation des commandes, les remboursements, l'annulation des abonnements, l'achat des adhésions, etc Tout ne sera besoin d'une politique, certaines activités peuvent avoir besoin d'une procédure, d'autres peuvent être servis au mieux par une norme (par exemple, comment nous accueillent les clients, transférer des appels, le temps cadres des e-mails de retour, etc.)


TROISIÈME ÉTAPE: Comprendre comment servir au sein de LA POLITIQUE
Cette étape est ce que j'ai l'habitude de se référer à la compréhension du noir / blanc et gris. Il ya des politiques en place au sein des entreprises qui sont en noir et blanc, il n'y a pas beaucoup de marge de manœuvre. Noir et blanc politiques peuvent porter sur des questions de sécurité et de la sécurité pour un client. Par exemple, si vous travaillez dans les sports à la piscine, vous aurez certainement en place des politiques liées à la plongée. Il n'est pas acceptable de faire preuve de souplesse en permettant à quelqu'un de plonger dans la partie peu profonde, parce qu'il est l'exigent et que vous voulez offrir un excellent service et répondre à son besoin. Il peut y avoir d'autres politiques liées à l'information et protection des renseignements personnels que vous ne pouvez pas faire preuve de souplesse, ou il peut y avoir certaines étapes dans une procédure qui doivent être suivies à partir d'un point de vue juridique. D'autres politiques sont gris, il est (ou peut être) la flexibilité. Voici quelques suggestions à l'action de cette étape.

(Une liste) de vos politiques.

(B) Écrivez le mot en noir ou gris à côté de chaque de déterminer si elle est flexible ou non.

(C) pour les politiques noirs, d'identifier les raisons pour lesquelles vous ne pouvez pas faire preuve de souplesse à partir d'un point de vue commercial. Ensuite, tenir compte de toutes les façons dont cette politique soutient service à la clientèle (c.-à-pas de plongée sous-marine offre une sécurité pour les clients, les pré-requis à un cours fixé d'un client jusqu'à réussir à la formation continue, etc.) Évaluer si la manière dont vous êtes l'application de cette politique est de contribuer à l'entretien ou si elle est perçue comme un obstacle (par exemple, peut-être du personnel juste besoin de comprendre pourquoi la politique est en place, ou le temps doit être consacré brainstorming façon de communiquer cette politique à un client d'une manière qui n'est pas perçue de manière négative). Votre but est d'avoir évalué chaque politique pour s'assurer qu'elle est pertinente et a examiné le client, et que le personnel se sentir bien dans son application.

(D) pour les politiques de gris, d'identifier les façons dont vous pouvez faire preuve de souplesse (ce sont toutes les choses d'un employé peut faire / de l'offre, sans compromettre l'intégrité en affaires). C'est ce que j'appelle mettre le noir et blanc dans le gris. Peut-être que vous commencez avec des situations et cerner ce 2-3 options pourraient être disponibles. Au fil du temps, vous pouvez étendre ces options. Ce processus vous permet d'être compatible et flexible aux besoins de vos clients. Par exemple, les situations dans lesquelles un employé peut verser un remboursement ou choisir de crédit d'expédition et de manutention? L'objectif de cette étape est d'assurer une bonne compréhension des politiques qui ont la flexibilité et de fournir une structure autour de ces zones grises.

Ce n'est pas une étape que vous avez réussi à faire seul, ou est-ce un événement ponctuel. Trouver des moyens d'engager l'équipe dans les discussions politiques et d'apprentissage telles que des réunions d'équipe / dans les services, ou envoyer un e-mail défi politique de la semaine ("est ici une situation, que feriez-vous"), etc Lorsqu'un employé ISN ' t très bien quoi faire, profiter de l'occasion pour encadrer et développer leurs compétences. «Si je n'étais pas là, que feriez-vous dans cette situation et pourquoi? Au fil du temps, vous trouverez les employés viennent de l'avant avec leurs propres pré-pensé suggestions et cherchera à obtenir l'affirmation par rapport à la réponse. Si l'application des politiques est un défi, trouver des moyens de partager et de célébrer les tentatives réussies.


QUATRIÈME ÉTAPE: EVALUATION CONTINUE
Créer des occasions de revoir vos politiques et procédures. problèmes de personnel de première ligne sont au service communication au sein d'une politique? Votre entreprise a changé ou avez-vous entendu beaucoup de plaintes des clients relatives à la même chose? Réviser vos politiques et procédures du point de vue d'un client et votre entreprise vous aider à veiller à ce qu'ils continuent d'être pertinents. Peut-être une politique est devenue obsolète, vous avez besoin d'une plus grande flexibilité, ou il ya un besoin pour une nouvelle politique.

Une dernière suggestion. Le mot «politique» a souvent une connotation négative qui lui est associée. En tant que clients, quand quelqu'un nous dit, "c'est notre politique", il est souvent fourni avec une attitude de "Désolé, il n'y a rien que je vais faire pour aider". Lorsque l'application d'une politique en noir et blanc, trouver des façons d'expliquer la raison d'être du point de vue du client. Quand il ya la souplesse dans une politique, de communiquer les solutions de rechange et de travailler avec un client pour trouver une solution gagnant-gagnant.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service-Vs-Policy-Enforcement&id=2854336