Service à la clientèle pauvre - Il n'y a pas une excuse

Les entreprises ne parviennent pas à cause de deux causes principales - ils ne peuvent pas générer suffisamment de ventes et qu'ils sont pauvres au service à la clientèle. L'incapacité à générer des ventes peut être influencée par de nombreux humains, conditions physiques et environnementales, mais service à la clientèle pauvres est une question de l'homme, arrêt complet.

J'ai eu 4 reprises au cours de la dernière semaine où j'ai personnellement vécu mauvais service à la clientèle. Permettez-moi d'aborder brièvement sur deux.

Situation un - Nous avions à court de produits de l'un de nos fournisseurs en raison d'un ordre inattendu grande. C'était un vendredi et je voulais ravitaillement avant le week-end.

Quand j'ai téléphoné au fournisseur étranger, j'ai découvert toute l'équipe étaient hors d'une conférence. La seule personne à gauche de «tenir le fort» ne pouvait pas me fournir, comme il n'était pas trop sûr de mon "arrangement". C'est à se demander pourquoi il a été laissé en arrière à la base de la maison.

J'ai finalement repéré l'hôtel de la conférence était à (San Diego en passant!) Et finalement mis la main sur le gestionnaire qui fixe la situation.

Situation deux - Ma porte de four a été brisé. Je me suis le représentant du service local d'appeler autour. La porte du four a nécessité trois petits boulons. Il a dit qu'il aurait à les commander. Ce fut la dernière que j'ai vu de lui. Un autre appel téléphonique, il a conseillé qu'il ne pouvait pas suivre le numéro de modèle, mais tentait; jamais entendu autre chose.

Où allons-nous? Je sais que je vais appeler l'agent local. Ils m'ont redirigé vers l'agent de service. J'ai tenu bon, en disant: «L'agent était aussi inutile que seins sur le côté d'un morceau de lard, puis-je acheter les pièces de leur part?" «Non, vous ne pouvez pas", fut la réponse.

Dans la frustration, Je suis ensuite allé à l'agent de la tête en Australie. Quelle différence. Les parties ont été dans le courrier du soir, sans frais.

Naturellement, j'ai précisé les expériences ci-dessus. Croyez-moi, dans les deux cas, les appels téléphoniques, les frustrations, la perte de temps personnel est comparable à tirer les dents œil d'un serpent à sonnettes.

Quelle est la seule chose qui colle ici? C'est INITIATIVE

Dans le cas de mon fournisseur, le responsable aurait dit: «Rob, toute l'équipe sont à une conférence, vous êtes un client important, je veux aider. Diriez-nous résoudre le problème immédiat en vous fournissant suffisamment vous obtenez par le week-end -, nous pouvons trier les coûts et les numéros de finale la semaine prochaine quand le retour de conférence spectateurs. "

Dans le second cas, qu'en est-il, «Nous vous remercions de l'achat d'un four à Saint-Georges. Ce n'est pas notre politique de traiter directement avec le public que nous avons les chaînes de service, toutefois, en raison de vos difficultés avec notre agent désigné (s), nous s'occupera de vous dans ce cas. "

Je crois que la culture de service, comme toute la culture organisationnelle, est entraîné par le haut. Quand je rencontre un service de mauvaise j'ai tout de suite tirer des conclusions sur l'équipe de direction - si la ligne de front, c'est comme cela, quel est le cerveau de poussée comme?

Dans la plupart des cas, je pense que la direction ne comprendre la valeur de service à la clientèle exceptionnel. Le problème est qu'ils n'ont pas le pouvoir de leurs troupes de première ligne à la lui livrer, ou fait preuve de diligence en matière d'embauche des personnes qui sont orientées service à la clientèle.

Les magasins de détail et franchises de restauration rapide sont particulièrement mauvaises. Je suis constamment étonné par la bimbos qui travaillent derrière certains de ces compteurs. C'est comme: «Avez-impulsions, embauchera.

Une initiative de l'employé et l'orientation future de service à la clientèle est très facile à évaluer. Ces traits sont innés; vous n'allez pas à les évaluer en l'incitant à remplir une demande et avoir un général bavardage.

Si vous voulez comprendre si le candidat possède un lecteur de service à la clientèle et de l'initiative, commencer à faire des profils psychométriques de base. À ce niveau, il est rapide à faire et très bon marché. profilage psychométrique est la seule façon d'évaluer scientifiquement la personnalité du candidat en matière de service à la clientèle et d'initiative.

Désolé, je n'accepte pas l'excuse que les gens sont difficiles à trouver, ou parce qu'une organisation ne paie pas le prix fort, ils ont besoin pour accepter service à la clientèle pauvres.

Il ya beaucoup de bonnes gens là-bas, il vous suffit de travailler à les atteindre. Les bons employés ne se contentent pas tomber du ciel. Vous devez les rechercher. Ne vous attendez pas à venir les inondations dans votre porte - ceux-là sont généralement ceux que vous ne voulez pas embaucher.

Si vous continuez à faire ce que vous faites vous continuerez à obtenir ce que vous avez.

Avec un peu d'initiative personnelle et un très petit investissement en temps et d'argent, vous pouvez mettre en place un système de location simple pare-balles qui garantira que vous choisissez les gens de première ligne qui sont poussés à servir. Ou une autre façon de regarder, vous assurer de ne pas embaucher de tueurs à la clientèle.

Je crois en tuant les clients avec gentillesse. C'est le sang de la vie de notre entreprise parce que, sans des clients satisfaits, nous n'avons pas une entreprise.

À la fin de la journée, les gens sont votre seul avantage concurrentiel, alors commencez à l'embauche et la gestion difficile facile!

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Poor-Customer-Service---Theres-No-Excuse&id=1222988