Service à la clientèle ne se fait pas mauvaise nuit

Service à la clientèle Bad ne se fait pas du jour au lendemain. Il s'agit d'une combinaison de plusieurs circonstances contrôlable et prévisible entre les politiques, procédures, formation, gestion et du personnel.

Service à la clientèle Bad n'est pas de mauvais clients, mal fait des produits, des prix élevés, un mauvais emplacement, le vaudou ou phases de la lune. (J'ai personnellement blâmé clients en colère sur les phases de la lune, avez-vous?)

Prenons un moment et d'examiner les éléments qui influencent la clientèle Service.

Les politiques ont une influence majeure dans la façon dont vous êtes autorisé à traiter vos clients des organisations. J'ai travaillé et consulté les organisations qui ont des politiques écrites concernant tout ce à partir du temps de briser le temps de cesser de fumer de temps et de la chose tout le reste, y compris les techniques de souhaits, des manières de téléphone, code vestimentaire, utilisation de l'ordinateur et à quelle heure d'éteindre les lumières en plein air sur .
Lorsqu'elles se conforment à toutes les politiques, vous devez considérer le client Factor. Vous pouvez commencer par poser cette question.

La politique en place permettent à l'employé d'accomplir un devoir, agir au nom de, et agir au nom de la Société pour le bénéfice du client? (Nous ne sommes pas aborder les politiques de sécurité, ou d'autres politiques qui traitent avec la Société de commande des politiques ou des avantages sociaux, etc .. cela est strictement en ce qui concerne Service à la clientèle)

Si la politique ne profite pas au client, pourquoi vous l'avez mis en place? Et si vous essayez de répondre à la politique de l'entreprise et il est évidemment une incidence sur votre capacité à fournir la meilleure expérience de service à vos clients, d'écrire une lettre! Document en détail ce qui est mauvais, pourquoi vous comme il a changé et offrent une solution! Si vous êtes vraiment intéressé à la façon dont vous exercez vos fonctions et de traiter vos clients, vous leur devons de corriger les lacunes de votre organisation, si vous le pouvez.

À tout le moins, porter à l'attention de quelqu'un qui peut apporter un changement. Si vous êtes la personne en charge du changement politique, et il ya quelque chose à votre attention, de le résoudre!

Rechercher em Si vous avez besoin juridiques de la regarder, et encore. Si vous avez besoin du chef de la direction de signer, get 'em à signer. Tout ce qu'il faut pour mettre en place une politique qui fonctionne le mieux pour vos clients est ce que vous devez mettre l'accent sur.

Des procédures ont normalement été écrite pour aider à guider une personne à travers l'acte d'aider un client, effectuer une tâche par rapport à aider un client, ou de décrire un cours de conduite à adopter en réponse à une demande du client, l'action ou le comportement.

Si vous êtes employé dans une organisation qui passe par toutes les connaissances d'un «vieil homme» pour le type «nouveau», sans qu'il soit par écrit, s'il vous plaît demander à quelqu'un dans l'entreprise pour vérifier le calendrier et assurez-vous que la mention "Information Âge », pas« The Dark Ages ".

Peut-être vous sentez que vous n'avez pas vraiment besoin d'une procédure écrite. Permettez-moi de vous poser cette question. Si vous allez dans une cour de justice et le juge vous demande votre procédure écrite ou de la politique, pourriez-vous remettre à eux? Dans un document? Ou bien vous tapez sur l'épaule de l'homme "anciens" et lui dire de se lever et de réciter la procédure devant le juge? S'il s'agit de votre entreprise, arrêtez de lire et de commencer à écrire votre description de poste, les fonctions, les techniques opérationnelles, des conseils et tout ce qui a trait à ce que vous faites sur une base quotidienne. Et puis le présenter à votre supérieur hiérarchique direct aux fins d'examen. Il / elle vous en sera reconnaissant. S'ils ne le font pas, rédiger un curriculum vitae et de commencer à chercher une entreprise qui a déménagé dans le 21ème siècle.

Les documents écrits supprimer la confusion et l'incertitude des procédures et des politiques. (Bien des documents écrits que je pourrais ajouter)

Et ils fournissent une base pour partir à la conception de la formation et le personnel de sélectionner.

Sans formation adéquate, comment pouvez-vous espérer de bons résultats? Et sans la formation continue de prédire comment pouvez-vous ces résultats?

Une des exigences pour tous les fabricants est la tranche, la maintenance et le soutien du personnel dûment formé surtout si vous êtes impliqué dans l'entretien d'un produit.
Demander à une personne qui n'est pas bien formés pour accomplir une tâche, c'est comme demander à un enfant de deux ans à faire un gâteau.

Oh, bien sûr, leur donner tous les ingrédients, et vous pourriez vous retrouver avec une casserole pleine de farine et d'œufs, mais ce n'est pas vraiment un gâteau, est-il? Et bien que donnant deux ans un règne vieille libre de votre cuisine peut être amusant à regarder, vous n'allez pas vouloir nettoyer le gâchis qui est laissé derrière, êtes-vous?

Quand vous mettez quelqu'un qui n'est pas formé en charge de votre atout le plus précieux, vous allez retrouver sans un gâteau à manger, un désordre de nettoyer et d'une personne qui se sent maintenant comme un enfant de deux ans un gâteau. Aucun indice.

C'est là que la gestion doit être actif dans un rôle qui encourage, soutient, accompagne et observe. Sans une gestion solide, votre organisation peut fonctionner, mais il ne peut pas continuer. La raison pour laquelle vous avez la gestion n'est pas de faire en sorte que chacun arrive à l'heure, des horloges à quand ils sont censés et porter la tenue vestimentaire.

«Les superviseurs qui pensent que leur travail consiste à garder les enfants seront éliminées tôt ou tard." Il s'agit d'une citation d'un merveilleux livre de Richard Moran appelé "Fear No Stickies jaune" et un de mes favoris.

Si vous êtes dans la gestion et sont de «baby-sitting", tu devrais regarder vers le bas à votre chemise à l'heure actuelle, car il ya un oeil de boeuf sur elle. Pensez que je plaisante. Attention porte de votre bureau, vous pouvez voir tout le monde dans votre ministère en ce moment qui sait que vous êtes juste «téléphone po" Et ne pense pas que la haute direction ne sait pas.

Ils ont déjà reçu une plainte, une recommandation et une sollicitation de votre travail.

Vous devez être actif dans votre position et votre vision et non pas dans votre passé. Hier est fait et passé, aujourd'hui est ici et maintenant.

Location bienvenus, Location de capacité d'entraînement et de location de compétence.
Le numéro un besoin de personnel excellent service à la clientèle se doit d'être un match amical, la personnalité ouverte. Il est la base pour toute action que l'employé prendra jamais. Si ils sont amicaux, ils vont traiter vos clients de manière amicale. Hey, vous ne pouvez pas faire une bourse de soie à partir d'une oreille truies, et vous ne pouvez pas faire une rep convivial à partir d'une attitude aigre.

En plus d'être conviviale, ils doivent être capable d'être formée. Vous pouvez regarder leur passé et de voir ce qu'ils ont accompli dans leur carrière d'enseignement et de l'utiliser comme un guide. Toutefois, je dois dire que beaucoup de gens, y compris moi-même, n'ont pas le plus grand pedigree quand il s'agit de l'éducation. Nous compensons par la lecture constante, assister à des séminaires, la formation et la pratique du développement de soi pour rester en tête de la courbe. Il ya beaucoup à dire sur la personne qui prend le temps de devenir autodidacte et bien lu vs quelqu'un qui a un arrière-plan, mais ne met pas à jour.

La compétence est un ensemble de compétences démontrées. Vous pouvez évaluer que les questions en jeu de rôle ou d'un scénario sur un examen de pré-embauche. Je préfère le jeu de rôle avec un script set pour voir comment une personne réagit à des situations différentes qui leur sont présentés. Si elles peuvent démontrer une réelle attitude sincère ami, au cours des jeux de rôle, les chances sont qu'ils porteront que sur la position. Une fois sur place, par la formation continue et de soutien, ils deviennent encore plus compétentes. Toutefois, si elles ne démontrent pas même le minimum de compétences, vous aurez à investir plus de temps et d'énergie en eux et vous devez vous demander, ce que ce sera la peine à long terme?

Let's face it, certaines personnes ne sont pas fait pour être en service à la clientèle. Je sais que cela semble choquant, mais c'est la vérité!

Presque tout le monde peut se rapporter à un moment où ils se trouvaient dans une position qu'ils n'avaient pas et n'ont pas de bons résultats dans cette position. Tu savais que tu n'étais pas bien et tout le monde autour de vous il savait aussi bien. Alors, pourquoi voulez-vous permettre à quelqu'un comme ça pour rester dans une position qu'ils n'étaient pas adapté?

Vous ne pouvez pas former loin une mauvaise attitude.

Service à la clientèle Bad ne se fait pas du jour au lendemain. Il peut être identifié et corrigé par l'examen des politiques, procédures, formation, gestion du personnel et que vous avez dans votre entreprise.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Bad-Customer-Service-Does-Not-Happen-Overnight&id=558628